酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响研究

发布时间：2017-07-21 04:07

  本文关键词：酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响研究

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【摘要】：顾客是酒店生存源泉,顾客的安全感知贯穿于整个酒店服务过程中,安全的服务环境与服务活动是实现顾客保留基本保障。能否实现顾客的再惠顾已成为酒店赢得市场,保持竞争优势的关键因素。本研究从顾客感知视角出发,探讨酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响关系,进一步拓展顾客感知价值理论和酒店安全管理理论,有利于酒店从顾客角度加强安全管理。文章从安全价值、安全感知与顾客感知价值理论视角,对顾客安全感知价值内涵给予界定,并将其划分为功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值和经济安全价值四个结构维度,初步确定了顾客安全感知价值维度体系,结合酒店顾客访谈意见进行完善修改,然后通过调查304名入住过泉州和厦门星级酒店(三星级以上)的顾客来获取数据,并采用SPSS17.0及AMOS17.0软件对所获取的数据进行多元统计分析,主要得出以下结论:1.实证检验了酒店顾客安全感知价值维度有功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值、经济安全价值四个维度结构构成,其中前三个维度构成了顾客安全感知的利得部分,后者维度构成安全感知的利失部分。2.部分人口统计特征下的酒店顾客安全感知价值各维度、再惠顾意愿存在显著差异。3.酒店顾客安全感知价值中的功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值维度分别对再惠顾意愿具有显著的正向影响;经济安全价值对再惠顾意愿有着显著的负向影响。4.酒店顾客安全感知价值各维度对再惠顾意愿影响存在显著性差异,影响强弱程度依次为功能安全价值、情感安全价值、经济安全价值和社会安全价值。基于以上研究结论,酒店管理层可通过实施安全风险规避和顾客安全感知效能增大的“双赢”运营模式,增强酒店服务员工安全服务愿力与能力,需重视顾客差异,多方面提升顾客安全感知价值,进一步强化酒店管理者对于酒店安全认知,把握好酒店安全工作所面临的新形势、新要求,确保安全保障能力持续增强,增强酒店的竞争力。
【关键词】：感知价值 安全价值 顾客安全感知价值 再惠顾意愿
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.2;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第1章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的和研究意义10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 研究方法11-12
• 1.4 研究内容与研究框架12-15
• 1.4.1 研究内容12-13
• 1.4.2 研究框架13-15
• 第2章 理论基础与研究综述15-29
• 2.1 顾客安全感知价值研究15-22
• 2.1.1 安全与安全感知15-17
• 2.1.2 安全价值与顾客感知价值17-20
• 2.1.3 顾客安全感知价值的界定20-21
• 2.1.4 影响顾客安全感知价值的影响因素21-22
• 2.2 顾客再惠顾意愿研究22-25
• 2.2.1 再惠顾意愿与行为意向22-23
• 2.2.2 再惠顾意愿的驱动影响因素23-25
• 2.3 顾客安全感知价值与顾客再惠顾意愿的关系研究25-27
• 2.4 研究述评27-29
• 第3章 研究设计29-41
• 3.1 理论模型与研究假设29-31
• 3.1.1 理论模型29-30
• 3.1.2 研究依据与假设30-31
• 3.2 顾客安全感知价值测量维度的访谈31-34
• 3.2.1 访谈目的31
• 3.2.2 访谈过程31-32
• 3.2.3 访谈的结果32-34
• 3.3 变量的测量34-39
• 3.2.1 顾客安全感知价值各维度的测量34-37
• 3.2.2 再惠顾意愿的测量37-39
• 3.4 问卷设计39-41
• 第4章 预调研数据收集与分析41-45
• 4.1 预调研的样本选择与实施41-43
• 4.2 预调研数据分析43-45
• 4.2.1 可靠性检验删除43
• 4.2.2 预调研探索性因子分析43-45
• 第5章 正式数据分析45-59
• 5.1 数据收集与样本概况45-46
• 5.1.1 正式调研样本规模与调研对象的确定45
• 5.1.2 样本概况45-46
• 5.2 数据分析的方法概述46-47
• 5.3 数据统计分析47-58
• 5.3.1 测量题项的描述性统计分析47-48
• 5.3.2 探索性因子分析48-50
• 5.3.3 研究变量的信度和效度分析50-52
• 5.3.4 人口统计变量的方差分析52-56
• 5.3.5 结构模型检验56
• 5.3.6 假设检验56-57
• 5.3.7 顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响模型57-58
• 5.4 结论58-59
• 第6章 研究讨论、管理启示与未来研究方向59-65
• 6.1 研究讨论与管理启示59-63
• 6.1.1 研究讨论与贡献59-61
• 6.1.2 管理启示61-63
• 6.2 研究局限与未来研究方向63-65
• 6.2.1 研究的局限性63-64
• 6.2.2 未来研究方向64-65
• 参考文献65-71
• 致谢71-73
• 附录73-77
• 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果77

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本文编号：571328