Servqual量表结合TRIZ理论在护理管理中的应用

发布时间：2017-10-16 16:20

  本文关键词：Servqual量表结合TRIZ理论在护理管理中的应用

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【摘要】：目的采用Servqual量表测评护理服务质量,并找出护理服务中存在的问题,在此基础上,率先在国内借助TRIZ理论问题解决理念,利用护理服务领域冲突矩阵中推荐采用的原理尝试提出提高护理服务质量的建议性措施。方法采取的方法是方便抽样法,利用Servqual量表测评湖北省十堰市3家综合性三甲医院710例住院患者对护理服务质量的期望和感知值。运用描述性分析评价3家医院的护理服务质量,并运用t检验、秩检验、方差分析和多元线性回归分析其影响因素。并基于TRIZ理论,为提高护理服务质量提供新的思路和方法。结果(1)22项条目中,住院患者对护理服务质量期望值排在前三位的分别是:护士具有专业的知识(4.58±0.538)分;护士是有礼貌的(4.60±0.514)分;护士提供准确,熟练的服务(4.58±0.525)分。排在后三位的是:病房布局合理(4.45±0.607)分;护士会给予个性化的关怀(4.51±0.570)分;护士关心病人,解决病人问题(4.53±0.530)分。(2)22项条目中,感知值排在前三位的分别是:护士提供服务时设备完善(4.35±0.591)分;护士具有专业的知识(4.33±0.617)分;护士提供的服务是有责任感的(4.25±0.625)分。排在后三位的是:病房布局合理(3.98±0.778)分;护士了解病人的情绪,并给予安慰(4.11±0.719)分;病房内干净整洁、设施布置恰当(4.14±0.701)分。(3)住院患者五维度感知护理服务质量得分分别为(-0.37±0.652)分;(-0.34±0.646)分;(-0.36±0.590)分;(-0.32±0.642)分;(-0.38±0.665)分。Servqual量表中22项条目的感知服务质量得分均为负值。得分最低三项为:病房布局合理(-0.47±0.936)分;护士了解病人的情绪,并给予安慰(-0.44±0.817)分;护士会给予个性化的关怀(-0.41±0.815)分。(4)住院患者护理服务质量得分为(-0.354±0.616)分。(5)患者的家庭月收入(Beta=-0.361,P=0.029);是否会向其他患者介绍本院(Beta=-0.133,P=0.000)影响其对护理服务质量的评价。(6)3家医院护理服务质量五维度得分均为负值,根据护理服务领域冲突矩阵,需采用TRIZ理论中的13-35-01;36-22;10-26-32-25;01-32-10-25;35-10-14条原理提出提高护理服务质量的措施。结论住院患者对护理服务质量的期望值和感知值差距较大;住院患者的家庭月收入、是否会向其他患者介绍本院,影响护理服务质量得分。患者家庭月收入越高,患者对护理服务质量的评价越低;不愿向其他患者介绍本院者,其对护理服务质量的评价也较低。TRIZ理论是系统化解决问题的方法,本研究率先将该理论引入国内护理领域,以期为提高护理服务质量提供更加科学、系统的方法。
【关键词】：Servqual量表 TRIZ原理 护理服务质量
【学位授予单位】：锦州医科大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：R47
【目录】：

• 中文论著摘要4-6
• 英文论著摘要6-9
• 英文缩略语表9-10
• 前言10-15
• 研究对象与方法15-20
• 研究结果20-26
• 讨论26-34
• 结论34-35
• 本研究创新性的自我评价35-36
• 参考文献36-39
• 附录39-43
• 文献综述 临床护理服务及护理服务质量管理评估的研究进展39-43
• 参考文献42-43
• 在学期间科研成绩43-44
• 致谢44-45
• 个人简介45-46

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本文编号：1043691