SERVQUAL评价方法在医院门诊科室护理服务质量管理中的应用研究

发布时间：2017-07-19 07:02

  本文关键词：SERVQUAL评价方法在医院门诊科室护理服务质量管理中的应用研究

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【摘要】：目的：通过SERVQUAL评价方法在门诊护理服务质量管理中的实证性调查,分析门诊护理服务质量总体水平及其影响因素,为护理管理者客观地评价护理服务质量,实施更有效的管理方法提供参考依据。方法：基于SERVQUAL评价方法,设计形成门诊护理服务质量调查问卷,于2015年3月～5月期间,选取沈阳市2所三级甲等医院的门诊患者和护士各30名进行预调查,并分析问卷的信度和效度。信度检验采用Cronbach's a系数,效度检验采用内容效度评价。正式调查采用便利抽样法,于2015年6月～10月选取沈阳市2所三级甲等医院门诊患者和护士各110名为调查对象,进行结构式问卷调查。问卷分为基本资料调查表和门诊科室护理服务质量评价表两个部分,后者由期望值和感知值两个分表构成。采用EpiData3.1资料管理软件和SPSS 17.0统计软件对资料进行处理。运用描述性分析、t检验、单因素方差分析、多元线性回归分析等方法对数据进行统计分析。结果：1.门诊护理服务质量评价表中期望值分表Cronbach's a系数总值及各维度的Cronbach's a系数为0.752～0.916,感知值分表及各维度的Cronbach's a系数为0.715～0.937,具有较好的信度。期望值分表中,条目水平的内容效度指数(I-CVI)均高于0.80,评价表水平的内容效度指数(S-CVI)为0.96；感知值分表中,I-CVI均高于0.80,S-CVI为0.93,具有良好的效度。2.门诊患者对护理服务质量感知值均低于期望值,最大差值为-1.09,最小差值为-0.32。门诊护士对护理服务质量感知值也均低于期望值,最大差值为-1.48,最小差值为-0.22。3.患者对护理服务的总体期望值(99.28±8.48)高于护士期望值(96.69±12.16),而患者的对护理服务质量的总体感知值(84.03±11.99)却低于护士的感知值(85.51±12.99)。护士感知的护理服务质量总体水平低于患者感知的护理服务质量水平。4.在有形性维度上,患者对护理服务的期望低于护士的期望值,在其余4个维度上,患者对护理服务的期望值均高于护士的期望值,差异具有统计学意义。在保证性和移情性维度上,护士对护理服务的感知高于患者的感知值,差异具有统计学意义。5.家庭月收入、就诊次数、是否需要导诊三项进入患者的护理服务质量期望值回归模型。宗教信仰和医疗费来源两项进入患者的护理服务质量感知值回归模型。婚姻状况和家庭居住地两项进入护士的护理服务质量期望值回归模型。家庭月收入一项进入护士的护服务质量感知值回归模型。结论：1.门诊护理服务质量评价表具有较好的信度和效度。2.门诊患者对护理服务质量的期望高于护士的期望,而感知到的护理服务质量却低于护士所感知到的。说明患者期望值和感知值的差距更大,对护理服务质量的总体评价低于护士的评价。3.家庭月收入、就诊次数、是否需要导诊是患者护理服务质量期望值的主要影响因素,宗教信仰和医疗费来源是患者感知值的主要影响因素。婚姻状况和家庭居住地是护士护理服务期望值的主要影响因素,家庭月收入是护士感知值的主要影响因素。
【关键词】：SERVQUAL 门诊 护理 服务质量 期望值 感知值
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：R47
【目录】：

