O2O模式下外卖订餐的顾客满意度研究

发布时间：2017-07-25 14:55

  本文关键词：O2O模式下外卖订餐的顾客满意度研究

  更多相关文章： O2O模式 外卖订餐 顾客满意度 因子分析 灰色关联分析

【摘要】：随着近年来电子商务的高速发展,O2O模式这一新型的发展模式应运而生。在《中国餐饮行业O2O发展报告》指出,“在2014年,O2O模式的中国餐饮行业成交额是943.7亿;预计该成交额将会是不断增长的态势,到2017年时将突破2000亿的大关。”在O2O模式下的餐饮分项中,外卖则成为团购之后餐饮企业出现的关注度最高、发展势头最好的一个分支。巨额的增长的背后也存在着极大的隐患,消费者对O2O模式下外卖订餐的不满之声此起彼伏。因此,O2O模式下外卖订餐发展面临的主要威胁是消费者对其满意的程度,这直接制约着O2O运营平台和线下商家的生存和发展。本文以消费者对于O2O模式下外卖订餐存在的种种不满意的现象为前提,以参与过O2O模式下外卖订餐的消费者为研究对象,以因子分析和灰色关联分析为数学手段,对O2O模式下外卖订餐的顾客满意度进行分析研究,具体包括:相关理论基础部分,主要介绍了O2O模式、外卖订餐、顾客满意度等相关的概念以及因子分析和灰色关联分析数学方法原理,为文章的进一步开展,提供理论方法支撑;O2O模式下外卖订餐的影响因素部分,首先分析O2O模式下外卖订餐的发展现状,了解O2O模式下外卖订餐的基本流程、特点及存在的问题,通过参与过O2O模式外卖订餐的消费者进行问卷调查,用SPSS软件进行因子分析,对影响O2O模式下外卖订餐的满意度因素进行识别;构建指标体系部分,通过对O2O模式下外卖订餐的影响因素的相关分析,建立出适用于评价O2O模式下外卖订餐满意度的指标体系,识别出影响消费者满意度因素,同时运用灰色关联分析方法建立O2O模式下外卖订餐的顾客满意度模型;例证分析部分,选取处于行业领先地位的三家样本企业进行O2O模式下外卖订餐的顾客满意度例证分析。目前,针对O2O模式下外卖订餐顾客满意度研究的较少,因此,本文的研究能够为O2O平台以及线下参与商家提出具有较强应用性和针对性的评价模型及经营建议,为提高O2O平台和线下商家的竞争能力提供参考。
【关键词】：O2O模式 外卖订餐 顾客满意度 因子分析 灰色关联分析
【学位授予单位】：沈阳工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 选题背景10
• 1.2 国内外研究现状10-13
• 1.2.1 O2O模式10-12
• 1.2.2 顾客满意度12-13
• 1.3 研究目的及意义13-14
• 1.3.1 研究目的13
• 1.3.2 研究意义13-14
• 1.4 主要内容和研究方法14-16
• 1.4.1 主要内容和思路14-15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 本文主要创新点16-17
• 第2章 相关理论方法基础17-23
• 2.1 相关概念界定17-21
• 2.1.1 O2O模式17-18
• 2.1.2 外卖订餐18
• 2.1.3 顾客满意度18-21
• 2.2 相关方法介绍21-23
• 2.2.1 因子分析21-22
• 2.2.2 灰色关联分析法22-23
• 第3章 O2O模式下外卖订餐的顾客满意度分析23-38
• 3.1 O2O模式下外卖订餐的情况介绍23-27
• 3.1.1 现状分析23-24
• 3.1.2 基本流程以及特点24-25
• 3.1.3 存在的问题25-27
• 3.2 O2O模式下外卖订餐的顾客满意度影响因素分析27-38
• 3.2.1 调查问卷设计27
• 3.2.2 数据分析27-36
• 3.2.3 信度与效度分析36
• 3.2.4 影响因素构成36-38
• 第4章 O2O模式下的外卖订餐顾客满意度评价38-49
• 4.1 评价指标体系构建38-43
• 4.1.1 评价指标体系构建原则38
• 4.1.2 评价指标体系的建立38-41
• 4.1.3 评价指标的识别41-43
• 4.2 评价指标权重的确定43-45
• 4.2.1 权重确定的方法43
• 4.2.2 权重确定的具体步骤43-45
• 4.3 评价模型构建45-49
• 4.3.1 评价方法的确定45-47
• 4.3.2 灰色关联度评价模型构建47-49
• 第5章 O2O模式下外卖订餐顾客满意度的例证分析49-62
• 5.1 背景介绍49-52
• 5.1.1 美团外卖的情况介绍49
• 5.1.2 饿了么外卖的情况介绍49-50
• 5.1.3 百度外卖的情况介绍50
• 5.1.4 O2O外卖市场现状50-52
• 5.2 例证分析评价52-57
• 5.2.1 评价指标体系选择及权重52-53
• 5.2.2 例证评价具体步骤53-57
• 5.3 评价结果分析57-58
• 5.4 对策建议58-62
• 第6章 结论62-64
• 参考文献64-67
• 附录A 调查问卷67-69
• 附录B 调查问卷69-70
• 在学研究成果70-71
• 致谢71

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本文编号：571817