医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践

发布时间：2017-06-19 00:02

  本文关键词：医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：目的 :应用医院顾客满意度指数模型(HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法 :根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷,对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查,通过缺口分析理论探讨改进措施。结果 :该医院门诊患者在感知质量方面的满意度得分为8.48分,患者对医院有较高的期望和忠诚度,对医院诊疗质量方面满意度较高;缺口分析发现等候时长和便捷服务方面缺口较大。结论 :利用HCSI理论和缺口分析可以有效评估患者满意度和缺口,为医院改善患者就诊体验提供具有针对性的改进意见和依据,为医院患者满意度测评提供新的切入点。
【作者单位】： 北京大学护理学院;首都医科大学附属北京天坛医院;
【关键词】： 医院顾客满意度指数模型 缺口分析 门诊患者 患者满意度
【基金】：首都医科大学附属北京天坛医院患者及工作人员满意度动态监测和评估项目(20140338)
【分类号】：R47
【正文快照】： 患者是医院服务质量好坏的评价的医院评审工作[1],各家医院越来越型为基础,沿用了顾客满意度的6个主体,其满意度是医院质量评价的重视患者满意度的测评。医院顾客满方面:感知质量、患者期望、患者忠重要内容[1]。患者满意度测评是卫生意度指数模型(Hospital?Customers?诚、感

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本文编号：461093