• 中文摘要4-6
• Abstract6-12
• 英文缩略词表12-13
• 第1章 绪论13-15
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究目的和意义14
• 1.3 研究内容14-15
• 第2章 文献回顾15-20
• 2.1 相关概念的界定15-17
• 2.1.1 质量15
• 2.1.2 服务质量15
• 2.1.3 护理质量15-16
• 2.1.4 护理服务感知质量16
• 2.1.5 护理质量评价16-17
• 2.2 理论基础17-20
• 2.2.1 SERVQUAL模型的理论基础17
• 2.2.2 SERVQUAL模型17
• 2.2.3 SERVQUAL评价法在护理服务质量评价中的应用现状17-20
• 第3章 研究对象与方法20-23
• 3.1 研究对象20
• 3.2 样本量的估计20
• 3.3 研究工具20-21
• 3.3.1 基本资料调查表20
• 3.3.2 门诊科室服务质量评价表20-21
• 3.4 资料收集21-22
• 3.4.1 预调查21-22
• 3.4.2 正式调查22
• 3.5 资料分析22
• 3.5.1 问卷筛选22
• 3.5.2 统计学分析22
• 3.6 质量控制22-23
• 第4章 结果23-38
• 4.1 基本资料23-25
• 4.1.1 门诊患者的基本资料23-24
• 4.1.2 门诊护士的基本资料24-25
• 4.2 门诊科室护理服务质量评价表信效度的检验25-26
• 4.2.1 评价表的效度25-26
• 4.2.2 评价表的信度26
• 4.3 患者对科室护理服务的期望和感知现状26-28
• 4.4 护士对科室护理服务的期望和感知现状28-29
• 4.5 患者与护士对科室护理服务期望和感知的差异情况29-30
• 4.6 患者的基本资料对科室护理服务期望和感知之差异分析30-32
• 4.6.1 患者基本资料对科室护理服务期望的差异分析30-31
• 4.6.2 患者基本资料对科室护理服务感知的差异分析31-32
• 4.7 护士基本资料对科室护理服务期望和感知的差异分析32-38
• 4.7.1 护士基本资料对科室护理服务期望的差异分析32-34
• 4.7.2 护士基本资料对科室护理服务感知的差异分析34-35
• 4.7.3 患者期望值多元逐步回归分析35-36
• 4.7.4 患者感知值多元逐步回归分析36
• 4.7.5 护士期望值多元逐步回归分析36-37
• 4.7.6 护士感知值多元逐步回归分析37-38
• 第5章 讨论38-49
• 5.1 门诊科室护理服务质量评价表的信效度分析38
• 5.1.1 门诊科室护理服务质量评价表的效度分析38
• 5.1.2 门诊科室护理服务质量评价表的信度分析38
• 5.2 患者对门诊科室护理服务期望值与感知值的分析38-40
• 5.2.1 患者期望值与感知值整体水平分析及条目分析38-39
• 5.2.2 患者期望值与感知值各维度的比较分析39-40
• 5.3 护士对门诊科室护理服务期望值与感知值的分析40-41
• 5.3.1 护士期望值与感知值整体水平分析及条目分析40-41
• 5.3.2 护士期望值与感知值各维度的比较分析41
• 5.4 患者和护士对科室护理服务的期望值与感知值差异的分析41-42
• 5.4.1 患者和护士对科室护理服务的期望值的差异性分析41-42
• 5.4.2 患者和护士对科室护理服务感知值的差异性分析42
• 5.5 门诊科室护理服务质量的影响因素分析42-45
• 5.5.1 患者基本资料对科室护理服务期望的差异分析42-43
• 5.5.2 患者基本资料对科室护理服务感知的差异分析43-44
• 5.5.3 护士基本资料对科室护理服务期望的差异分析44-45
• 5.5.4 护士基本资料对科室护理服务感知的差异分析45
• 5.6 建议45-49
• 5.6.1 医院应加强宏观建设与管理45-46
• 5.6.2 护理管理者应注重对护士综合能力的培养46-47
• 5.6.3 护理人员应注重内在素质的培养47-49
• 第6章 小结49-50
• 6.1 研究结论49
• 6.2 研究局限性49
• 6.3 展望49-50
• 参考文献50-54
• 附录54-58
• 作者简介及在学期间所取得的科研成果58-59
• 致谢59

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本文编号：561627