儿科门诊护理服务质量及需求属性研究

发布时间：2022-01-13 08:09

　　目的联合应用服务质量（SERVQUAL）模型和KANO模型评价儿科门诊护理服务质量,探究低水平护理服务项目的服务需求属性。方法采用SERVQUAL模型问卷和KANO模型问卷,对儿科门诊就诊的289例患儿的家属进行调查。通过SERVQUAL模型分析不符合患儿家属期待的低水平护理服务项目,再通过KANO模型调查上述低水平护理服务项目的需求属性。结果护理服务质量总分为-1.77分;SERVQUAL模型问卷38个条目中,20个条目护理服务质量处于低水平,其中必备属性服务9项,魅力属性服务8项,期望属性服务3项。结论儿科门诊护理服务总体未达到患儿家属满意,管理者需要根据不同服务需求属性采取针对性对策。 

【文章来源】：护理学杂志. 2020,35(13)北大核心CSCD

【文章页数】：5 页

【文章目录】：
1 对象与方法
    1.1 对象
    1.2 方法
        1.2.1 调查工具
            1.2.1.1 儿科门诊护理服务质量SERVQUAL模型问卷
            1.2.1.2 儿科门诊护理服务质量KANO模型问卷
        1.2.2 调查方法
        1.2.3 统计学方法
2 结果
    2.1 患儿家属一般资料
    2.2 患儿家属对儿科门诊护理质量感知值与期望值得分情况
    2.3 儿科门诊护理服务质量评分及低水平护理服务KANO属性分类
3 讨论
    3.1 结果分析
        3.1.1 儿科门诊护理服务总体未达到患儿家属满意
        3.1.2 儿科门诊低水平护理服务项目原因分析
        3.1.3 儿科门诊低水平护理服务维度需求属性分析
    3.2 对策


【参考文献】：
期刊论文
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[3]泰安市儿科护理人员职业认同现况及影响因素研究[J]. 亓琴,丁桂兰,曾伟,朱凯.  护理学报. 2018(06)
[4]国内SERVQUAL模型的应用现状[J]. 李培.  护理实践与研究. 2017(18)
[5]基于Kano模型改进老年科护理服务[J]. 田媛,李凌,胡莉萍.  护理学杂志. 2017(07)
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[8]基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析[J]. 郭惠子,纪代红,吴之明.  中国护理管理. 2015(11)
[9]Kano模式对儿科护理质量及满意度的影响[J]. 汪又红.  实用临床医药杂志. 2015(14)
[10]医院工作场所暴力发生现状及干预研究进展[J]. 区秀丽,黄静.  护理学报. 2013(09)

硕士论文
[1]SERVQUAL和KANO模型结合在产科护理中的应用评价[D]. 张亚茹.山西医科大学 2017



本文编号：3586046