消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究

发布时间：2016-12-21 13:27

  本文关键词：消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究，由笔耕文化传播整理发布。

《湖南师范大学》 2012年

消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究

祖鹏  

【摘要】：如何提高酒店服务质量,在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的基本追求。酒店管理者清晰的认识到饭店所销售的唯一商品是服务,服务质量是酒店的生命线,是酒店竞争的核心和焦点,提高服务质量是酒店制胜的根本。但酒店服务质量的提升需要更多的人力、物力和财力的投入。优化资源配置,将有限的资源投入到最关键的质量管理环节,至关重要。 本文主要研究高星级酒店的消费者与员工对其服务质量的感知差距。文章以感知服务质量和消费者满意的相关理论为基础,运用PZB服务质量差距模型及其发展出的SERVQUAL量表对酒店员工消费者双方认知的酒店服务质量差距进行检验。具体包括“消费者对酒店服务质量期望”与“员工对消费者期望的认知”、“消费者对酒店服务质量期望水平”与“消费者服务质量的实际感知程度”、“员工对消费者服务期望的认知程度”与“员工对服务执行质量的满意度”、“员工对服务执行质量的满意度”与“消费者服务质量的实际感知程度”四个方面的差距。并运用重要性/绩效分析法探讨消费者对酒店服务质量迫切要求改善的项目。 实证研究结果表明：员工不完全了解消费者对酒店服务质量期望。消费者对酒店服务质量期望与实际感知程度,有显著差异。员工对酒店服务的执行质量与员工认知的消费者期望有差距,但与消费者实际感知程度较为接近。酒店要改善服务质量,提升竞争力,应加强沟通了解消费者对酒店服务质量的期望,同时要解决员工对酒店服务标准执行不到位的问题。具体的操作步骤,可依据重要性/绩效分析,首先从处于迫切改善区的服务项目着手改善酒店服务质量,使之符合消费者期望。 本研究通过对星级酒店主客双方在服务质量感知差距的定量分析,为改善酒店业服务质量提出了更有针对性的建议,充实了酒店服务质量管理理论。

【关键词】：
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F719.3;F224
【目录】：

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期

2 雷大章;顾客满意与顾客忠诚的关系分析[J];商业研究;2004年23期

3 金玉芳,董大海;消费者信任影响因素实证研究——基于过程的观点[J];管理世界;2004年07期

4 王妙;张金成;;国外酒店服务质量测评研究综述[J];河南社会科学;2009年05期

5 王月兴;冯绍津;;顾客忠诚的驱动因素及其作用[J];经济管理;2002年12期

6 李胜兰;试论成功的职业生涯规划与管理[J];经济师;2003年04期

7 雷霞;;试论提高服务质量的重要性及途径[J];科技创业月刊;2006年11期

8 刘向阳;;西方服务质量理论的发展分析及其启示[J];科技进步与对策;2003年09期

9 董大海 ,汪克艳;西方的顾客满意测量模式研究述评[J];科学学与科学技术管理;2004年01期

10 马力,齐善鸿;基于激励-保健理论的顾客满意理论及服务系统的研究[J];科研管理;2005年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前9条

1 黄晶晶;旅行社出境游服务质量影响因素研究[D];浙江大学;2004年

2 李春丽;顾客满意度指数测评研究[D];内蒙古工业大学;2005年

3 孙爱荣;信息时代我国旅行社竞争优势构建的策略研究[D];青岛大学;2006年

4 王磊;我国大型超市零售业顾客忠诚影响因素实证研究[D];同济大学;2007年

5 王莉;饭店外包业务服务质量控制对策研究[D];浙江大学;2007年

6 肖涛;国有商业银行顾客容忍区域研究[D];西南交通大学;2007年

7 于丽曼;饭店服务接触对服务质量影响研究[D];天津商业大学;2008年

8 汪竞;基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究[D];华东师范大学;2008年

9 高明;跨国快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D];中南大学;2008年

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 李文瑛;;超级市场顾客忠诚及培育研究[J];安徽电子信息职业技术学院学报;2005年06期

2 葛艳;陈明;;高等学校课程成绩评价模型的研究[J];安徽职业技术学院学报;2006年01期

3 唐峰陵;;基于模糊聚类分析的游客景区选择研究[J];安徽农业科学;2010年14期

4 梁德丰,钱省三,梁静;SPC在半导体晶圆制造厂的应用(上)[J];半导体技术;2004年03期

5 梁德丰,梁静,钱省三;SPC在半导体晶圆制造厂的应用(下)[J];半导体技术;2004年05期

6 徐俊毅;伍小美;;认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析——以化妆品市场为例[J];北方经济;2007年02期

7 艾小淞;孙红;孙西国;;SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年04期

8 周秀玲,侯风萍;顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨[J];北京机械工业学院学报;2004年04期

