体验视角下C2C电子商务物流服务质量评价研究
发布时间：2022-07-15 15:23
近年来,随着电子商务的发展,顾客越来越习惯于网购,网络零售成为一种日益重要的零售业态。虽然网购日益受到消费者的青睐,但消费者对B2C与C2C网购物流服务的满意度并不高,而基于C2C模式的物流服务质量问题尤为突出。为此,学术界对电子商务背景下的物流服务质量及其评价进行了大量的探究,但这些探究通常是在B2C模式下展开的。同时,相关研究也忽视了顾客体验对物流质量评价研究的重要性。本文从顾客体验的视角出发,通过对电子商务与电子商务物流服务、服务质量、物流服务质量以及物流服务体验的概念与评价的相关文献的梳理,探索C2C电子商务物流服务质量的概念以及评价模型,为评价C2C网购物流服务质量提供科学的量表模型与依据。本文遵循经典的量表开发方式,将成熟的SERVQUAL模型作为维度设计的基础,结合物流服务质量评价的经典文献、电子商务物流评价的最新科研成果以及顾客体验的相关研究,并通过访谈,构建初始评价指标体系与量表,确定C2C网购物流服务质量的基本维度及其测评指标;通过问卷调查,对该指标体系进行了实证检验,得出了包括6个维度和39个指标的C2C电子商务物流质量服务的质量评价体系,并确定了各个维度对顾客体...
【文章页数】：81 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究问题的提出
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究问题
1.2 研究目的和意义
1.3 研究内容
1.4 研究方法与技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究技术路线图
1.5 本文创新点
第二章 研究综述
2.1 电子商务与电子商务物流服务
2.1.1 电子商务
2.1.2 电子商务中的物流服务
2.2 服务质量
2.2.1 服务质量的界定
2.2.2 服务质量的构成要素
2.2.3 服务质量的特性
2.2.4 服务质量的测度
2.3 物流服务质量
2.3.1 物流服务质量的界定
2.3.2 物流服务质量的测度
2.3.3 服务质量的主要评价模型
2.3.4 电子商务物流服务质量测评的相关研究
2.4 物流服务体验
2.4.1 服务体验与感知服务质量
2.4.2 顾客体验的维度
2.4.3 电子商务中的物流服务体验及其测量
第三章 体验视角下C2C电子商务物流服务质量评价模型的构建
3.1 评价模型的构建
3.2 评价指标体系的构建
3.2.1 评价指标构建原则
3.2.2 维度的调整
3.2.3 指标的选择
3.2.4 初始评价维度及指标含义
3.3 初始评价体系与评价量表
第四章 模型的检验
4.1 研究工具和方法
4.1.1 研究工具
4.1.2 研究方法
4.2 问卷调查
4.2.1 调查问卷的对象
4.2.2 调查问卷的设计
4.2.3 问卷预测试
4.2.4 正式问卷调查
4.3 调查数据分析与模型检验
4.3.1 描述性统计分析
4.3.2 信度和效度检验
4.3.3 因子分析
4.4 定量研究结论
第五章 物流服务质量评价模型的应用
5.1 评价模型的应用对象
5.1.1 淘宝网简介
5.1.2 淘宝网物流服务概况
5.2 淘宝网物流服务质量分析
5.3 淘宝网物流服务质量改进建议
5.3.1 着重提高时效性与价值性方面的物流服务质量
5.3.2 全面提升信息符合性与移情性方面的物流服务质量
5.3.3 继续保持可靠性与便利性方面的物流服务质量
第六章 研究结论及展望
6.1 研究结论
6.2 研究的局限性
6.3 未来展望
参考文献
附录
发表论文和科研情况说明
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客感知的电商网购物流体验服务质量研究[J]. 宋玲. 现代商贸工业. 2017(20)
[2]“提升物流服务质量”在行动[J]. 庞颖. 质量与认证. 2017(07)
[3]质检总局等11部门出台物流服务质量提升指导意见 持续推进全面落实质量提升行动[J]. 刘回春. 中国质量万里行. 2017(05)
[4]体验营销理念下互联网顾客忠诚的形成机理——满意度与信任度的双中介效应[J]. 仇立. 中国流通经济. 2017(03)
[5]B2C电商平台的用户体验评价[J]. 欧阳峰,冯宝莹,曾靖. 工业工程. 2017(01)
[6]中国C2C模式电子商务平台比较分析[J]. 孟宪颖,张华,孙悦. 现代营销(下旬刊). 2016(11)
[7]中国网购物流服务质量实证研究[J]. 谢广营,韩云霞. 北京交通大学学报(社会科学版). 2016(04)
[8]中小企业跨境电子商务绩效的识别与检验——以四大自贸区内的对比分析为例[J]. 杨坚争,王林. 管理学刊. 2016(03)
[9]B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架[J]. 谢广营. 管理评论. 2016(04)
[10]B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究[J]. 裴一蕾,薛万欣,李丹丹. 物流技术. 2016(03)
博士论文
[1]网络购物商品质量管控研究[D]. 李波.山东大学 2014
[2]以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D]. 杨聚平.对外经济贸易大学 2014
[3]物流企业服务质量评价模型构建及应用研究[D]. 周正嵩.江苏大学 2012
[4]物流服务供应链构建与绩效评价研究[D]. 陈虎.西南交通大学 2013
硕士论文
[1]B2C电子商务物流服务质量评价研究及应用[D]. 赵雪娟.中北大学 2017
[2]网购快递服务质量对顾客满意影响研究[D]. 任敬波.北京交通大学 2017
[3]农村电子商务环境下物流配送模式的选择研究[D]. 徐宽敏.上海工程技术大学 2016
[4]C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D]. 王道霞.山东大学 2015
[5]我国电子商务各细分市场规模与社会消费品零售总额之间的关系研究[D]. 吕晓峰.云南财经大学 2015
