用户体验视角下启动效应对B2C顾客满意度影响研究

发布时间：2017-07-29 09:11

  本文关键词：用户体验视角下启动效应对B2C顾客满意度影响研究

  更多相关文章： Kano模型 顾客满意度 B2C网站 情绪 情景实验

【摘要】：随着互联网技术的不断发展,网络购物模式的不断完善,我国电子商务呈现良好的发展趋势。2015年中国网上零售市场交易规模达28637.2亿元,增速为45%,继续保持高增长的态势。网上零售市场在2015年增长迅猛,渗透率稳步提升,其中天猫,京东,苏宁易购位居第一集团的B2C企业,已成为国民经济重要组成。然而B2C网站服务质量的优劣直接影响网络购物顾客的满意度及至认可度,互联网+新形势下,随着市场透明度和企业、客户、竞争者间的距离不断缩小,充分了解影响顾客满意度的代表性因素,对于在线企业提高服务质量获得竞争优势意义重大。基于此,本文重点从企业可控的客观因素出发,充分考虑用户体验。本文首先,结合MUG模型构建了B2C网站顾客满意度研究假设模型,获取35个指标项。采用单样本T检验和因子分析对指标项进行优化,最终确立了B2C网站顾客满意度影响因素的32个指标项,将原来的五个二级指标调整为十个二级指标,分别为:网站定制服务、网站技术、网站结构、情感服务因素、吸引力、内容因素、评价及商品信息、促销因素、便捷因素和个性化。针对上述指标,本研究采用熵值法确定了指标项的初始重要度。其次,引入聚类思想、结合用户需求重要度和细分化属性归类方法的Kano模型,并用以对筛选出的B2C网站顾客满意度指标项初始重要度进行调整,得到能够有效提升B2C购物满意度的魅力需求有“商品查询功能”、“促销活动”、“购物满足感”、“提供促销信息”、“商品的独特性”、“图片导向性”、“商品性价比”、“图片展示方式多样化”、“商品丰富性”、“网站内容的更新速度”、“网站布局合理”;能够大幅消除B2C购物不满意度的必备需求有“商品描述详实性”、“信息提示功能”、“网站信息组织合理”、“网站客服”、“更改或取消交易”、“隐私保护”、“支付平台”。最后,引入启动效应。把情绪作为启动因子,采用情景实验的方式研究在情绪启动下商品描述详实性与B2C网站顾客满意度影响关系,发现积极情绪正向调节满意度,消极情绪负向调节满意度,且不同性别与不同程度的情绪对满意度影响具有差异性。
【关键词】：Kano模型 顾客满意度 B2C网站 情绪 情景实验
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要6-8
• ABSTRACT8-13
• 第1章 绪论13-17
• 1.1 研究背景与意义13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究的内容与框架14
• 1.4 研究路线图14-15
• 1.5 研究方法15-16
• 1.6 创新点16-17
• 第2章 相关理论与研究综述17-28
• 2.1 Kano模型与相关研究综述17-19
• 2.1.1 Kano模型的理论研究17-18
• 2.1.2 Kano模型的优化研究18-19
• 2.1.3 Kano模型在不同领域的应用研究19
• 2.2 顾客满意度理论与相关研究综述19-25
• 2.2.1 顾客满意度定义19-20
• 2.2.2 网络消费者顾客满意度研究20-21
• 2.2.3 顾客满意度模型与评测研究21-23
• 2.2.4 网络消费者顾客满意度影响因素研究23-24
• 2.2.5 顾客满意度的应用领域研究24-25
• 2.3 用户体验综述25-26
• 2.3.1 用户体验理论研究25
• 2.3.2 用户体验研究方法25-26
• 2.3.3 用户体验在电子商务领域中的应用26
• 2.4 本章小结26-28
• 第3章 B2C顾客满意度影响因素研究28-38
• 3.1 B2C顾客满意度研究假设模型提出28-30
• 3.2 B2C顾客满意度研究假设模型检验30-37
• 3.2.1 B2C顾客满意度问卷设计30
• 3.2.2 描述性统计分析30-33
• 3.2.3 B2C顾客满意度模型信效度分析与检验33-37
• 3.3 本章小结37-38
• 第4章 基于线性化Kano模型B2C顾客满意度影响因素分析38-47
• 4.1 线性化Kano模型38-42
• 4.1.1 线性化Kano模型基本理论38-39
• 4.1.2 细分化属性归类法39-40
• 4.1.3 非线性属性的调整系数40-42
• 4.2 基于线性化Kano模型满意度研究42-46
• 4.2.1 Kano模型细分化属性归类42-44
• 4.2.2 线性化Kano模型满意度影响分析44-46
• 4.3 本章小结46-47
• 第5章 启动效应下商品描述对B2C顾客满意度影响的实验研究47-81
• 5.1 实验目的47-49
• 5.1.1 商品描述47-48
• 5.1.2 启动效应48-49
• 5.2 商品描述与顾客满意度的对应分析模型49
• 5.2.1 商品描述对顾客满意度影响研究49
• 5.2.2 情绪对顾客满意度影响研究49
• 5.3 情景实验设计49-53
• 5.3.1 实验研究基本内容49-50
• 5.3.2 实验商品的选择50
• 5.3.3 实验情绪刺激物的选择50-51
• 5.3.4 实验量表设计51
• 5.3.5 实验基本流程51-52
• 5.3.6 实验被试的选择52-53
• 5.4 正式实验实施与数据采集53
• 5.5 实验数据分析53-79
• 5.5.1 描述性统计分析54-57
• 5.5.2 信效度分析57-58
• 5.5.3 情绪类型启动效应的检验58-60
• 5.5.4 性别对满意度影响分析60-63
• 5.5.5 情绪启动下商品描述详实性与顾客满意度对应分析63-79
• 5.6 实验研究结论与管理启示79
• 5.7 本章小结79-81
• 结论与展望81-83
• 参考文献83-89
• 攻读学位期间发表的学术论文89-90
• 致谢90-91
• 附录91-106

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本文编号：588393