基于ANP和Fuzzy方法的快递业服务质量综合评价研究

发布时间：2017-10-24 03:17

  本文关键词：基于ANP和Fuzzy方法的快递业服务质量综合评价研究

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【摘要】：进入21世纪,伴随移动终端设备的盛行和电子商务网络平台的搭建,在拉动购物狂欢节等网络促销活动兴起的同时,也推动了我国第三方快递市场的迅速发展。尤其是近些年,快递业已经成为国民经济的重要支柱,其业务量呈逐年递增趋势,这让一些民营企业和国际快递巨头看到了国内快递市场的发展契机,纷纷抢占中国快递市场,大大加剧了我国快递市场的竞争激烈程度。在快递市场得到繁荣发展的同时,一系列服务质量问题不断涌现,导致客户的申诉率也在不断上升,一定程度上也阻碍了快递产业的发展。因此通过对快递业服务质量的影响因素分析研究,并且提出针对性的改进措施,这对于提升企业的市场竞争力和改善服务质量具有非常重要的现实意义。本文从介绍我国快递业发展现状开始,经过对快递业服务质量的关键影响要素进行分析和综合评价,确定本研究的目的是提升快递服务的客户满意度。接着在服务质量相关理论分析的基础上,通过文献研究对国内外现有研究成果进行梳理,结合指标选取的原则、快递业的发展特性以及服务质量模型(SERVQUAL量表),确定本研究的快递服务质量考评指标体系包含6个维度：响应性、可靠性、保证性、有形性、移情性、补救性。基于超级决策软件(Super Decisions)的辅助计算,运用层次网络分析法(ANP)研究各指标如何影响快递服务质量,并确定各指标的影响权重。再以快递用户为调查对象,收集到消费者对于快递服务质量的满意度数据。使用模糊综合评价方法,选取国内7家主流快递公司,分析出其服务质量的综合评价结果。并根据评价结果,结合我国快递产业的发展现状和未来的发展模式,提出提升快递业服务质量的相关策略,以提高快递业整体服务水平。
【关键词】：快递业 服务质量 网络层次分析法 模糊综合评价
【学位授予单位】：安徽理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-14
• 1 绪论14-27
• 1.1 研究背景14-16
• 1.1.1 物流在我国的发展历程14
• 1.1.2 我国快递业现状概述14-16
• 1.2 研究目的与意义16-17
• 1.2.1 研究目的16
• 1.2.2 研究意义16-17
• 1.3 文献研究综述17-21
• 1.3.1 物流服务质量综述17-19
• 1.3.2 物流服务质量研究方法综述19-21
• 1.4 研究内容21-22
• 1.5 论文框架22-23
• 1.6 研究方法23-25
• 1.6.1 文献研究法23-24
• 1.6.2 问卷调查法24
• 1.6.3 实证研究法24-25
• 1.7 研究技术路线25-26
• 1.8 本章小结26-27
• 2 服务质量相关理论研究27-39
• 2.1 服务27-29
• 2.1.1 服务的概念27-28
• 2.1.2 服务的特征28-29
• 2.2 服务质量29-34
• 2.2.1 服务质量的概念29-30
• 2.2.2 服务质量评价理论30-34
• 2.3 快递服务质量的理论研究34-38
• 2.3.1 快递概述34-35
• 2.3.2 快递服务质量35-37
• 2.3.3 快递服务质量评价理论37-38
• 2.4 本章小结38-39
• 3 快递服务质量评价指标体系构建与分析39-48
• 3.1 指标体系建立与分析流程39-40
• 3.2 快递服务质量考评指标体系的建立40-46
• 3.2.1 指标选取的基本原则40-41
• 3.2.2 指标因素的选取41-45
• 3.2.3 快递服务质量评价指标体系的确立45-46
• 3.3 指标关联性分析46-47
• 3.4 本章小结47-48
• 4 快递服务质量评估方法选取与实证研究48-72
• 4.1 快递服务质量评价中指标权重确定方法的选取48-49
• 4.1.1 AHP与ANP比较48-49
• 4.1.2 指标权重确定方法的选取49
• 4.2 基于网络层次分析法(ANP)确定指标权重的步骤49-53
• 4.2.1 网络层级结构图的构建49
• 4.2.2 指标关联性的问卷设计和调查49-50
• 4.2.3 构造判断矩阵50
• 4.2.4 一致性检验50-51
• 4.2.5 构建无权重超级矩阵51-52
• 4.2.6 建立加权超级矩阵52
• 4.2.7 求解极限超级矩阵52-53
• 4.2.8 整体指标权重的确定53
• 4.3 基于网络层次分析法(ANP)的快递服务质量指标权重计算53-58
• 4.3.1 指标因素网络层级结构图的建立53-54
• 4.3.2 指标关联性的问卷编制与数据收集54-55
• 4.3.3 快递服务质量评价各级判断矩阵的建立55-56
• 4.3.4 快递服务质量评价无权重超级矩阵的计算56-57
• 4.3.5 快递服务质量评价加权超级矩阵的计算57
• 4.3.6 快递服务质量评价极限超级矩阵的计算57
• 4.3.7 快递服务质量评价全局指标权重值的确定57-58
• 4.4 基于模糊综合评价法(Fuzzy)的快递服务质量综合评价研究58-70
• 4.4.1 快递业模糊综合评价的分析步骤58-60
• 4.4.2 快递服务质量模糊综合评价的数据收集60-61
• 4.4.3 快递服务质量问卷调查的数据分析61-62
• 4.4.4 快递服务质量的模糊综合评价研究62-70
• 4.5 研究结论分析70-71
• 4.6 本章小结71-72
• 5 快递企业提升顾客服务质量的建议72-75
• 5.1 可靠性方面的提升措施72
• 5.2 保证性方面的提升措施72-73
• 5.3 响应性方面的提升措施73
• 5.4 移情性方面的提升措施73
• 5.5 补救性方面的提升措施73-74
• 5.6 有形性方面的提升措施74-75
• 6 研究创新与展望75-76
• 6.1 本文的创新点75
• 6.2 研究不足与展望75-76
• 参考文献76-80
• 附录80-88
• 致谢88-89
• 作者简介及读研期间科研成果89

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本文编号：1086758