济南市健身俱乐部顾客满意度现状及其提升策略研究

发布时间：2020-08-17 10:42

【摘要】：随着济南市经济的发展,居民闲暇时间的增多和体育消费意识的觉醒,体育健身俱乐建设在济南呈现出良好的发展发展态势。但是,随着行业竞争不断激烈,俱乐部的发展壮大归根到底在于顾客,而顾客认可的关键在于满意度。本文以济南市银座健身、帝豪斯健身顾客为研究对象,利用定性与定量相结合的方法,分析济南市健身俱乐部顾客满意度现状及其影响因素。通过对济南市银座健身和谐店、银座健身花园路店、帝豪斯世贸店、帝豪斯万达店发放问卷200份,采用文献资料法、问卷调查法和数理统计法对顾客满意度进行了研究。通过SPSS20.0软件统计出济南市健身俱乐部顾客满意度现状,借鉴中国服务行业顾客满意度模型(CCSI),构建了顾客满意度指标体系,运用SmartPLS2.0软件分析了影响顾客满意度的因素以及各因素之间的影响指数。得出以下结论：(1)顾客女性多于男性,且年龄主要集中在26—45岁之间的中青年人群。健身人群本科、大专学历最多,月收入集中在2000-10000元。顾客多从事公务员、企事业单位和商业、服务业。(2)顾客对健身俱乐部的总体服务质量比较满意,对俱乐部服务人员态度达到满意。四级指标体系满意度均值由高到低前四位分别是：服务人员态度(4.05)、教练员技术水平(3.92)、健身设施(3.91)、健身环境(3.90)。(3)满意度二级指标中品牌忠诚(3.480)均值最低,四级指标中接受价格上涨程度(3.04)均值最低。(4)影响顾客满意度因素从高到低分别是：感知质量(3.879)、品牌形象(3.823)、预期质量(3.755)、感知价值(3.672)、顾客满意(3.685)、顾客忠诚(3.480)。(5)俱乐部对树立品牌形象关注度不够,应把树立良好的品牌形象、满足顾客个性化需求作为重要任务,着重注意把俱乐部的宣传内容与实际状况相结合。(6)健身俱乐部持久发展的关键并不在于降低会费,在于提高健身服务质量,提高工作人员的服务效率,完善服务态度。(7)健身俱乐部的宣传内容与实际状况之间有较大出入,顾客在健身过程中心理落差大。(8)提高顾客满意度应把完善感知质量作为中心环节,完善工作人员管理机制,把安全措施纳入日常生活中,及时维护更新健身设施,创新健身课程,优化健身环境,注重顾客健身过程和健身质量的体验。(9)建立完善的健身俱乐部服务质量管理体系,把俱乐部管理从人治转向法治,明确各级管理人员职能。
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：G812.17

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本文编号：2795219