以需求为导向的ZY物流公司服务创新案例研究

发布时间：2017-07-08 11:12

  本文关键词：以需求为导向的ZY物流公司服务创新案例研究

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【摘要】：近年来,伴随着社会经济的长足进步,社会物流需求进一步释放,满足不同服务需求的物流企业不断涌现和发展起来。物流服务供给市场繁荣的同时,行业内竞争也日益加剧,企业利润日渐稀释。尤其是随着互联网、移动互联网等新兴科技的进步,各种创新手段被运用到各行各业,这些企业的物流需求也随之呈现出多样化、小批量、定制化的特点。传统的物流企业如何适应顾客需求的变化在竞争激烈的斗争中脱颖而出是企业管理者和学术研究者在新的竞争背景中主要关注的问题。因此,本文通过综述物流服务创新相关理论知识和研究方法,并结合我国物流行业具有代表性的服务提供商——ZY物流公司的实际项目情况,发现企业在专项服务创新过程中出现的问题,进而从动因、影响因素、限制条件等方面剖析服务创新方案内涵和外延。最后,从需求方的视角提出更贴近客户需要的服务创新解决方案,提高客户在物流服务创新中的参与积极性和协同作用,以此提升客户满意度,培养企业的核心价值和不可替代性。研究发现ZY物流公司针对京东方项目在操作伊始提出了创新的物流服务项目：组建专项项目小组、为客户垫付税金的金融支持服务、利用自身优势保障仓位、整合资源压低物流成本。但通过客户对ZY物流的KPI考核结果来看并未达到预期的客户满意度,进而影响了企业绩效。究其原因,主要是ZY物流对京东方项目的物流创新缺乏对客户需求层面的考虑,导致物流服务创新效果不佳。依据戴明环理论,本研究拟从客户需求角度出发提出针对性的解决方案,具体包括：(1)完善项目小组职能,增加服务前端、终端的客户互动,全面了解客户需求并不断完善；(2)对客户资金流问题提出相应建议；(3)与竞争对手适度合作,以压缩稀缺资源对客户造成的高成本；(4)投资物流平台建设,增加信息对称性,提高客户体验;(5)内部资源整合,完善供应商管理等；最后通过分析采取以上措施的适用性、可行性对ZY物流可能带来的绩效提升来印证研究假设：以客户需求为导向的物流服务创新对物流企业的绩效提升有显著的正向影响。由于作者长期在ZY物流公司工作,主要注意力集中在企业与客户间的互动,对宏观环境难免存在认识上的局限性。但是,希望本文的研究作为一个案例的剖析,对以后物流企业服务创新的管理实践和理论研究提供可参考的借鉴。
【关键词】：物流 服务创新 需求导向 案例研究
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23;F274
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 绪论11-16
• 1.1 研究背景与意义11-13
• 1.2 研究内容及创新13-14
• 1.2.1 主要研究内容13-14
• 1.2.2 创新点分析14
• 1.3 研究方法与技术路线14-16
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 技术路线15-16
• 2 物流服务创新相关理论研究16-24
• 2.1 论基础研究16-20
• 2.1.1 服务创新理论16-17
• 2.1.2 客户关系管理理论(CRM)17-18
• 2.1.3 供应链管理理论(SCM)18-19
• 2.1.4 波特五力模型理论19-20
• 2.2 国内外研究现状综述20-24
• 2.2.1 物流需求相关研究20
• 2.2.2 物流企业服务创新模式方面的相关研究20-22
• 2.2.3 物流企业服务创新评价体系相关研究22-24
• 3 ZY物流公司京东方项目的现状及问题分析24-37
• 3.1 案例背景24-28
• 3.1.1 ZY物流公司简介24
• 3.1.2 ZY物流公司京东方项目介绍24-27
• 3.1.3 项目物流服务需求分析27-28
• 3.2 京东方项目专项服务创新内容28-31
• 3.3 服务创新过程中存在的问题31-37
• 3.3.1 专项客户服务小组问题31-32
• 3.3.2 客户资金流问题32
• 3.3.3 资源稀缺对客户造成的成本威胁问题32
• 3.3.4 物流平台化信息化问题32-33
• 3.3.5 供应链管理问题33-35
• 3.3.6 内部协调问题35-37
• 4 ZY物流公司京东方项目服务创新方案分析37-49
• 4.1 物流服务创新的动因分析37-40
• 4.2 创新决策的影响因素分析40-42
• 4.3 物流服务创新的限制条件42-44
• 4.4 ZY物流公司服务创新实践的诊断44-49
• 5 ZY物流公司服务创新解决方案设计49-64
• 5.1 论依据和基本思路49-50
• 5.2 需求视角的解决方案50-52
• 5.2.1 客户需求驱动策略51
• 5.2.2 客户需求服务小组51-52
• 5.3 资金流方面的解决方案52-55
• 5.3.1 资金流重要性分析52-53
• 5.3.2 物流金融模式的运用53-54
• 5.3.3 清关模式的转变54-55
• 5.4 供应链合作者视角的解决方案55-57
• 5.4.1 供应链资源整合55-56
• 5.4.2 竞争者间适度合作56-57
• 5.5 内部资源重塑视角的解决方案57-60
• 5.5.1 信息资源整合策略57-58
• 5.5.2 物流平台策略58-60
• 5.5.3 供应商管理机制的制定60
• 5.6 服务创新的效果检验分析60-64
• 6 结论64-65
• 参考文献65-67
• 作者简历及攻读硕士/博士学位期间取得的研究成果67-69
• 学位论文数据集69

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本文编号：534321