移动将互联网信用服务中用户信任体验设计研究

发布时间：2020-07-11 14:57

【摘要】：随着信息技术的发展和商业模式的革新,传统征信系统迎来了新的发展机遇,移动互联网信用服务由此催生,但由于传统信用覆盖率低、民众信用概念模糊等因素,互联网信用作为新兴概念还需要用户的不断适应。也就意味着信用服务在提供用户便利服务的同时,还需要持续建立与用户的信任联系,以保证用户能够感知信用的价值。此外,用户信任还有助于降低用户的风险感知,促进形成用户忠诚,在日益复杂的服务语境下与用户构建持续的良性关系。因此,移动互联网信用服务需要从用户信任的角度出发,旨在以全新的用户体验设计视角,重新审视信用服务的可靠性、系统性和可持续性,从而拓展具有服务指导意义的用户信任体验设计策略。本课题首先对于移动互联网信用服务发展趋势、用户信任概念以及用户体验设计可介入程度等内容进行了桌面的分析和解读,并提出了用户信任体验设计的核心思想。随后,基于用户体验与用户信任在时间维度上的共性特征,对用户信任体验周期进行了阶段性的划分。在此基础上对移动互联网信用服务中各个信任阶段的关键任务以及潜在问题进行更加深入的解析,同时结合实际案例以及理论溯源,明晰各个阶段下用户信任体验的具体设计要素,输出初步的用户信任体验设计框架。在课题调研阶段,先从较为广泛的移动互联网服务范畴探索触发用户信任的感知线索,补充并确立上一阶段的用户信任体验设计框架的要素以及要素内容,并通过问卷调研、深度用户访谈以及李克特量表等调研方法细化用户在移动互联网信用服务中不同阶段下的主要信任问题以及可转化的设计机会点。最后,本课题基于用户信任体验周期的阶段性特征针对移动互联网信用服务的用户信任体验设计产出了三个方面的设计策略方向。在初始信任阶段,信用服务应该构建立体化的服务形象以及营造安全的服务氛围;在信任连接阶段,信用服务应该进行搭建标准化的设计语言、传递服务信息沟通的诚意并且构建多维的反馈机制;在深化信任阶段,信用服务还需要完善服务网络社区的社群化建立以及主张用户价值的意义构建。本文通过了不同层次的用户信任体验设计方法来指导服务系统在形象感知、行为激励、关系连接、服务验证、用户深度需求等多个方面,从而提升用户对于移动互联网信用服务的整体信任感,为今后移动互联网信用服务与用户进一步构建持续稳固的信任关系提供理论和实践的方向。
【学位授予单位】：江南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：TP393.09;F49
【图文】：

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图 1.1 EVERLANE 的官网界面户信任的构建和维持对于移动互联网信用服务的发展具有重要意义。信某种新技术或者新服务的关键因素之一，对于移动互联网信用服务这种来说显得更加举足轻重。对于大多数用户来说，他们初次接触互联网此服务内容是否实用、可用、便利和安全等因素至关重要，因为这些因信任的前提，也是获得用户信任的关键；对于服务自身来说，信任是服基础，当服务无法维持用户的信任时，那么服务也将失去意义；对于服，如何平衡用户信任与商业利益是关键所在，用户信任有助于减少处理、减少监管和服务成本，同时能提升用户忠诚度，从而建立起长期的移动互联网信用服务中，用户信任的建立应当是递进的并且持续的，服仅仅局限于构建信任感，同时也要考虑到如何不断提升用户的服务体验的信任。然而目前移动互联网信用服务涵盖跨平台操作、用户信息录入换、数据分析维度多样等因素，使得用户信任的建立相较于其他互联网复杂，但随着研究的不断深入，这样的挑战对于社会信用体系的构建也

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第二章移动互联网信用服务和用户信任体验设计相关概念供方与用户之间的信息壁垒，从而保持两者之间持续的良性互动，在原有的服务基础上创造了信用的附加价值和新的服务范式。其三，随着信用服务模式的不断沉淀，社会信用数据内容的不断丰富，信用服务的设计打造了一种新的消费业态同时也创造了新的社会经济价值。其四，信用服务设计是对与先有的服务资源的重新整合以及迭代升级，为更加准确地向用户输出有价值的信用服务内容奠定了基础。

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图 2-1 移动互联网信用服务的设计价值就设计过程而言，信用服务需要注重对用户信任的层次化构建。一方面，以个人信用数据作为商业交易的前提，如何使用户在虚拟化的服务场景中降低自身的不确定性，从而实现信用服务的有效推广，这要求服务与用户提前建立信任关系进而降低服务体验过程中的复杂性、风险性。另一方面，围绕用户信任的信用服务设计有助于触发积极的正循环机制，进而为用户打造持续完整的服务闭环，丰富信用服务所传达的意义以及内涵。

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