网购物流服务质量与满意度及再购意愿的关系研究

发布时间：2021-08-07 11:34

　　随着互联网和电子商务的蓬勃发展,网络购物的市场规模发展壮大,网络购物的模式也被普遍接受。物流服务是实现网络购物交易的关键,与顾客的网购体验和网店经营者的利益有着直接的联系。因此,网购物流服务质量成为学术界和电商企业界共同关注的热点问题。本研究通过大量的文献梳理,结合网络购物的特点筛选出了影响网购物流服务质量的六个维度:订购质量、定制化质量、响应质量、交付质量、物流人员服务质量和偏差处理质量,并构建了网购物流服务质量通过顾客满意的中介作用对再购意愿产生影响的模型。在此基础上,设计并收集有效问卷352份,运用CITC分析、因子分析和相关性分析对数据进行处理,并验证了测量量表的可靠性和有效性。通过构建结构方程模型,实证结果如下:网购物流服务质量六个维度对顾客满意产生不同的影响,其中定制化质量、交付质量和物流人员服务质量对顾客满意产生显著影响,而订购质量、响应质量和物流人员服务质量的影响作用未通过显著性检验;顾客满意对再购意愿产生显著的正向影响;网购物流服务质量通过顾客满意的中介作用产生正向影响,且这种作用是完全中介作用。在此基础上,我们对网店经营者提出一些具有参考意义的实践建议,目的是帮助网... 

【文章来源】：苏州大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

电子商务市场类型

研究的思路架构和技术路线

（1）订购质量：订购质量是指网购订购系统的可用性和网购程序的易用性，是网购的首要流程，直接影响着消费者的网购进程。网络购物是在一个虚拟的环境下，原先需要服务人员接触完成的，现在被订购系统的网页界面取代。因此，必须图 3- 1 完整的网购物流活动

【参考文献】：
期刊论文
[1]中国网购物流服务质量实证研究[J]. 谢广营,韩云霞.  北京交通大学学报(社会科学版). 2016(04)
[2]企业间关系质量:渠道影响策略的权变模型[J]. 周茵,庄贵军,杨伟.  商业经济与管理. 2016(07)
[3]B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架[J]. 谢广营.  管理评论. 2016(04)
[4]关系质量、关系行为与物流外包绩效——基于中国制造企业的实证研究[J]. 沙颖,陈圻,郝亚.  管理评论. 2015(03)
[5]B2C网络购物模式下物流服务质量与顾客满意的关系研究[J]. 王家琦,张耀荔,陈静.  中国商贸. 2013(01)
[6]我国物流服务质量体系构建探析[J]. 邓振华.  中国城市经济. 2011(18)
[7]B2C网络购物物流服务质量评述[J]. 蒋园园.  中国集体经济. 2011(16)
[8]在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究[J]. 卞文良,鞠颂东,徐杰,丁静之.  管理工程学报. 2011(02)
[9]C2C模式下物流服务质量与网上购买行为的关系[J]. 王薇.  经济论坛. 2011(01)
[10]第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J]. 郑兵,董大海,金玉芳.  管理工程学报. 2008(02)

博士论文
[1]网购物流服务方式对消费者忠诚的影响研究[D]. 胡明瑶.北京交通大学 2017
[2]B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D]. 郑兵.大连理工大学 2008

硕士论文
[1]B2C环境下退货物流服务质量对消费者忠诚的影响研究[D]. 王强.浙江财经大学 2018
[2]B2C平台中物流服务评论与顾客购买后行为的关联性研究[D]. 蓝一珍.浙江理工大学 2017
[3]B2C物流服务质量对网购顾客重购意向的影响研究[D]. 肖翊.广西大学 2014
[4]网购物流服务质量的构成维度及其与网购行为的关系研究[D]. 刘丹.大连交通大学 2012
[5]B2C电子商务物流服务质量测度模型及其应用[D]. 张岩岩.吉林大学 2011
[6]顾客感知价值对关系质量的影响研究[D]. 罗涧峰.浙江工商大学 2008



本文编号：3327724