罗江农商银行西外分理处服务质量提升策略研究

发布时间：2024-07-11 02:57

　　随着经济全球化、金融市场化进程的加快,外资银行、民营银行数量如雨后春笋般不断增加,而金融市场空间是相对比较固定的,僧多粥少的局面导致各大银行之间的竞争加剧。从国内银行来看,大型国有商业银行在经营管理成熟度、金融产品多元化、市场认可度等方面都具有较强的竞争力。而民营银行作为国有金融体制的重要补充,其具有机制灵活、效率高、专业性强等优点,特别是以前海微众银行为代表的民营银行结合互联网,主要面对个人或企业的小微贷款需求,提供差异和高效的服务,发展迅速。民营银行瞄准的是零售银行业务,随着民营银行的不断发展壮大对一些以农村信用联合社为代表的地方性银行机构造成了较大冲击,同时由于经济文化水平的提高,客户综合素质不断提升,更加追求个性化和差异化的金融服务,因此银行要想在激烈的市场竞争中分得一杯羹,就必须更好地满足客户的需求,缩小客户服务预期与服务体验之间的差距,寻找提升服务质量的途径,才能确保拥有一定的市场占有率,不被市场淘汰。面对激烈的金融竞争压力,很多银行机构纷纷转变经营思路,摒弃原来的“以产品为中心”经营思路,转变为“以客户为中心”的服务理念,更加重视对客户的服务质量的管理,希望通过有效的客户...

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
        1.2.1 理论意义
        1.2.2 现实意义
    1.3 研究内容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究目的
    1.4 研究框架
    1.5 研究创新点
2 文献综述
    2.1 文献综述的思路
    2.2 服务质量内涵研究综述
    2.3 服务质量评价研究综述
    2.4 服务质量提升研究综述
    2.5 研究总体评述
3 服务质量相关理论
    3.1 服务质量概述
        3.1.1 服务质量的定义
        3.1.2 服务质量的特点
        3.1.3 客户服务感知质量内涵
    3.2 SERVQUAL评价模型
    3.3 全面质量管理理论
4 罗江农商银行西外分理处服务质量现状
    4.1 罗江农商银行概况
    4.2 罗江农商银行西外分理处服务质量考核
        4.2.1 神秘人暗访检查制度
        4.2.2 西外分理处神秘人检查
    4.3 罗江农商银行西外分理处服务质量现状调查
        4.3.1 SERVQUAL模型的构建
        4.3.2 调查问卷
5 罗江农商银行西外分理处服务质量问题的原因分析
    5.1 有形服务环境塑造不足
    5.2 可靠性服务质量差
    5.3 服务响应性薄弱
    5.4 服务保证性有待提高
    5.5 服务移情性不强
6 罗江农商银行西外分理处服务质量提升策略
    6.1 强烈关注客户
        6.1.1 认真调研把握客户需求
        6.1.2 准确表达客户具体期望
        6.1.3 主动建立完善沟通渠道
    6.2 提升服务质量管理
        6.2.1 优化大堂经理岗位配置
        6.2.2 制定以客户为导向的服务质量考核标准
    6.3 完善服务质量体系
        6.3.1 明确网点定位,优化网点内部设施
        6.3.2 丰富金融产品,提升客户粘性
        6.3.3 推进网点智能化,减少客户等待时间
        6.3.4 简化业务流程
    6.4 强化人才管理
        6.4.1 增强员工服务技能
        6.4.2 注重以人为本
        6.4.3 授予员工解决问题的权力
    6.5 持续改进服务质量
        6.5.1 培育以服务质量为中心的企业文化
        6.5.2 建立个性化的服务平台
7 结论
致谢
参考文献
附录A
附录B



本文编号：4005146