护理管理人才培养的流程管理

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　　“以病人为中心”提供优质服务、提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标。为了贯彻落实优质护理服务示范工程。我科设置了责任组长，分层级使用护士，护患沟通贯通于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生的激化，责任组长在沟通技巧中起着协调、监督作用，在预防护患纠纷的发生起到了积极的作用，在责任组长的带领下，科室的护理质量、患者满意度得到显着提高。
　　1 责任组长在沟通技巧中的职责和内容
　　责任组长在宣教沟通中的工作重点：做好病人出入院宣教，指导患者进行功能锻炼，做好病人、家属的健康教育和咨询，宣传卫生和防病知识，鼓励病人增强治疗的信心；指导下级护士的护理工作，并及时督察各项护理措施的落实情况，疑难病历组织讨论，对护理措施的效果进行评价和计划调整，使每一位患者得到切实有效的护理〔3〕。
　　2 责任护士在治疗过程中造病人及家属不满的原因分析
　　2.1 患者就医期望值过高
　　期望病情能很快的有所好转，期望医生和护士的关心，期待有好的医生认真诊断，期待有舒适的环境就医等等，如果其中一个环节服务不到位，都有可能引发病人压抑的情绪，引发矛盾，导致纠纷，而护士则可能成为发泄的对象〔4〕。
　　2.2 护士人员责任心不强
　　护士在执行医嘱过程中有漏执行医嘱及错误执行了医嘱，交接内容不全面，带情绪上班，接错瓶等这些都是由于责任心不强而导致的差错，这些工作中的纰漏也成了病人及病人家属的“把柄”。
　　2.3 护士人员素质差、技术不熟练
　　由于很多新护士经验不足，怕丢面子，在多次穿刺失败后而反复穿刺；观察病情不到位，保护性措施不得力等现象，给病人造成了额外的痛苦，从而引起的病人及病人家属的不满意。
　　2.4 医疗缺陷也能导致护理纠纷的发生
　　医疗和护理是息息相关的，医疗缺陷也可导致护理纠纷。如病人出现并发症，增加了医疗费用；由于医生诊断的不及时而错过最佳的治疗时期等。病人及病人家属一般在医生面前不表露不满情绪，不满的情绪却表露在护士身上。
　　3 沟通的技巧
　　3.1 语言沟通
　　护士可以根据患者的年龄、性格、文化程度等采取不同的沟通方式。比如接待病人要热情，礼貌用语，使病人感到亲切，感到尊重，缩短彼此距离。询问病情要柔和，充满关爱，使病人感受到亲切温暖，乐意交流。交流中多用解释性语言告知病情。步步高论文发表网创办伊始，致力于为各行各业职称评定客户提供临床医学论文下载、护理医学论文快速发表、外科医学职称论文职称论文论文写作指导等服务。
　　3.2 非语言沟通
　　护士进入病房的轻盈步态和娴熟的操作技术会使患者产生信任感，认真倾听、观察患者的言行；注意眼神的运用、目光的接触，要使用热情、亲切的目光，给予病人鼓励和爱护。
　　4 沟通的必要条件
　　全体医务人员应注重第一印象，在和病人沟通中要富有同感、同情心，在操作中要有过硬的技术〔5〕。
　　5 组员与病人发生冲突时责任组长发挥的作用
　　护士在执行医嘱或是欠缺和病人沟通中发生了冲突时，责任组长能发现自己组组员所存在的不足，，能第一时间和病人进行有效沟通，也能第一时间安抚病人，在第一时间了解事情的真实情况，病人的提出的问题得到责任组长的重视，病人感受到了尊重，在组员与病人中间起到了一个“打圆场”的作用，病人气消了，也能减少投诉，同时也能接受治疗，责任组长得到此病人的信任。
　　6 医生与病人发生冲突时责任组长发挥的作用
　　病人在整个诊疗中不可完全避免并发症，由于医生的忙碌和病人沟通的较少，偶有冲突事件发生。责任组长在查房过程和病人的沟通中，能及早发现病人对整个医疗过程中的满意度，也能了解这个病人的经济能力；得知这些情况后，能和医生及时沟通，同时做到了医护关系的更和谐，患者的满意。
　　7 小结
　　责任组长在沟通技巧管理中起到了承上启下和“打圆场”的作用，和谐了医患关系、医护关系。减少了医疗纠纷，提高了病人对医生、护士的信任度和满意度。在护理团队中做好了榜样，增强了凝聚力。
　　参考文献
　　[1]胡影萍.护理管理人才培养的流程管理 [J].中华护理杂志，2007，42（5）：444-445.
　　[2]袁瑞香.护患沟通在优质护理服务中的应用[J].护理研究，2012，4（19）：133-134.
　　[3]金婕.责任组长在优质护理示范病房中的作用[J].护理管理，2011，7（14）：20-21.
　　[4]石雪梅.提高护士沟通能力 减少护患纠纷[J].中国保健营养，2013（01）：503-504.
　　[5]晏萌.浅谈良好的沟通技巧在优质护理服务项目中的运用[J].中国卫生产业，2012，02（1）：176.

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