公共交通乘客满意度测评理论及实证研究

发布时间：2021-03-04 02:57

　　优先发展公共交通,有效利用交通资源是缓解我国大城市交通拥堵问题的一项基本国策。公交优先应该是公交服务理念的优先,要不断提高服务质量,吸引和服务于更多的乘客。研究公共交通服务满意度测评理论与方法,对促进城市公交的健康和良性发展,持续改进公共交通服务质量有重要理论意义和实际价值。本文论述了公共交通服务质量的内涵,界定了公共交通服务顾客满意的内涵,指出在公交乘客满意度测评中应采用累积满意度方法。探讨了公共交通顾客满意度和顾客忠诚度的形成机制,研究了顾客满意和顾客忠诚的内在关系。将顾客感知服务质量和顾客满意度理论引入到公交服务质量评价中,提出从环境设施、乘车便利、乘车安全、运营服务四个方面来评价公共交通服务的满意程度。运用顾客满意度指数模型的研究成果,分析了乘客满意度的影响因素,构建了公共交通乘客满意度概念模型。为多角度了解和测量乘客对于公交服务的真实感受,对不可直接观测的潜变量进行解析,定义可直接评价的显变量,用量表工具将乘客对公交服务的看法、偏好和态度客观和方便地表示出来,并用内部一致性信度方法检验了显变量测度相应潜变量的有效程度。研究了乘客满意度的指数赋权方法,指出采用客观赋权法的优势。... 

【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：120 页

【学位级别】：博士

【文章目录】：
提要
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究的意义
    1.4 研究内容
第二章 服务质量与顾客满意度理论概述
    2.1 服务质量理论
        2.1.1 公共交通服务及其特征
        2.1.2 服务质量
    2.2 顾客满意理论
    2.3 顾客满意度形成机制和定量研究
        2.3.1 顾客满意度形成机制
        2.3.2 顾客满意度定量研究
    2.4 顾客忠诚与顾客满意
        2.4.1 顾客忠诚的含义及形成机理
        2.4.2 顾客满意与顾客忠诚的关系
    2.5 小结
第三章 公交乘客满意度概念模型
    3.1 潜变量及其关系的确定
        3.1.1 乘客期望
        3.1.2 服务质量感知
        3.1.3 价值感知
        3.1.4 乘客满意
        3.1.5 乘客忠诚
    3.2 显变量的确定
        3.2.1 乘客期望的显变量
        3.2.2 质量感知的显变量
        3.2.3 价值感知的显变量
        3.2.4 乘客满意度的显变量
        3.2.5 乘客忠诚的显变量
    3.3 乘客满意度的潜变量及其显变量汇总
    3.4 小结
第四章 公交乘客满意度调查及数据处理
    4.1 调查准备
    4.2 数据处理
        4.2.1 数据缺失的处理
        4.2.2 异常数据的处理
    4.3 信度和效度
        4.3.1 效度检验
        4.3.2 信度检验
    4.4 预调研研究
    4.5 小结
第五章 基于PLS 技术的公交乘客满意度模型的建立
    5.1 乘客满意度指数
    5.2 结构方程理论
        5.2.1 结构方程模型基本结构
        5.2.2 结构方程模型优点
        5.2.3 结构方程建模步骤
    5.3 基于PLS 建模技术的公交乘客满意度模型
        5.3.1 模型构建
        5.3.2 参数估计
        5.3.3 模型评价
        5.3.4 满意度指数计算
    5.4 小结
第六章 城市公交乘客满意度实证研究
    6.1 长春市公共交通现状
    6.2 数据整理
        6.2.1 数据审核和筛选
        6.2.2 数据整理
    6.3 公交乘客满意度模型的检验
        6.3.1 基本模型检验
        6.3.2 基本模型和补充模型的比较分析
    6.4 公交乘客满意度分析
        6.4.1 乘客满意度指数计算
        6.4.2 潜变量之间关系分析
        6.4.3 潜变量与其显变量之间关系分析
        6.4.4 指数因素分析
    6.5 对策与建议
    6.6 小结
第七章 结论与展望
参考文献
附录
攻读学位期间发表的学术论文及取得的科研成果
致谢
中文摘要
Abstract


【参考文献】：
期刊论文
[1]昆明市“月月无车日活动”及公众调查分析[J]. 张强,何民,董仁,高晓琴.  城市交通. 2008(04)
[2]第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J]. 郑兵,董大海,金玉芳.  管理工程学报. 2008(02)
[3]城市公交服务乘客满意度指数模型[J]. 刘武,李文子.  城市交通. 2007(06)
[4]北京公共交通通勤出行者满意度研究[J]. 欧阳陈海,吴海燕,张宇.  道路交通与安全. 2007(05)
[5]顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J]. 张新安,田澎.  管理科学学报. 2007(04)
[6]顾客满意度模型的样本量研究[J]. 梁燕,金勇进.  统计研究. 2007(07)
[7]公交服务水平对公交票价调整的影响分析[J]. 袁建,叶亮.  价格理论与实践. 2007(05)
[8]顾客满意度研究述评[J]. 梁燕.  北京工商大学学报(社会科学版). 2007(02)
[9]城市公共交通BRT与MRT模式的比较[J]. 李莹.  铁道运输与经济. 2007(03)
[10]城市公共交通行业的规制分析[J]. 徐俊,傅宁,王东梅.  商场现代化. 2007(03)

博士论文
[1]面向顾客满意度改进决策的结构方程和影响图结合研究[D]. 安珣.天津大学 2006

硕士论文
[1]城市常规公共交通服务水平评价研究[D]. 匡星.吉林大学 2005
[2]城市公交服务质量与可靠性评价研究[D]. 魏华.长安大学 2005



本文编号：3062435