休闲服务业的客户体验管理研究

发布时间：2017-09-04 21:42

  本文关键词：休闲服务业的客户体验管理研究

  更多相关文章： 闲暇时间 休闲服务 客户体验管理 客户满意度

【摘要】： 随着中国国民经济的快速增长和社会的全面发展,城镇居民收入不断增长,生活水平逐渐提高,使得人们闲暇时间有了大幅度的增加,居民越来越关注生活质量的提高,从满足基本生活需要转向对精神生活的追求,休闲消费已经成为人们社会生活的重要内容。韩国作为亚洲经济最为发达的区域之一,由于国土有限、资源有限,1998年亚洲经济危机后,韩国经济的恢复很大程度上都依赖于韩国重视大力发展文化、旅游度假等休闲业,更是在2000年创造了影响力广泛的“韩流”现象。 虽然中韩两国国情不同,经济发展模式也有着一定的差别,但韩国经济发展、国民休闲需求的变化以及休闲服务业的管理模式和成功经验能够为中国正大力发展中的休闲服务业能提供一定的参考意义,特别是中国经济发达一线城市北京、上海等,已正快速步入休闲经济时代。 本文主要通过定性研究,围绕休闲服务---客户体验----中韩休闲服务业对比----建立休闲服务业的客户体验管理模式这一主线进行研究论述。从经济学、管理学角度理论研究休闲服务、休闲服务业中的客户体验管理相关前沿内容,核心部分是从韩国休闲服务业的格局、构成、内容,特别是从相关行业以及咸平蝴蝶节实际案例中提取韩国休闲服务业发展模式中的可借鉴内容,并充分结合中国国情、休闲服务业的发展现状、代表性的中国中产阶级的休闲消费特点,最终构建休闲服务业的客户体验式管理分析流程和客户体验式管理模式。 本文在休闲服务、客户体验管理等相关理论研究、创新的基础上,通过韩国休闲服务业的发展研究,并结合中国经济发展、休闲服务业特点,创建了指导开展休闲服务业客户体验式管理的分析流程和管理模式,客户细分体验调查、关键体验接触点、体验效果评估和优化创新体验过程的循环模式,创建真正能够吸引客户重复购买的被记住、品牌化、可对比的有效体验。
【关键词】：闲暇时间 休闲服务 客户体验管理 客户满意度
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F062.4;F719
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 导论8-12
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究内容9-10
• 1.3 研究方法10-11
• 1.4 本文创新点11-12
• 第二章 研究综述12-19
• 2.1 哲学视野中的休闲12-14
• 2.2 社会学视野中的休闲14-15
• 2.3 心理学视野中的休闲15
• 2.4 管理学视野中的休闲15-16
• 2.5 管理学中“体验”概念16-18
• 2.6 现存研究不足及本文研究目标18-19
• 第三章 休闲服务基础：闲暇时间的产生19-43
• 3.1 闲暇时间的产生及其经济性质19-30
• 3.1.1 个人时间的意义及其分类19-23
• 3.1.2 闲暇时间的产生及其经济本质23-30
• 3.2 个人闲暇时间需求分析30-37
• 3.2.1 影响个人闲暇需求的主要因素30-33
• 3.2.2 闲暇时间的一般需求分析33-37
• 3.3 不同类型的“工作-闲暇”偏好者闲暇需求的确定37-43
• 第四章 休闲服务消费：人类休闲行为及需求分析43-64
• 4.1 休闲服务及其消费特征43-49
• 4.1.1 休闲服务的产品特性43-45
• 4.1.2 休闲服务的消费活动：休闲45-49
• 4.2 休闲消费选择理论49-52
• 4.2.1 马斯洛需求层次论50-51
• 4.2.2 恩格尔定律对人类休闲行为的解释51-52
• 4.3 休闲服务消费的经济功能52-58
• 4.4 休闲服务需求58-64
• 4.4.1 休闲服务需求定义58-59
• 4.4.2 影响个人休闲服务需求的主要因素59-64
• 第五章 休闲服务业中的客户体验管理64-79
• 5.1 体验经济时代64-67
• 5.2 休闲服务企业服务利润链模型67-69
• 5.3 客户体验与客户满意度关系69-70
• 5.4 客户体验管理70-79
• 5.4.1 客户体验管理框架70-72
• 5.4.2 客户体验需求识别72-73
• 5.4.3 客户体验设计73-76
• 5.4.4 客户体验类型与客户期望76-79
• 第六章 韩国休闲服务业发展研究借鉴79-105
• 6.1 韩国休闲服务供给格局的形成与发展79-80
• 6.2 韩国休闲服务供给的构成和内容80-84
• 6.3 韩国代表休闲服务业84-94
• 6.3.1 文化产业85-90
• 6.3.2 休闲度假村产业90-91
• 6.3.3 高尔夫产业91-92
• 6.3.4 滑雪产业92-93
• 6.3.5 主题公园产业93-94
• 6.4 韩国休闲服务业典型案例---咸平蝴蝶节94-102
• 6.5 韩国休闲服务业发展经验102-105
• 第七章 中国休闲服务业的体验式管理模式105-128
• 7.1 中国休闲服务供给105-116
• 7.1.1 中国社会经济发展概况105-107
• 7.1.2 中国公众休闲状况107-110
• 7.1.3 中国休闲服务现况110-116
• 7.2 中国中产阶级休闲现况116-123
• 7.2.1 中国中产阶级的形成与分布116-118
• 7.2.2 中国中产阶级休闲消费特征118-120
• 7.2.3 中国中产阶级休闲消费理念120-123
• 7.3 休闲服务业客户体验式管理模式123-128
• 第八章 研究结论和展望128-131
• 8.1 本文主要研究结论128-130
• 8.2 论文不足之处及展望130-131
• 参考文献131-142
• 发表论文和科研情况说明142-143
• 致谢143

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本文编号：794017