云呼叫中心业务支撑平台的设计与实现
发布时间：2020-07-27 09:59
【摘要】：随着云计算的成熟和普及,呼叫中心技术已进入下一代呼叫中心的发展阶段,基于云计算的多租户、可弹性扩展的云呼叫中心应运而生。传统的基于单租户的呼叫中心运营管理系统,已不再适应云呼叫中心的发展。如何针对多租户场景下实现统一的呼叫中心业务管理,成为呼叫中心服务提供商亟需解决的问题。为实现云呼叫中心业务的统一管理,设计并实现了云呼叫中心业务支撑平台。首先通过分析现有呼叫中心业务管理的核心功能,明确了云呼叫中心业务支撑平台的需求。通过对现有业务管理系统架构设计方案的调研,提出了基于微服务架构的业务支撑平台的设计方案,实现了租户管理、试用管理、订单管理、文件管理和监控报表等功能。针对业务系统中状态机存在开发效率低下、代码可复用性差的问题,基于有限状态自动机理论,并借鉴现有的状态机方案的优势,提出了业务通用的状态机引擎的解决方案。针对企业成本预测分析困难的问题,采用多元线性回归分析法建立了成本预测模型,并通过回归检验方法对预测模型进行了优化和验证。系统测试结果表明,云呼叫中心业务支撑平台的功能和性能表现均符合设计预期,实现了多租户管理、运营和生产的能力。业务通用的状态机引擎有效避免了业务系统中状态机实现的逻辑混乱和重复开发的问题,成本预测模型的建立为企业的业务分析和决策提供了参考依据。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：TP311.52;TP393.09
【图文】：
逑造在带来新发展机遇的同时，也对服务提供商提出了更高的要求。唐哲红等［６＿９１逡逑对云呼叫中心体系结构进行了研宄和设计，并分析了平台化的商业模式。图１－１［６］逡逑展示了典型的云呼叫中心系统架构。逡逑癌、逦平台云逦邋金．务l勫巫棋义掀笱怯没у危卞危卞危у义舷妥撸咤澹始欤澹嘧饣Ч芾恚澹撸撸掊危樱幔幔渝义洗哄魏簟銎迂啊⒒帜苠危缁暗麒茫澹突Ч芾恚危晷槟庾烂妫澹斩耍义希妫悖剑村澹幔首灾滴窳鞒蹋桑煽⒄呷希桑危保缛冢⊙А梗阍品衿麇义希慑蹇⒄呖藕跆ǚ皴呜攵孕幸涤τ玫淖ǎ＃皴邋巫槟饣义希桑幔釣靛危妫悖铮蓿铮斟危掊义希桑畏衿餍槟饣⒋娲⑿槟饣⑼缧槟饣危义贤迹保钡湫偷脑坪艚兄行南低臣芄瑰义先缤妓荆壳爸髁鞯脑坪艚兄行耐ǔＳ善教ㄔ啤⒁滴裨坪妥迫糠肿殄义铣桑枪餐菇ㄓ诘撞悖桑幔幔幼试吹幕≈稀Ｆ教ㄔ萍幢究翁獾难芯恐氐悖义弦环矫婷嫦蚱笠涤没Ш妥嗽保峁┒嘧饣Ч芾怼⒆窈椭始旃芾淼裙δ埽诲义狭硪环矫婷嫦蚩⒄咛峁┛沤尤敕瘢园镏鲂曰滴窳鞒痰目⒓安馐浴ｅ义弦滴裨浦饕攵孕幸敌枨筇峁┳ㄒ捣瘢缃鹑凇⑸搪梅窈涂突Ч叵倒芾淼儒义系取Ｗ仆ü宰试吹男槟饣嫦蜃峁┬槟庾烂妗⑷淼缁暗确瘛＃桑幔幔渝义献试醋魑∩枋┎
本文编号：2771688
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：TP311.52;TP393.09
【图文】：
逑造在带来新发展机遇的同时，也对服务提供商提出了更高的要求。唐哲红等［６＿９１逡逑对云呼叫中心体系结构进行了研宄和设计，并分析了平台化的商业模式。图１－１［６］逡逑展示了典型的云呼叫中心系统架构。逡逑癌、逦平台云逦邋金．务l勫巫棋义掀笱怯没у危卞危卞危у义舷妥撸咤澹始欤澹嘧饣Ч芾恚澹撸撸掊危樱幔幔渝义洗哄魏簟銎迂啊⒒帜苠危缁暗麒茫澹突Ч芾恚危晷槟庾烂妫澹斩耍义希妫悖剑村澹幔首灾滴窳鞒蹋桑煽⒄呷希桑危保缛冢⊙А梗阍品衿麇义希慑蹇⒄呖藕跆ǚ皴呜攵孕幸涤τ玫淖ǎ＃皴邋巫槟饣义希桑幔釣靛危妫悖铮蓿铮斟危掊义希桑畏衿餍槟饣⒋娲⑿槟饣⑼缧槟饣危义贤迹保钡湫偷脑坪艚兄行南低臣芄瑰义先缤妓荆壳爸髁鞯脑坪艚兄行耐ǔＳ善教ㄔ啤⒁滴裨坪妥迫糠肿殄义铣桑枪餐菇ㄓ诘撞悖桑幔幔幼试吹幕≈稀Ｆ教ㄔ萍幢究翁獾难芯恐氐悖义弦环矫婷嫦蚱笠涤没Ш妥嗽保峁┒嘧饣Ч芾怼⒆窈椭始旃芾淼裙δ埽诲义狭硪环矫婷嫦蚩⒄咛峁┛沤尤敕瘢园镏鲂曰滴窳鞒痰目⒓安馐浴ｅ义弦滴裨浦饕攵孕幸敌枨筇峁┳ㄒ捣瘢缃鹑凇⑸搪梅窈涂突Ч叵倒芾淼儒义系取Ｗ仆ü宰试吹男槟饣嫦蜃峁┬槟庾烂妗⑷淼缁暗确瘛＃桑幔幔渝义献试醋魑∩枋┎
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