高净值客户服务质量评价指标体系研究——以中国工商银行为例

发布时间：2024-04-20 07:55

　　在过去四十年的改革开放大发展期间,中国经济保持快速发展,已成为世界经济格局中的一个亮点。居民财富也随之快速增加,从过去罕见的“万元户”到今天一套普通住宅动辄百万甚至千万的变化就可见一斑。财富的积累过程必然会拉开银行个人客户的资产层级,不同资产层级客户的需求是截然不同的,这在客户营销服务方面给银行提出了新的要求。千人一面的标准化服务已经难以适应客户和市场的变化,但同时也给银行提供了更多、更复杂、更有价值的业务机会,银行间的竞争格局也会随着市场的变化而被打破。自2007年开始,中国的高净值客户不同程度地受到了全球金融危机的影响,中国高净值客户第一次在危机的洗礼开始关注多元化、整合化和个性化服务的重要性。以此为契机,自中国银行最先开始,中国的私人银行业务在各家金融机构陆续兴起并呈现快速上升趋势。本论文将当前服务高净值客户资产管理规模最大的中国工商银行作为研究对象开展服务质量评价指标体系研究。通过开放式小组访谈对高净值客户服务质量感知进行记录,以内容分析法逐级编码,提炼服务质量评价维度。在量表测量和验证上,借鉴了国内外成熟的服务质量及满意度理论,并将其引入到高净值客户服务质量的研究中,以私人银...

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-2工行私人银行各级组织职责分工工行总行私人银行部具体职能如表1-1所示

高净值客户服务质量评价指标体系研究——以中国工商银行为例总行层级设置工行私人银行总部，负责牵头全行该业务的发展、监督和考评，同时也作为产品部门，负责向工行全行提供一揽子的产品支持，并负责营销维护极少数顶级的总行级客户。省行层级在除西藏外的所有省、自治区、直辖市和直属分支机构设置省....

本文编号：3959112