基于排队论的银行服务窗口优化方法研究

发布时间：2017-08-30 05:07

  本文关键词：基于排队论的银行服务窗口优化方法研究

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【摘要】：随着经济的持续发展和人们理财观念的逐渐增强,顾客与银行的业务往来也愈发频繁。虽然银行一直致力于提升自身服务能力,但顾客对于银行服务水平的要求也在不断上涨,加上业务种类日益纷繁多杂,顾客需求与银行服务之间的诸多矛盾始终没有得到实质解决,其中最受关注的问题之一就是银行服务窗口前的排队现象。为解决排队问题,银行通常会选用增加相关设备、增设服务窗口的方式来减少顾客等待时间,以此减轻顾客对服务情况的不满。这些措施虽然可以适当缓解窗口前的排队现象,但必然会增加银行的投入成本。为提升服务效率,也有一些银行尝试了加大窗口服务强度,但容易造成柜员因超负荷工作疲惫不堪,服务积极性降低。那么,如何做到“顾客满意、银行效益、员工至上”成为银行决策者迫切需要解决的问题。本研究结合国内外相关研究成果,以排队论为理论依据对银行服务窗口优化问题进行了深入研究,主要内容可做如下总结:首先,本研究通过推导1个M/M/c排队系统的工作效率高于c个M/M/1排队系统,说明在业务相同条件下,银行应选择单队列多服务台排队系统的原因。然后,建立银行服务窗口数量模型、服务窗口分组模型分阶段对银行排队系统进行设置。第一阶段,服务窗口数量模型。基本思想:综合考虑顾客等待时间、银行成本和窗口服务强度三个约束,构建基于M/M/c排队系统的服务窗口数量模型,求出最佳开放窗口数。第二阶段,服务窗口分组模型。基本思想:为进一步缩短顾客等待时间,在第一阶段求得的窗口数量c基础上,以业务办理均时为首要指标,结合业务均量和业务特点对银行业务进行分类,每类窗口提供固定服务项目,服务时间接近定长分布,进而构建基于M/D/1排队系统的服务窗口分组模型。随后,以天津市中国银行某分行为例,验证服务窗口数量和分组模型的有效性,证实了优化后系统具有最合理的资源配置和最佳服务效率。最后,根据影响银行排队系统效率的因素提出进一步减少顾客滞留时间的相关措施。
【关键词】：排队论 服务窗口 银行 顾客 优化
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：O226;F832.3
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 论文主要内容与结构10-13
• 第二章 排队论理论基础及相关文献综述13-25
• 2.1 排队论理论基础13-19
• 2.1.1 排队论基本理论13-16
• 2.1.2 本研究涉及到的概率分布及检验方法16-19
• 2.2 银行服务窗.排队系统相关文献综述19-23
• 2.2.1 国外研究现状及发展趋势19-20
• 2.2.2 国内研究现状及发展趋势20-22
• 2.2.3 研究评述22-23
• 2.3 本章小结23-25
• 第三章 银行服务窗.排队系统模型基本构建25-37
• 3.1 银行服务窗.排队系统概述25-26
• 3.1.1 银行服务窗.排队系统特征描述25
• 3.1.2 本研究的基本前提和假设25-26
• 3.1.3 本研究需要解决的问题26
• 3.2 c个M/M/1 系统与1个M/M/c系统工作效率比较26-29
• 3.2.1 稳态下的多服务台排队系统参数推导26-28
• 3.2.2 c个M/M/1 系统与1个M/M/c系统工作效率比较28-29
• 3.3 M/M/c排队系统服务窗.数量模型构建29-31
• 3.4 M/D/1 排队系统服务窗.分组模型构建31-35
• 3.5 本章小结35-37
• 第四章 银行服务窗.排队系统模型应用37-53
• 4.1 天津市中国银行某分行服务现状描述37
• 4.2 银行服务窗.排队系统相关参数的获取、检验及确定37-46
• 4.2.1 顾客平均到达率? 的数据获取及检验37-40
• 4.2.2 顾客平均服务率 ? 的数据获取及检验40-43
• 4.2.3 顾客可承受最长等待时间maxT的数据获取及确定43-44
• 4.2.4 柜员高峰期可承受最大业务量maxQ的数据获取及确定44-46
• 4.3 M/M/c排队系统服务窗.数量模型应用46-47
• 4.4 M/D/1 排队系统服务窗.分组模型应用47-51
• 4.4.1 服务窗.分组方案的确定47-48
• 4.4.2 分组后系统各指标优化情况48-50
• 4.4.3 服务窗.分组模型的单独应用50-51
• 4.5 本章小结51-53
• 第五章 结论53-57
• 5.1 减少银行排队系统顾客滞留时间的相关措施53-55
• 5.1.1 顾客流? 的管理与改进53-54
• 5.1.2 顾客平均服务率?的管理与改进54
• 5.1.3 其他辅助管理手段的改进54-55
• 5.2 研究总结与创新点55-56
• 5.2.1 研究总结55-56
• 5.2.2 研究创新点56
• 5.3 研究不足与展望56-57
• 参考文献57-59
• 附录A59-61
• 附录B61-63
• 附录C63-65
• 致谢65

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本文编号：757401