服务厂商20/80资源投入对消费者幸福感影响的实证研究
发布时间：2020-12-21 11:56
当今世界服务业快速发展。在日益激烈的服务业市场竞争中,顾客满意和顾客忠诚是服务企业取胜的关键,服务企业投入资源,致力于培育忠诚顾客、长期获得利润。指导实践的服务营销理论在我国已经有了迅速的发展和传播。而对人们幸福感的研究是学术界近二十年来关注和讨论的一个热点。幸福学是一门研究人们追求幸福、产生幸福感的规律的热门科学。它综合考虑了心理学、经济学、社会学和政治学等领域的研究成果与经验。然而,大量的服务营销研究并没有强调——要提升消费者的幸福感；而幸福学的研究也没有把重点放在服务业消费者的身上,更没有考虑服务厂商20／80差别性资源投入是否会影响消费者的幸福感?如何影响?学术界对消费者幸福感体验的研究尚不成熟,服务厂商对不同顾客的差异性资源投入导致顾客幸福感变化的研究,以及将服务顾客的幸福感和其福利效用整合起来的研究基本未见。所以,将服务厂商20／80差别性资源投入、顾客幸福感及其福利效用结合起来,是本研究进行的有意义的尝试。本研究通过深入而谨慎的文献梳理,构建了服务厂商20／80差别性资源投入与感知服务质量、感知服务公平以及普通顾客和VIP顾客的幸福感不同变化的关系模型,采用大规模问卷调查...
【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：181 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 服务业和服务营销迅速发展
1.1.2 国家大力倡导"构建和谐社会"
1.1.3 幸福学的研究风起云涌
1.2 研究意义
1.3 研究目的和内容
1.4 研究方法
1.4.1 文献研究
1.4.2 深度访谈
1.4.3 问卷调查
1.4.4 实证研究
1.5 研究的技术路线
第2章 研究文献综述
2.1 幸福感（Subjective well-being,简称SWB）
2.1.1 幸福感研究概述
2.1.2 幸福感的内涵与结构
2.1.3 幸福感的研究历程
2.1.4 幸福感的测量
2.2 感知服务质量（Perceived Service Quality）
2.2.1 感知服务质量研究概述
2.2.2 服务质量的内涵与结构
2.2.3 服务质量的测量
2.2.4 服务质量的国内研究历程
2.3 感知公平（Perceived Justice）
2.3.1 公平感研究概述
2.3.2 感知公平的形成机制
2.3.3 感知公平的内涵与结构
2.3.4 感知公平的判断对象与来源
2.3.5 感知公平的测量
2.4 展望理论（Prospect Theory）
2.4.1 行为经济学及展望理论的创新性
2.4.2 展望理论的理论基础
2.4.3 展望理论的基本内涵
2.4.4 展望理论的简评
2.5 福利效用（Welfares）
2.5.1 福利效用的内涵
2.5.2 福利与幸福感
2.5.3 个人福利与社会福利
2.6 总结过去研究的不足
第3章 模型假说与研究设计
3.1 研究的模型和假说
3.1.1 服务厂商二八资源投入对消费者幸福感变化有差异性影响
3.1.2 感知服务质量对消费者的幸福感变化有差异性影响
3.1.3 感知公平对消费者的幸福感变化有差异性影响
3.1.4 消费者感知公平对其感知服务质量有正向影响
3.2 主要研究方法
3.2.1 定性研究
3.2.2 问卷调查
3.2.3 实验设计
3.3 变量的定义和计量尺度
3.3.1 变量的操作性定义
3.3.2 变量的计量尺度
3.4 问卷调查的数据收集
3.4.1 问卷调查的实施与控制
3.4.2 问卷调查的抽样方法
3.5 实验控制的检验
3.6 正式量表的信度和效度检验
3.7 资料分析方法与流程
第4章 资料分析、实证检验与理论推演
4.1 调查问卷的资料基本面貌
4.2 幸福感变化下的消费者属性差异比较
4.3 模型的信度效度和拟合度检验
4.3.1 有效样本量
4.3.2 感知服务质量测量模型的检查
4.3.3 感知公平测量模型的检查
4.3.4 理论模型的信度效度和拟合度检验
4.3.5 普通顾客模型的拟合度检验
4.3.6 VIP顾客模型的拟合度检验
4.4 假说的检验及总结
