基于系统动力学的众包物流服务质量评价研究

发布时间：2017-09-05 17:36

  本文关键词：基于系统动力学的众包物流服务质量评价研究

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【摘要】：在懒人经济盛行、到家服务日益火爆的今天,自建物流团队已经远远不能满足呈几何指数增长的线上订单量。众包物流模式以其最大化利用社会闲置资源、提高工作效率、降低运营成本的优势,被各类到家、电商企业所关注,成为同城配送的一种新模式。但众包物流迅猛发展的态势也伴随着许多负面问题,市场竞争混乱,缺乏行业规制,且尚无统一的众包物流服务质量管理标准,使得众包物流服务质量参差不齐,无人接单、信息泄露、商品损坏等现象频现,顾客不满、投诉等问题也接踵而来。因此,众包物流服务质量问题已经成为制约众包物流企业可持续发展的重要问题之一,极具研究价值。基于以上背景,本文将构建众包物流服务质量评价系统动力学模型,通过模型仿真,对众包物流服务质量评价进行研究。首先,本文考虑了众包物流服务具有不可控性和安全性受质疑等特点,分析了众包物流与传统物流在服务质量影响因素上的差别。其次,以SERVQUAL模型维度为参考,确定了众包物流服务质量评价的5个新维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和安全性。并从系统分析的角度,考虑提供服务的主体,将众包物流服务质量评价系统划分为信息化服务、客服中心服务和物流过程服务三个子系统,结合LSQ模型指标,确定众包物流服务质量评价指标。随后,以确定的评价指标为系统变量,建立众包物流服务质量评价系统动力学主系统模型以及三个子系统模型。最后,将所建系统动力学模型应用于A公司,搜集数据进行仿真,根据仿真结果做出趋势分析、灵敏度分析及政策实验分析,为A公司提高其众包物流服务质量提供参考和决策依据,同时验证了模型的科学性和可操作性,使其在应用中得到不断的修正和完善。
【关键词】：众包物流服务质量 评价指标体系 系统动力学 仿真
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F259.2;N941.3
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-12
• 1 绪论12-24
• 1.1 研究背景及意义12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13-14
• 1.2 研究现状14-20
• 1.2.1 众包物流相关研究14-15
• 1.2.2 物流服务质量管理相关研究15-19
• 1.2.3 系统动力学应用研究19-20
• 1.2.4 现有研究不足20
• 1.3 研究内容与方法20-22
• 1.3.1 研究内容20-21
• 1.3.2 研究方法21-22
• 1.4 研究技术路线22-23
• 1.5 创新点23-24
• 2 众包物流服务质量分析24-34
• 2.1 众包物流概述24-28
• 2.1.1 众包物流基本概念24-25
• 2.1.2 众包物流服务流程25-26
• 2.1.3 众包物流服务特点26-28
• 2.2 众包物流服务质量内涵界定28-29
• 2.2.1 信息化服务质量28
• 2.2.2 客服中心服务质量28-29
• 2.2.3 物流过程服务质量29
• 2.3 众包物流服务质量影响因素分析29-33
• 2.3.1 信息化服务质量影响因素分析30-31
• 2.3.2 客服中心服务质量影响因素分析31-32
• 2.3.3 物流过程服务质量影响因素分析32-33
• 2.4 小结33-34
• 3 众包物流服务质量评价指标体系建立34-50
• 3.1 众包物流服务质量评价指标体系建立原则与流程34-36
• 3.1.1 众包物流服务质量评价指标体系建立原则34-35
• 3.1.2 众包物流服务质量评价指标体系建立流程35-36
• 3.2 众包物流服务质量评价指标维度36-37
• 3.3 众包物流服务质量评价指标确定37-42
• 3.3.1 信息化服务质量评价指标37-39
• 3.3.2 客服中心服务质量评价指标39-40
• 3.3.3 物流过程服务质量评价指标40-42
• 3.4 众包物流服务质量评价指标调整及权重计算42-48
• 3.5 小结48-50
• 4 众包物流服务质量评价系统动力学模型研究50-70
• 4.1 系统边界确定及模型假设50-51
• 4.1.1 建模目的50
• 4.1.2 系统边界确定50-51
• 4.1.3 模型基本假设51
• 4.2 众包物流服务质量评价系统动力学模型建立51-66
• 4.2.1 众包物流服务质量评价系统因果关系分析51-60
• 4.2.2 众包物流服务质量评价系统流图构建60-63
• 4.2.3 模型变量性质及说明63-66
• 4.3 模型检验及结果分析66-68
• 4.3.1 众包物流服务质量评价系统动力学模型检验66-67
• 4.3.2 众包物流服务质量评价系统动力学模型结果分析67-68
• 4.4 小结68-70
• 5 实证研究70-84
• 5.1 A公司概况70
• 5.2 A公司众包物流服务质量评价系统动力学模型建立70-75
• 5.2.1 数据收集72-73
• 5.2.2 仿真方程处理73-75
• 5.3 A公司模型检验及结果分析75-83
• 5.3.1 模型检验75-76
• 5.3.2 结果分析76-83
• 5.4 小结83-84
• 6 结论与展望84-86
• 6.1 结论84-85
• 6.2 展望85-86
• 参考文献86-90
• 附录A90-92
• 附录B92-94
• 附录C94-100
• 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果100-104
• 学位论文数据集104

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本文编号：799342