[6]B2C电子商务物流感知服务质量评价研究[D]. 张元笑.东华大学 2014
[7]快递服务业顾客体验与顾客忠诚的关系研究[D]. 李琛琛.广西大学 2014
[8]B2C电子商务物流服务质量研究[D]. 杜冉冉.河北经贸大学 2014
[9]B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D]. 王真.成都理工大学 2013
[10]物流服务质量与消费者网购意愿关系研究[D]. 肖阿辉.南京师范大学 2011
本文编号：3662309
【文章页数】：81 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究问题的提出
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究问题
1.2 研究目的和意义
1.3 研究内容
1.4 研究方法与技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究技术路线图
1.5 本文创新点
第二章 研究综述
2.1 电子商务与电子商务物流服务
2.1.1 电子商务
2.1.2 电子商务中的物流服务
2.2 服务质量
2.2.1 服务质量的界定
2.2.2 服务质量的构成要素
2.2.3 服务质量的特性
2.2.4 服务质量的测度
2.3 物流服务质量
2.3.1 物流服务质量的界定
2.3.2 物流服务质量的测度
2.3.3 服务质量的主要评价模型
2.3.4 电子商务物流服务质量测评的相关研究
2.4 物流服务体验
2.4.1 服务体验与感知服务质量
2.4.2 顾客体验的维度
2.4.3 电子商务中的物流服务体验及其测量
第三章 体验视角下C2C电子商务物流服务质量评价模型的构建
3.1 评价模型的构建
3.2 评价指标体系的构建
3.2.1 评价指标构建原则
3.2.2 维度的调整
3.2.3 指标的选择
3.2.4 初始评价维度及指标含义
3.3 初始评价体系与评价量表
第四章 模型的检验
4.1 研究工具和方法
4.1.1 研究工具
4.1.2 研究方法
4.2 问卷调查
4.2.1 调查问卷的对象
4.2.2 调查问卷的设计
4.2.3 问卷预测试
4.2.4 正式问卷调查
4.3 调查数据分析与模型检验
4.3.1 描述性统计分析
4.3.2 信度和效度检验
4.3.3 因子分析
4.4 定量研究结论
第五章 物流服务质量评价模型的应用
5.1 评价模型的应用对象
5.1.1 淘宝网简介
5.1.2 淘宝网物流服务概况
5.2 淘宝网物流服务质量分析
5.3 淘宝网物流服务质量改进建议
5.3.1 着重提高时效性与价值性方面的物流服务质量
5.3.2 全面提升信息符合性与移情性方面的物流服务质量
5.3.3 继续保持可靠性与便利性方面的物流服务质量
第六章 研究结论及展望
6.1 研究结论
6.2 研究的局限性
6.3 未来展望
参考文献
附录
发表论文和科研情况说明
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于顾客感知的电商网购物流体验服务质量研究[J]. 宋玲. 现代商贸工业. 2017(20)
[2]“提升物流服务质量”在行动[J]. 庞颖. 质量与认证. 2017(07)
[3]质检总局等11部门出台物流服务质量提升指导意见 持续推进全面落实质量提升行动[J]. 刘回春. 中国质量万里行. 2017(05)
[4]体验营销理念下互联网顾客忠诚的形成机理——满意度与信任度的双中介效应[J]. 仇立. 中国流通经济. 2017(03)
[5]B2C电商平台的用户体验评价[J]. 欧阳峰,冯宝莹,曾靖. 工业工程. 2017(01)
[6]中国C2C模式电子商务平台比较分析[J]. 孟宪颖,张华,孙悦. 现代营销(下旬刊). 2016(11)
[7]中国网购物流服务质量实证研究[J]. 谢广营,韩云霞. 北京交通大学学报(社会科学版). 2016(04)
[8]中小企业跨境电子商务绩效的识别与检验——以四大自贸区内的对比分析为例[J]. 杨坚争,王林. 管理学刊. 2016(03)
[9]B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架[J]. 谢广营. 管理评论. 2016(04)
[10]B2C电子商务物流企业顾客体验与企业绩效关系研究[J]. 裴一蕾,薛万欣,李丹丹. 物流技术. 2016(03)
博士论文
[1]网络购物商品质量管控研究[D]. 李波.山东大学 2014
[2]以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D]. 杨聚平.对外经济贸易大学 2014
[3]物流企业服务质量评价模型构建及应用研究[D]. 周正嵩.江苏大学 2012
[4]物流服务供应链构建与绩效评价研究[D]. 陈虎.西南交通大学 2013
硕士论文
[1]B2C电子商务物流服务质量评价研究及应用[D]. 赵雪娟.中北大学 2017
[2]网购快递服务质量对顾客满意影响研究[D]. 任敬波.北京交通大学 2017
[3]农村电子商务环境下物流配送模式的选择研究[D]. 徐宽敏.上海工程技术大学 2016
[4]C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D]. 王道霞.山东大学 2015
[5]我国电子商务各细分市场规模与社会消费品零售总额之间的关系研究[D]. 吕晓峰.云南财经大学 2015
[6]B2C电子商务物流感知服务质量评价研究[D]. 张元笑.东华大学 2014
[7]快递服务业顾客体验与顾客忠诚的关系研究[D]. 李琛琛.广西大学 2014
[8]B2C电子商务物流服务质量研究[D]. 杜冉冉.河北经贸大学 2014
[9]B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究[D]. 王真.成都理工大学 2013
[10]物流服务质量与消费者网购意愿关系研究[D]. 肖阿辉.南京师范大学 2011
本文编号：3662309
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