《案例》：Z市烟草公司—零售客户满意度研究

发布时间：2017-07-21 05:14

  本文关键词：《案例》：Z市烟草公司—零售客户满意度研究

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【摘要】：卷烟零售客户是烟草公司和卷烟消费者之间的纽带,是培育中式卷烟品牌和引导终端消费的重要力量,烟草公司正朝着与卷烟零售客户形成战略和利益共同体的方向努力,而提高零售客户满意度则是构建良好客我关系的一项高成效、低成本策略,如何提升零售客户对烟草公司的忠诚和满意程度,成为各地市级烟草公司迫切需要解决的课题。本文基于客户满意和客户满意度指数的相关原理,以Z市烟草公司为案例研究对象,系统分析Z市烟草公司情况及零售客户情况,构建适用于Z市烟草公司的满意度测评指标体系,实施零售客户满意度测评,重点研究货源投放、专卖管理、物流配送、营销服务等服务关键环节上零售客户的满意度情况。通过零售客户满意度调查,本文发现10个满意度得分不高的指标项目,并深入剖析其原因,提出完善货源供应结构、帮助零售客户盈利水平逐步提升、强化员工服务意识、完善绩效管理机制、提高市场监管水平等5项服务提升对策,期望以此提高卷烟零售客户对Z市烟草公司的满意程度。本文采用的研究方法包括理论综述法、文献检索法、实证分析法、问卷调查法。
【关键词】：烟草 零售客户 满意度
【学位授予单位】：暨南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.8;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一部分 案例正文9-23
• Z市烟草公司概况9-13
• Z市烟草公司基本情况9-10
• Z市烟草公司三大业务部门基本情况10
• Z市烟草公司经营情况10-13
• Z市烟草公司零售客户概况13-18
• 零售客户总量、业态分布、类别分布13-14
• 零售客户经营能力情况14-15
• 零售客户使用网上订货业务情况15-16
• 现代终端建设开展情况16-18
• Z市烟草公司在提升零售客户满意度上开展的工作18-20
• 营销服务18-19
• 专卖管理19
• 物流配送19-20
• 零售客户对Z市烟草公司服务工作的评价20-23
• 正面评价20-21
• 负面评价21-23
• 第二部分 案例分析23-59
• 1 绪论23-29
• 1.1 研究的意义23-24
• 1.2 研究的理论基础24-27
• 1.3 研究的思路和内容27-28
• 1.4 研究的方法28-29
• 2 Z市烟草公司零售客户满意度测评的设计和实施29-35
• 2.1 零售客户满意度测评指标体系的设计29-32
• 2.1.1 测评指标的选择29-30
• 2.1.2 测评指标权重的确定30-31
• 2.1.3 零售客户满意度量化31-32
• 2.2 零售客户满意度测评的实施32-35
• 2.2.1 调查问卷的设计32
• 2.2.2 调查样本的选取32-33
• 2.2.3 调查实施步骤33-35
• 3 Z市烟草公司零售客户满意度分析35-46
• 3.1 总体满意度情况35
• 3.2 不同服务项目的满意度分析35-41
• 3.2.1 货源供应满意度分析36-37
• 3.2.2 专卖管理满意度分析37-38
• 3.2.3 物流配送满意度分析38-39
• 3.2.4 营销服务满意度分析39-41
• 3.3 不同业态零售客户的满意度分析41-42
• 3.4 不同级别零售客户的满意度分析42-44
• 3.5 分析小结44-46
• 4 Z市烟草公司零售客户满意度问题的原因分析46-51
• 4.1 卷烟供应与市场需求匹配度不高46-47
• 4.2 零售客户盈利水平不高47-48
• 4.3 稽查员、送货员的服务意识偏低48-49
• 4.4 当前绩效机制未能调动人员工作积极性49
• 4.5 市场监管水平低下49-51
• 5 Z市烟草公司零售客户满意度提升策略51-58
• 5.1 完善货源供应结构51-52
• 5.1.1 坚持市场需求导向，努力做到适销对路51
• 5.1.2 完善货源供应办法，努力实现公平分配51
• 5.1.3 准确调控投放节奏，努力实现均衡销售51-52
• 5.1.4 加大卷烟引入力度，努力响应市场需求52
• 5.2 帮助零售客户盈利水平逐步提升52-53
• 5.2.1 加强制度建设，从制度上规范卷烟零售价格52
• 5.2.3 大力推进现代终端建设，提高零售客户现代经营意识52-53
• 5.2.3 教育引导，转变零售客户思想观念53
• 5.3 强化员工服务意识53-54
• 5.3.1 建立SOP标准化作业体系53
• 5.3.2 培训体系运作53-54
• 5.4 完善绩效管理机制54-55
• 5.4.1 发挥考绩对整个管理系统的信息反馈作用，进行科学的工作分析54
• 5.4.2 KPI关键绩效指标体系的建立和完善54-55
• 5.4.3 建立长效激励机制55
• 5.4.4 完善绩效沟通机制55
• 5.5 提高市场监管水平55-58
• 5.5.1 加强烟草专卖法律法规的宣传55-56
• 5.5.2 多措并举，，提高卷烟市场监管效率56
• 5.5.3 疏打结合，整治无证经营56-58
• 6 结论58-59
• 注释59-60
• 参考文献60-62
• 附录62-64
• 致谢64

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本文编号：571574