O2O环境下物流服务质量水平对顾客决策的影响研究

发布时间：2017-07-18 14:00

  本文关键词：O2O环境下物流服务质量水平对顾客决策的影响研究

  更多相关文章： O2O模式 感知差距 物流服务质量 顾客态度 顾客决策

【摘要】：随着信息技术和智能化设备融入生活的进程加快,O2O电子商务模式迅速崛起,大大改变了人们的生活。O2O模式即Online to Offline(线下到线下),商家在线上发布商品、团购、优惠等信息,消费者在线上筛选自己所需要的商品或服务,在线支付,并由线下物流服务提供商进行配送或在实地体验商品的质量性能之后再到线上进行消费。O2O将线上服务与线下交易融合在了一起,给消费者带来了便捷,同时也给企业带来了巨大的利润空间,但线下物流服务质量成为制约其发展的瓶颈。及时发现并分析顾客的需求,找出影响顾客决策的物流服务关键指标,缩小顾客期望与感知物流服务质量之间的差距,坚定顾客的网购使用态度是维持顾客的满意度并引导顾客作出决策是重中之重,对于企业来说具有重要的实际意义。基于消费者角度,由于服务质量不可感知,只能根据实际体验的状况和预期进行比较,差距越小,做出决策的态度越明确。关于O2O环境下物流服务质量这一领域的研究还比较少,现有的研究大多是基于团购模式下消费者购买决策影响因素方面做出的实证研究。本研究是基于SERVQUAL及差距模型理论而建立起来的。论文首先对感知差距理论、物流服务质量理论及消费者决策等相关理论进行了归纳、总结,在此基础上,结合电子商务环境了物流服务质量的特点以及对消费者作出决策的影响因素的研究,归纳出在O2O环境下影响消费者决策的物流服务质量的5个维度:时间性、完整性、沟通性、价格以及误差性,设计出具体的测量量表,由此制定出调查问卷。通过实证研究的方法,广泛收集调查问卷,最终收回290份有效的样本数据,利用SPSS22.0统计软件,采用描述性统计分析、信度和效度分析等方法对数据进行处理。结果表明:(1)在O2O电子商务背景下,物流服务质量对消费者决策使用态度具有正向影响。这说明提高物流服务质量的水平有助于促进消费者决策。(2)物流服务质量的5个维度对消费者决策均有正向影响。这说明物流服务提供者通过提高物流服务质量的每个维度均有助于促进消费者决策。
【关键词】：O2O模式 感知差距 物流服务质量 顾客态度 顾客决策
【学位授予单位】：武汉纺织大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-15
• 1.1 选题的背景9-11
• 1.1.1 现实背景9-10
• 1.1.2 理论背景10-11
• 1.2 研究意义11
• 1.2.1 理论意义11
• 1.2.2 实践意义11
• 1.3 研究内容11-12
• 1.4 研究目标与方法12-13
• 1.4.1 研究目标12
• 1.4.2 研究方法12-13
• 1.5 研究思路与创新点13-15
• 1.5.1 研究思路13-14
• 1.5.2 研究创新点14-15
• 2 文献综述15-26
• 2.1 O2O电子商务模式的相关研究15
• 2.2 物流服务质量相关理论15-21
• 2.2.1 服务质量感知差距理论15-19
• 2.2.2 物流服务质量差距理论19-21
• 2.3 物流服务质量组成维度21-23
• 2.4 消费者购买决策理论23-25
• 2.4.1 消费者购买决策过程23-24
• 2.4.2 消费者购买决策影响因素24-25
• 2.5 物流服务质量与消费者决策相关关系的研究25-26
• 3 研究方案设计26-34
• 3.1 研究变量定义26-28
• 3.1.1 物流服务质量26-27
• 3.1.2 消费者网购决策27-28
• 3.2 模型构建与研究假设28-30
• 3.2.1 模型构建28-29
• 3.2.2 研究假设29-30
• 3.3 问卷设计30-32
• 3.4 问卷的信度和效度分析32-33
• 3.4.1 信度检验32-33
• 3.4.2 效度检验33
• 3.5 问卷发放与数据收集33-34
• 4 实证分析34-43
• 4.1 控制变量描述性统计34-35
• 4.2 变量的描述统计分析35-37
• 4.2.1 物流服务质量数据分析35-36
• 4.2.2 购买使用态度数据分析36-37
• 4.2.3 购买使用决策数据分析37
• 4.3 假设检验37-41
• 4.3.1 相关分析37-38
• 4.3.2 回归分析38-41
• 4.4 研究结果41-43
• 4.4.1 假设检验结果41-42
• 4.4.2 研究结果讨论42-43
• 5 研究结论与展望43-48
• 5.1 研究结论43-44
• 5.2 管理启示44-46
• 5.3 研究不足与展望46-48
• 5.3.1 研究不足46
• 5.3.2 研究展望46-48
• 参考文献48-52
• 附录52
• 附录I 调查问卷52-54
• 附录II 在攻读学位期间发表的论文54-55
• 致谢55

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本文编号：557997