4.5 服务厂商二八资源投入对服务消费者福利效用的影响
4.5.1 二八法则在服务业的应用
4.5.2 服务厂商二八资源投入导致消费者幸福感显著变化
4.5.3 服务消费者的福利效用净损失
4.5.4 社会福利改进的几个标准
4.5.5 推论服务厂商二八资源投入的不合理性
第5章 结论
5.1 研究的结论
5.2 研究的学术贡献
5.3 研究对管理的启示
5.4 研究局限性与未来研究方向
致谢
参考文献
附录1 博士研究项目调查问卷一（接受服务之前）
附录2 博士研究项目调查问卷二（接受服务之后）
附录3 博士研究项目实验情境设计示例
攻读博士学位期间发表的论文和参加的科研工作
【参考文献】：
期刊论文
[1]国际关系的前景理论[J]. 林民旺. 国际政治科学. 2007(04)
[2]市场营销能力及其绩效影响研究[J]. 韩顺平,王永贵. 管理世界. 2006(06)
[3]中国高等教育大众化进程中的公共政策问题及建议[J]. 侯光明. 理论前沿. 2005(21)
[4]一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[J]. 白长虹,陈晔. 南开管理评论. 2005(04)
[5]学术界关于和谐社会的研究综述[J]. 谢嘉梁,胡祖凤浙江大学法学院,陈明. 天府新论. 2005(04)
[6]服务公平性对储户与银行之间关系的影响[J]. 温碧燕,汪纯孝. 南开管理评论. 2005(03)
[7]大学生主观幸福感研究综述[J]. 于静华. 哈尔滨学院学报. 2005(05)
[8]快乐、广义消费与和谐社会模式的建构[J]. 陈惠雄. 科技导报. 2004(09)
[9]对二八管理法则的诠释[J]. 刘秀英. 经济理论与经济管理. 2004(08)
[10]顾客消费情感对顾客满意感的影响[J]. 韩小芸,温碧燕,伍小奕. 南开管理评论. 2004(04)
博士论文
[1]顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D]. 刘清峰.天津大学 2006
[2]内隐幸福感研究[D]. 徐维东.华东师范大学 2006
[3]中国经济福利的动态及社会福利的可持续改善研究[D]. 陈珂.武汉理工大学 2004
硕士论文
[1]拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究[D]. 胡宇.浙江大学 2007
[2]基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究[D]. 陈瑞霞.天津商学院 2006
本文编号：2929784
【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：181 页
【学位级别】：博士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 服务业和服务营销迅速发展
1.1.2 国家大力倡导"构建和谐社会"
1.1.3 幸福学的研究风起云涌
1.2 研究意义
1.3 研究目的和内容
1.4 研究方法
1.4.1 文献研究
1.4.2 深度访谈
1.4.3 问卷调查
1.4.4 实证研究
1.5 研究的技术路线
第2章 研究文献综述
2.1 幸福感（Subjective well-being,简称SWB）
2.1.1 幸福感研究概述
2.1.2 幸福感的内涵与结构
2.1.3 幸福感的研究历程
2.1.4 幸福感的测量
2.2 感知服务质量（Perceived Service Quality）
2.2.1 感知服务质量研究概述
2.2.2 服务质量的内涵与结构
2.2.3 服务质量的测量
2.2.4 服务质量的国内研究历程
2.3 感知公平（Perceived Justice）
2.3.1 公平感研究概述
2.3.2 感知公平的形成机制
2.3.3 感知公平的内涵与结构
2.3.4 感知公平的判断对象与来源
2.3.5 感知公平的测量
2.4 展望理论（Prospect Theory）
2.4.1 行为经济学及展望理论的创新性
2.4.2 展望理论的理论基础
2.4.3 展望理论的基本内涵
