基于PRCA模型的商业银行客户满意度评价实证研究

发布时间：2017-09-06 12:17

  本文关键词：基于PRCA模型的商业银行客户满意度评价实证研究

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【摘要】：在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系。以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略。
【作者单位】： 北京工商大学商学院;哈尔滨银行小额信贷研发中心;中信银行;
【关键词】： PRCA模型 商业银行 客户满意度
【基金】：教育部人文社会科学研究青年基金项目(12YJC630049) 北京市教委科技创新平台—北京零售企业管理问题研究(PXM2012_014213_000033) 北京工商大学青年基金项目(QNJJ 2011-12)
【分类号】：F832.33;F224
【正文快照】： 一、引言追求客户满意度(CS:Customer satisfaction)是指判断和预测客户未来对产品或服务的要求[1]。CS也能作为一项指标,用来衡量消费者是否会持续购买或使用某一产品或服务,如果其达到客户所期望或需要的质量,该产品或服务在市场上就会具有竞争力,如果其不能实现客户满意,

【参考文献】

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本文编号：803079