9 马椿荣;由莉颖;;从顾客满意到顾客忠诚[J];边疆经济与文化;2007年06期

10 于萍;桑文田;;中国网游市场顾客价值构成要素探测[J];北京工商大学学报(社会科学版);2011年04期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 雷晓康;李珂;;应急质量管理的理念与工作思路[A];2010年中国社会学年会——“社会稳定与危机预警预控管理系统研究”论坛论文集[C];2010年

2 李霞;孙利辉;王士虎;;基于服务水平的产品动态竞价研究[A];经济全球化与系统工程——中国系统工程学会第16届学术年会论文集[C];2010年

3 何静;;科技期刊实施全面质量管理实证分析——以《广东科技》为例[A];第六届中国科技期刊发展论坛论文集[C];2010年

4 纪存兴;冉木子;侯艳丽;石磊;崔汉南;王钢;李启龙;;核电工程总承包公司质量管理体系运行的探讨[A];中国核科学技术进展报告——中国核学会2009年学术年会论文集（第一卷·第3册）[C];2009年

5 王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

6 李先国;肖文戈;;连锁药业服务质量、关系质量和重购意向的关系研究——基于生活型态的调节作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

7 唐文源;;电子商务顾客忠诚研究述评[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年

8 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];人文科技发展与管理创新——湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集[C];2009年

9 袁玉辉;甘瑁琴;;基于顾客价值创新的品牌战略浅析[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

10 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 杨莉;基于可持续发展的我国电源结构优化研究[D];哈尔滨工程大学;2010年

2 赵宏霞;B2C环境下消费者信任的影响因素及作用机理研究[D];辽宁工程技术大学;2010年

3 乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年

4 胡卫中;消费者食品安全风险认知的实证研究[D];浙江大学;2010年

5 罗艳菊;森林游憩区游憩冲击感知与游客体验之间的关系研究[D];中南林业科技大学;2006年

6 王锐;商业集聚内店铺印象差距对顾客波及惠顾意愿影响研究[D];吉林大学;2011年

7 施晓峰;商品组合价值对溢价支付意愿影响研究[D];吉林大学;2011年

8 杨兴凯;政府组织间信息共享信任机制与测度方法研究[D];大连理工大学;2011年

9 夏冰月;基于作业基础管理的我国商业健身俱乐部战略成本管理研究[D];北京体育大学;2011年

10 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年

2 卢菲菲;重大食品安全事件后的消费者信任问题研究[D];华中农业大学;2010年

3 李文忠;服务质量与服务满意度关系实证研究[D];华中农业大学;2010年

4 孙丽;油菜种子产业链价值创造的实证研究[D];华中农业大学;2010年

5 何惠妍;基于供应链的顾客满意链架构及其改进[D];安徽工程大学;2010年

6 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年

7 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年

8 郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年

9 尚晓璐;缺陷服务行为致第三人损害的民事责任[D];华东政法大学;2010年

10 王少群;患者参与、医患心理契约违背与患者信任的关系研究[D];浙江师范大学;2010年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘菲;关于我国开放出境旅游市场的思考[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年02期

2 唐任伍;论“信用缺失”对中国管理的侵蚀及对策[J];北京师范大学学报(人文社会科学版);2002年01期

3 刘衍衍;电子商务与中国旅游经济的发展[J];哈尔滨市委党校学报;2003年03期

4 马林;浅谈如何确定企业宗旨和目标[J];兵团职工大学学报;1999年04期

5 唐庄菊,汪纯孝,岑成德;专业服务消费者信任感的实证研究[J];商业研究;1999年10期

6 吴丰,付强;国有商业银行顾客满意度分析[J];商业研究;2001年05期

7 黄文胜,徐建新;实施业务外包的意义与策略[J];商业研究;2001年12期

8 王德章;中国零售业态发展与零售市场管理[J];商业研究;2002年02期

9 倪慧珏;“双因素”理论与顾客满意[J];商业研究;2002年20期

10 俞仁龙;顾客忠诚战略的意义及其实施[J];商业研究;2002年23期

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 胡正华;虚拟企业运作模式研究[D];南京航空航天大学;2002年

2 张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 王荣辉;面向顾客全价值竞争的企业协作研究[D];暨南大学;2002年

2 陆红;论顾客忠诚导向的服务质量管理[D];安徽大学;2003年

3 崔育琳;零售企业顾客忠诚度问题研究[D];中南大学;2003年

4 杜小业;饭店企业成功实施餐饮外包的条件研究[D];浙江大学;2003年

5 杨风雷;基于顾客价值的供应链绩效评价体系研究[D];吉林大学;2004年

6 朱力量;业务外包风险与控制研究[D];华中科技大学;2004年

7 杨玲;基于顾客价值的供应链合作[D];对外经济贸易大学;2005年

8 周鹏程;敏捷供应链环境下的质量管理研究[D];武汉理工大学;2005年

9 苏嘉杰;顾客体验价值与酒店服务质量研究[D];华东师范大学;2005年

10 吴金锋;基于顾客价值的价值链模式重构[D];四川大学;2005年

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 招建贞;;探讨酒店个性化服务的后标准化[J];现代经济信息;2008年06期

