民生银行A支行理财客户关系管理研究

发布时间：2017-08-13 09:19

  本文关键词：民生银行A支行理财客户关系管理研究

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【摘要】：20世纪80年代以来,企业的营销将侧重点从“以产品为本”向着“以客户为本”倾斜,“客户关系管理”作为一门旨在改善企业与客户群体之间的相互关系、提高客户的体验满意度,进而提高客户对企业的忠诚度的管理模式开始出现。另一方面,随着我国金融体系的逐步完善,各种商业银行和地方性银行也越来越多,这也就意味着客户的选择也越来越也多,因此,运用客户关系管理的各种方法留存客户,减少客户流失,甚至进一步获得稳定的客户增长,对商业银行立足于激烈竞争和进一步发展都起到了非常重要的作用。另外,随着利率市场化步伐的加快,商业银行的主要收入来源——存贷息差对于银行的贡献已经逐渐减弱,因此中间业务收入开始逐渐引起各个银行的重视。理财业务在个人中间业务中占有着相当大的分量,因此,个人理财业务在银行业务中的地位和重要程度也开始逐步加深。银行的个人理财业务既是各家银行所竞相追逐的领域,也成为广大客户愿意参与其中的银行业务重要组成部分。由此可见,零售银行个人理财业务对于实现有效的客户关系管理,提高客户的满意度和忠诚度、有效地维系和发展客户有着非常重要的意义。本文将研究定位于中国民生银行武汉分行的A支行,从对客户关系管理、客户价值、客户满意度、客户忠诚度、以及客户保持等相关理论出发,通过案例法、调查法、经验法等多种研究方法对该家支行的理财客户关系进行诊断剖析,结论发现,虽然该支行在个人理财客户关系管理上做出了一定的努力,但是其目前客户关系管理的过程中所存在的各种弊端,例如客户信息获取渠道单一;营销策略以产品为中心;客户服务模式差异化较弱等等。最后,结合民生银行武汉分行A支行的现状,在理论的基础之上就理财客户的关系管理提出了加强客户的信息管理、做好客户细分工作,重点客户重点营销、构建多样化的网点服务模式、整合网点内部功能与服务流程、加强客户关怀工作等有针对性的改善措施。
【关键词】：银行个人理财客户 客户关系管理 客户维持 客户提升
【学位授予单位】：武汉工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 绪论9-15
• 1.1 研究的背景和意义9-11
• 1.2 研究方法和研究思路11-13
• 1.3 创新和不足13-15
• 第2章 相关理论综述15-23
• 2.1 客户关系管理的概念15-17
• 2.2 客户价值理论17-19
• 2.3 客户保持理论19-20
• 2.4 客户满意度理论20-21
• 2.5 客户忠诚度理论21-23
• 第3章 民生银行A支行理财客户关系管理的现状和分析23-29
• 3.1 民生银行及A支行简介及零售银行的基本介绍23-26
• 3.2 民生银行A支行理财客户的特点及分析26-29
• 第4章 A支行理财客户关系管理中存在的问题和原因29-37
• 4.1 A支行理财客户关系管理中存在的问题29-31
• 4.2 产生问题的原因分析31-37
• 第5章 A支行理财客户关系管理改善策略37-53
• 5.1 加强客户的信息管理37-41
• 5.2 实施客户差异化管理41-45
• 5.3 整合网点内部的功能和服务流程45-48
• 5.4 加强客户关怀工作48-53
• 第6章 结论53-55
• 参考文献55-59
• 致谢59

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本文编号：666544