物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究

发布时间：2017-06-17 12:06

  本文关键词：物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：探究电子商务环境下,影响顾客忠诚度的物流服务因素。构建"物流服务质量—顾客忠诚"模型,并将物流服务质量分为物流配送质量,人员服务质量,信息交互质量,应急处理质量四维度。运用结构方程模型,通过信效度检验,拟合度和路径分析,结果表明:物流服务质量对顾客满意有直接正向影响;经验性因素对顾客信任有直接正向影响;物流服务质量通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚;物流服务质量对顾客忠诚度的影响效果值偏小。
【作者单位】： 中南大学交通运输工程学院;中南林业科技大学交通运输与物流学院;
【关键词】： 物流服务质量 顾客忠诚 结构方程模型 电子商务企业
【基金】：2015年度湖南省哲学社会科学基金资助项目(15YBA389) 湖南省教育厅科学研究优秀青年资助项目(166284)
【分类号】：F724.6;F252
【正文快照】： 互联网技术的普及和快速发展,极大地促进了电子商务的崛起,根据CNNIC,截至2014年12月我国网购用户达到3.61亿,占网民比例为55.7%,网络零售交易额达到2.79万亿元,相当于同期社会消费品零售总额的10.6%。面对如此庞大的网购市场这既是机遇也是挑战,电子商务企业(以下简称电商)要

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