2 ;集团动态[J];饭店现代化;2010年10期

3 韩铁成;;新颖独特的酒店导览服务[J];信息与电脑;1994年04期

4 辛宗;联盟对酒店服务产生的影响[J];饭店现代化;2004年02期

5 魏洁云;邱美琳;;浅谈酒店的个性化服务[J];中国科技信息;2009年18期

6 赖启福;陈玉枝;;试析酒店服务人员的社会地位[J];赤峰学院学报(汉文哲学社会科学版);2009年10期

7 陈的非;;酒店员工个性化服务探析——以丽思卡尔顿酒店为例[J];中国商贸;2010年10期

8 曹丹;;基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J];长治学院学报;2011年03期

9 杨惠龙;;论酒店零干扰服务[J];沿海企业与科技;2007年05期

10 赵晓芳;;体验经济下之酒店创新经营[J];黄冈师范学院学报;2009年S1期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 王业良;和文征;;论提升我国酒店核心竞争力的途径[A];人文科技发展与管理创新——湖南省管理科学学会2009年度学术年会论文集[C];2009年

2 谢恩年;;让快捷酒店管理更“快捷”[A];信息让生活更美好——江苏省通信行业信息化案例选编[C];2010年

3 刘强;;运用边际效用原理分析酒店PCO服务成本核算[A];第25届全国卫生杀虫药械学术交流暨产品展示会资料汇编[C];2008年

4 雷琳;;高职酒店管理专业课程体系构建[A];2011无锡职教教师论坛论文集[C];2012年

5 张虹;;旅游与酒店管理专业“3+4”教育模式[A];2010无锡职教教师论坛论文集[C];2010年

6 ;浙江商城集团简介[A];第二次全国城市物流园区（基地、中心）交流研讨会暨第八次中国物流专家论坛代表手册[C];2004年

7 殷开明;李洁;;酒店企业参与校企合作的研究[A];2009无锡职教教师论坛论文集[C];2009年

8 郝艳文;;廊坊酒店业人力资源管理探讨[A];2010·中国·廊坊基于都市区辐射功能的京津廊一体化研究——同城全面对接暨京津廊经济一体化学术会议论文[C];2010年

9 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年

10 章天驰;姚卫星;华海;;高坠死亡1例检验分析[A];全国第七次法医学术交流会论文摘要集[C];2004年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 吴晓梅;[N];中国旅游报;2010年

2 潘少婷;[N];东莞日报;2010年

3 谢在国　驻厦门记者 史蔓蓉;[N];中国旅游报;2010年

4 孙家琛;[N];中国旅游报;2010年

5 田凤　王燕;[N];中国旅游报;2010年

6 嘉宾 张黎明 雅阁酒店集团中国区CEO;[N];中国旅游报;2010年

7 本报记者李娟;[N];中国经营报;2011年

8 甘娜;[N];云南日报;2004年

9 山东旅游职业学院 马继明;[N];中国旅游报;2010年

10 记者 李玲;[N];中国旅游报;2010年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 宋慧林;酒店企业创新的影响因素及效应分析[D];东北财经大学;2012年

2 谢朝武;顾客服务体系的界面管理：理论、机制与酒店业的实证研究[D];华侨大学;2009年

3 袁平;互动导向、市场环境、战略类型与企业绩效之关系研究[D];吉林大学;2010年

4 罗燕;基于RS-ANN模型的酒店知识型员工绩效评估及激励研究[D];天津大学;2009年

5 蒲国林;基于QoS的服务模型与方法研究[D];西南大学;2009年

6 田冲;无线网络跨层调度算法研究[D];山东大学;2009年

7 陈有真;服务厂商20/80资源投入对消费者幸福感影响的实证研究[D];西南交通大学;2009年

8 李东;在线旅行服务商业模式研究[D];华侨大学;2011年

9 卓国雄;基于标准化和适应性协调的银行顾客感知服务质量模型、测度指标及其实证研究[D];南开大学;2009年

10 孟炯;消费者驱动的制销供应链联盟产品安全责任研究[D];电子科技大学;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 祖鹏;消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究[D];湖南师范大学;2012年

2 胡潇敏;网络环境下的酒店关系营销策略研究[D];东北财经大学;2012年

3 贺冠男;基于行为心理的酒店接待空间设计探讨[D];大连理工大学;2012年

4 陈韦杉;两岸酒店服务营销差异比较研究[D];北京交通大学;2012年

5 刘娅;初探设计酒店的创新理念与发展研究[D];南京林业大学;2012年

6 于凤凤;成都地域性酒店主题设计研究[D];西南交通大学;2010年

7 吴凤仪;帝璟丽致酒店营销策略研究[D];复旦大学;2010年

8 赵欣;放羊理论在Q连锁酒店的应用研究[D];吉林大学;2010年

9 谭锐雄;集中式酒店流线设计研究[D];华南理工大学;2010年

10 裴奕;休闲酒店空间设计研究[D];华中科技大学;2010年

  本文关键词：消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：222096