2.4.4 展望理论的简评
2.5 福利效用（Welfares）
2.5.1 福利效用的内涵
2.5.2 福利与幸福感
2.5.3 个人福利与社会福利
2.6 总结过去研究的不足
第3章 模型假说与研究设计
3.1 研究的模型和假说
3.1.1 服务厂商二八资源投入对消费者幸福感变化有差异性影响
3.1.2 感知服务质量对消费者的幸福感变化有差异性影响
3.1.3 感知公平对消费者的幸福感变化有差异性影响
3.1.4 消费者感知公平对其感知服务质量有正向影响
3.2 主要研究方法
3.2.1 定性研究
3.2.2 问卷调查
3.2.3 实验设计
3.3 变量的定义和计量尺度
3.3.1 变量的操作性定义
3.3.2 变量的计量尺度
3.4 问卷调查的数据收集
3.4.1 问卷调查的实施与控制
3.4.2 问卷调查的抽样方法
3.5 实验控制的检验
3.6 正式量表的信度和效度检验
3.7 资料分析方法与流程
第4章 资料分析、实证检验与理论推演
4.1 调查问卷的资料基本面貌
4.2 幸福感变化下的消费者属性差异比较
4.3 模型的信度效度和拟合度检验
4.3.1 有效样本量
4.3.2 感知服务质量测量模型的检查
4.3.3 感知公平测量模型的检查
4.3.4 理论模型的信度效度和拟合度检验
4.3.5 普通顾客模型的拟合度检验
4.3.6 VIP顾客模型的拟合度检验
4.4 假说的检验及总结
4.5 服务厂商二八资源投入对服务消费者福利效用的影响
4.5.1 二八法则在服务业的应用
4.5.2 服务厂商二八资源投入导致消费者幸福感显著变化
4.5.3 服务消费者的福利效用净损失
4.5.4 社会福利改进的几个标准
4.5.5 推论服务厂商二八资源投入的不合理性
第5章 结论
5.1 研究的结论
5.2 研究的学术贡献
5.3 研究对管理的启示
5.4 研究局限性与未来研究方向
致谢
参考文献
附录1 博士研究项目调查问卷一（接受服务之前）
附录2 博士研究项目调查问卷二（接受服务之后）
附录3 博士研究项目实验情境设计示例
攻读博士学位期间发表的论文和参加的科研工作
【参考文献】：
期刊论文
[1]国际关系的前景理论[J]. 林民旺. 国际政治科学. 2007(04)
[2]市场营销能力及其绩效影响研究[J]. 韩顺平,王永贵. 管理世界. 2006(06)
[3]中国高等教育大众化进程中的公共政策问题及建议[J]. 侯光明. 理论前沿. 2005(21)
[4]一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[J]. 白长虹,陈晔. 南开管理评论. 2005(04)
[5]学术界关于和谐社会的研究综述[J]. 谢嘉梁,胡祖凤浙江大学法学院,陈明. 天府新论. 2005(04)
[6]服务公平性对储户与银行之间关系的影响[J]. 温碧燕,汪纯孝. 南开管理评论. 2005(03)
[7]大学生主观幸福感研究综述[J]. 于静华. 哈尔滨学院学报. 2005(05)
[8]快乐、广义消费与和谐社会模式的建构[J]. 陈惠雄. 科技导报. 2004(09)
[9]对二八管理法则的诠释[J]. 刘秀英. 经济理论与经济管理. 2004(08)
[10]顾客消费情感对顾客满意感的影响[J]. 韩小芸,温碧燕,伍小奕. 南开管理评论. 2004(04)
博士论文
[1]顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D]. 刘清峰.天津大学 2006
[2]内隐幸福感研究[D]. 徐维东.华东师范大学 2006
[3]中国经济福利的动态及社会福利的可持续改善研究[D]. 陈珂.武汉理工大学 2004
硕士论文
[1]拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究[D]. 胡宇.浙江大学 2007
[2]基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究[D]. 陈瑞霞.天津商学院 2006
本文编号：2929784
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