基于6σ管理的物流服务质量管理研究

发布时间：2016-10-18 01:24

  本文关键词：基于顾客需求的物流企业质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《大连海事大学》 2008年

基于6σ管理的物流服务质量管理研究

姜晓玉  

【摘要】： 进入21世纪我国物流开始蓬勃发展,作为新世纪最有发展前景的行业,它理应有一个好的景象,但我国物流市场现状及物流公司的实际运作同物流理论相比还有一定的距离,主要表现为:备货时间很长;无需求造成积压和多余的库存;工作人员服务意识淡薄等等,而伴随着经济全球化和我国日益融入WTO,企业面临着日益激烈的市场竞争,质量和效率成了企业制胜不可或缺的条件,尤其是在物流企业中,效率和质量精益才能提高顾客的满意度,从而使企业“更高、更快、更强”的理念得以实现。 物流服务质量管理是物流企业重要的管理内容,也是目前物流企业管理中的薄弱之处,需要结合企业的实际需要,充分利用现代的科学管理理念、方法、技术和工具才能使其水平不断提高,鉴于6σ管理方法在国外公司质量管理的成功应用经验,本文将6σ管理的理论引入到了企业的物流服务质量研究中,从物流服务质量入手,探索6σ理念和方法体系在物流服务业质量管理中的必要性、适用性,构建合理的物流企业服务质量管理体系,展示如何用6σ战略进行服务质量管理。 物流服务是由一系列为顾客提供服务的活动组成的,物流服务的水平,取决于顾客的满意度。首先建立了以顾客满意度为基准的物流服务质量指标体系并采用定量的方法确定了各个指标的权重。然后根据此指标体系确定了将要研究的企业的物流服务质量水平。最后用6σ改进模式DMAIC在该企业的应用为例,来分析其提供物流服务的过程中存在的问题,进而提供改进的意见。

【关键词】：
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F224;F252
【目录】：

摘要5-6

Abstract6-10

第1章 绪论10-16

1.1 论文研究的背景及意义10-11

1.2 物流服务质量管理研究状况11-15

1.2.1 ISO9000质量管理11-12

1.2.2 菲根堡姆的全面质量管理12

1.2.3 日本的零缺陷控制12-14

1.2.4 6σ管理14-15

1.3 论文研究的主要内容和方法15-16

第2章 6σ质量管理基本理论16-22

2.1 西格玛的定义16

2.2 6σ质量管理概念16-17

2.3 6σ常用的度量指标17-19

2.3.1 6σ管理中常用的术语17-18

2.3.2 6σ管理常用的度量指标18-19

2.4 σ质量水平的确定19-20

2.5 6σ质量管理的特征20-22

第3章 6σ管理在物流服务质量管理中的适用性分析22-26

3.1 物流企业实施6σ质量管理的必要性22

3.2 物流企业实施6σ质量管理的可行性22-23

3.3 选择合适的6σ管理方法23-26

3.3.1 选择合适的6σ模式23

3.3.2 DMAIC改进模式23-26

第4章 物流企业导入6σ管理的关键因素分析26-30

4.1 物流企业实施6σ管理的基本前提26

4.2 物流企业实施6σ管理的组织26-28

4.3 物流企业成功实施6σ管理的保证因素28-30

第5章 物流服务质量指标体系的建立30-39

5.1 物流企业服务质量管理评价指标体系的构建30-33

5.1.1 评价标准的确定30-31

5.1.2 评价体系的构建31-32

5.1.3 评价方法的选择32-33

5.2 模糊层次评价33-39

5.2.1 构造判断矩阵33-34

5.2.2 模糊层次排序和一致性检验34-38

5.2.3 组合权重的计算及层次总排序38-39

第6章 6σ管理的DMAIC模式在物流企业中的实际应用39-56

6.1 范围的界定39-40

6.2 测量阶段40-42

6.2.1 顾客满意程度综合评价40-42

6.2.2 确定该企业的物流服务质量水平42

6.3 分析阶段42-53

6.3.1 流程分析43-45

6.3.2 原因分析45-47

6.3.3 劣质成本分析47-50

6.3.4 关键质量因素分析50-53

6.4 改进阶段53-54

6.4.1 改进措施53-54

6.4.2 改进结果54

6.5 控制阶段54-56

结论56-57

参考文献57-59

附录59-61

附录A 新的调查数据59-60

附录B 新的数据统计60-61

攻读学位期间公开发表论文61-62

致谢62-63

研究生履历63

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【引证文献】

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本文编号：143788