支持音视频的综合接入智能客服系统的设计与实现

发布时间：2020-10-09 13:12

　　随着互联网的不断发展,网络营销模式凸显得越来越为重要,而在线客服系统则是网络营销模式中的重要一环,是加强企业与客户互动和沟通的必备工具,也是提升企业形象的重要组成部分。当前的国内外在线客服系统虽然日趋成熟,但仍然存在一些不足,不能够很好的满足客户需求。有些客服系统需要用户安装相关插件或者单独应用才能使用;多数客服系统只支持单一的文字会话,不支持视频和语音会话,语音会话需要申请电话热线,客户拨打热线电话才能实现交互;传统的在线客服系统没有算法模型的支持,不能智能地处理简单重复的问题。基于以上问题,本文从减少客户使用的不便性和操作的复杂性,满足客户不同会话需求,提高客服管理效率的角度,设计和开发了支持音视频的综合接入客服系统,并且加入了基于Esim的算法模型,能够自动处理简单重复性的问题。本文的具体工作如下:1)设计了智能客服系统的整体框架和架构,本系统由前端模块、服务器端模块和智能客服模块组成。前端模块负责系统的功能展示和交互;服务器端模块负责对前端功能提供支持和数据库的维护;智能客服模块负责对客户简单重复问题进行智能回复。2)实现了基于Vue.js框架的前端模块,结合基于SIP协议的FreeSWITCH平台,实现了文字会话、语音会话和视频会话等基本功能。3)实现了基于Egg.js框架和FreeSWITCH的ESL(Event Socket Library)工具库的服务器端模块,设计RESTFUL API和网页路由,为前端模块的功能提供了支持。4)实现了基于TensorFlow的智能客服模块,将离线数据进行处理,提取特征,训练模型,并使用TensorFlow.js将模型部署上线。5)对智能客服系统主要功能设计了测试用例,进行功能测试,验证了系统的可用性。利用SIPp对系统的注册和呼叫进行了并发测试,通过FreeSWITCH呼叫日志得到的时延信息进行了时延测试,并且根据视频的帧率和下行速度进行了稳定性测试,验证了系统的可行性。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：TP393.09;F274
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章绪论
    1.1 研究背景及意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究目标
    1.4 论文的组织结构
第二章相关技术介绍
    2.1 Vue框架概述
        2.1.1 Web技术发展简介
        2.1.2 Vue.js简介
        2.1.3 Vue.js基本特点
    2.2 FreeSWITCH框架概述
        2.2.1 Freeswitch总体架构
        2.2.2 拨号计划
        2.2.3 Application和API Commands
        2.2.4 SIP协议
    2.3 TensorFlow
        2.3.1 TensorFlow简介
        2.3.2 TensorFlow基本特性
        2.3.3 TensorFlow.js简介
    2.4 本章小结
第三章智能客服系统的需求分析和整体设计
    3.1 智能客服系统的应用场景分析
        3.1.1 应用场景介绍
        3.1.2 应用场景的特点
    3.2 系统的整体需求分析
        3.2.1 前端模块的需求分析
        3.2.2 服务器端模块的需求分析
        3.2.3 智能客服模块的需求分析
    3.3 前端模块功能设计
        3.3.1 客户部分功能设计
        3.3.2 人工客服部分功能设计
        3.3.3 管理员部分功能设计
    3.4 服务器端模块功能设计
        3.4.1 服务器端模块的权限鉴别和控制
        3.4.2 服务器端模块ESL库和Verto库
    3.5 智能客服模块功能设计
        3.5.1 智能客服模块客户消息获取
        3.5.2 智能客服模块智能回应
        3.5.3 智能客服模块人工介入
    3.6 系统数据库的设计与实现
        3.6.1 数据库的选择
        3.6.2 数据库的安装和环境配置
        3.6.3 数据库的设计
    3.7 本章小结
第四章智能客服系统的实现
    4.1 系统整体架构
    4.2 前端模块的实现
        4.2.1 客户部分的实现
        4.2.2 人工客服部分的实现
        4.2.3 管理员部分的实现
    4.3 服务器模块的实现
        4.3.1 服务器与FreeSWITCH的通信
        4.3.2 路由设计
        4.3.3 RESTFUL API接口的设计与实现
    4.4 智能客服模块的实现
        4.4.1 数据处理
        4.4.2 模型训练和结果评价
        4.4.3 线上部署
    4.5 本章小结
第五章智能客服系统的测试
    5.1 功能测试
    5.2 性能测试
        5.2.1 并发测试
        5.2.2 时延测试
        5.2.3 稳定性测试
    5.3 本章小结
第六章总结与展望
    6.1 总结
    6.2 展望
参考文献
致谢

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