餐饮外卖O2O物流服务质量顾客满意度影响因素实证研究

发布时间：2024-05-20 06:50

　　移动商务迅速发展,O2O模式的移动商务也越来越受到大众的关注,在亿欧网发布的中国O2O产业图谱中,餐饮、零售等18个领域均占有一定的市场份额,其中餐饮O2O市场处于爆发式的增长期,在餐饮O2O领域,外卖类O2O是市场份额占比最高,也是大众最为熟知,当下最火热的部分。餐饮外卖O2O是用互联网思维改造餐饮业的产物,目前大多数餐饮外卖O2O商家的竞争方式就是拼价格,这种单一的竞争方式并不能提高顾客满意度,甚至会起到负面作用。基于此,本文以物流服务质量对餐饮外卖O2O顾客满意度的影响为切入点,首先阅读了大量国内外相关文献,回顾文献分析餐饮外卖O2O和物流服务质量的发展历程和研究现状,主要借鉴了前人对物流服务质量和顾客满意度的相关研究,在美国顾客满意度模型(ACSI)和物流服务质量模型(LSQ)的基础上依据餐饮外卖物流服务的特点,构建了包括顾客感知物流服务质量、顾客感知价值、顾客期望、外卖平台及商家物流声誉、顾客满意度六个维度的餐饮外卖O2O物流服务质量顾客满意度理论模型。其次,以订购过外卖的顾客作为调查对象进行实证研究,在经过预调研的基础上,经过数据分析和筛选,最终得到了共有43个题项的调查问...

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
符号对照表
缩略语对照表
第一章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 O2O模式下餐饮外卖研究
        1.2.2 物流服务质量及其评价方法研究
        1.2.3 顾客满意度研究
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 主要研究内容
        1.3.2 主要研究方法
        1.3.3 研究技术路线
第二章 相关概念界定及理论基础
    2.1 相关概念及研究范围
        2.1.1 概念界定
        2.1.2 研究范围
    2.2 餐饮外卖O2O物流服务质量概述
        2.2.1 发展现状及其物流模式
        2.2.2 物流服务特点分析
    2.3 理论基础和技术模型
        2.3.1 顾客满意度的概念及模型基础
        2.3.2 物流服务质量测量模型
第三章 模型构建与研究假设
    3.1 模型构建
    3.2 变量解释及定义
        3.2.1 基于ACSI模型的变量
        3.2.2 基于LSQ模型的变量
    3.3 研究变量界定及假设提出
        3.3.1 研究变量界定
        3.3.2 研究假设
第四章 数据分析与假设检验
    4.1 研究变量的测量
    4.2 调查问卷的发放及问卷数据收集
    4.3 样本描述性统计分析
        4.3.1 受测者特征统计
        4.3.2 各变量的描述性统计分析
    4.4 数据的信度及效度分析
        4.4.1 数据的信度分析
        4.4.2 效度分析
    4.5 结构方程分析
        4.5.1 结构方程模型建模
        4.5.2 拟合检验并修正
        4.5.3 研究模型路径分析
    4.6 研究结论及相关建议
        4.6.1 外因潜在变量的相关假设
        4.6.2 内因潜在变量的相关假设
    4.7 餐饮外卖物流服务质量提高建议
        4.7.1 加强配送时效性及订单反应及时性
        4.7.2 加大个性化服务和规范性服务的建设
        4.7.3 提升服务安全性等级及顾客对安全性的感知
        4.7.4 提供经济性的配送服务及提升平台物流声誉
第五章 研究总结与展望
    5.1 研究总结
    5.2 研究局限与展望
参考文献
附录
致谢
作者简介



本文编号：3979106