兴业银行唐山分行营业厅服务质量研究

发布时间：2021-03-04 00:19

　　对于国内商业银行来说,如何提升服务质量是核心竞争力,它本该成为很多银行最为重视的内容,实际运营过程中,银行的服务质量却饱受诟病。随着第三方支付公司、小额贷款公司、P2P等新兴金融服务主体的兴起,各银行利润大幅下降,银行间竞争日趋激烈。本文旨在通过对兴业银行唐山分行营业厅服务质量现状的分析,寻找存在的问题的所在、分析形成的原因、提出解决的方法,来为提升其服务质量提供依据和支撑,进而为其他商业银行如何提升服务质量提供借鉴。首先,本文在阐述研究的背景及意义的基础上,梳理了国内外有关服务质量的研究现状,并明确了本文研究思路、内容及方法。其次,以服务质量的内涵及评价模型为依据,采用问卷调查法和实地访谈法,对兴业银行唐山分行营业厅的服务质量现状进行了调查。通过数据分析,指出其存在的主要服务质量问题,并分析了形成问题的原因。再次,根据存在的问题及其根源,从制度的健全、专门机构的设立、员工的选拔与培训和细化控制流程等几个方面进行了优化方案设计。最后,为了保障设计的方案顺利实施,提出了相关保障措施,其中包括转变服务意识、强化责任落实、加强人才建设和营造良好的氛围。方案只有最后落到实处,才有其实际的意义。... 

【文章来源】：燕山大学河北省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

兴业银行唐山分行男女客户比例

.图 3-2 兴业银行唐山分行男女客户比例户年龄分布。通过图 3-3 可以发现，兴业银行唐山分行客户除，其余年龄段的客户分布较为平均。这就需要在研究的过程中务特点，根据年龄业务类型的不同，设计不同的服务方案。户学历分布。在调查时发现，由图 3-4 可知，目前在银行柜面及以上学历仅占到总人数的 21.5%。很显然柜面服务的客户群些。设计简单易懂的服务流程和沟通话术，就显得尤为重要。

图 3-4 兴业银行客户学历分布客户前往银行柜面办理业务频率。此问项仅指客户本人亲自前往柜，不包含其他的业务如 ATM 机取款等。由图 3-5 可知，客户大部务频率每个月在三次以下，而且 43%的客户每个月亲往柜面办理意味着目前兴业银行在 E 化方面做出了很多的努力，大部分的客面才能办理日常业务。


本文编号：3062212