基于服务设计理念的商用果汁机设计研究

发布时间：2020-05-13 06:50

【摘要】：目前不同定位的果汁机种类较多,如家庭使用的原汁机、料理机,个人使用的便携果汁机,商场使用的自助果汁机等。而果汁店中的果汁机是直接使用家用果汁机,针对果汁店服务系统的商用果汁机的设计研究相对较少。在现有的果汁店服务流程中,后台员工需要对水果进行复杂漫长的前期处理(水果的清洗、去皮、去核、切块等)才能配合果汁机制作相应的果汁,导致顾客的体验满意度和果汁店的服务效率下降。本文基于服务设计理念,对果汁店服务系统进行设计研究,利用服务设计方法对果汁店服务流程和果汁机产品进行优化设计,进而提升果汁店的服务效率和顾客体验满意度。本文首先对服务设计理念、原则、方法、流程等方面进行了文献研究。然后从服务设计角度出发,通过实地观察,利益相关方访谈以及问卷研究等方式,对服务场景、果汁店常用水果及其处理流程进行研究分析,建立了前台员工、后台员工、顾客三种主要角色画像和果汁店服务蓝图,对服务蓝图进行触点分析,发掘果汁店服务系统对服务流程和商用果汁机的需求。最后,在服务流程优化方面,将“水果前期处理”环节移至“服务前”阶段,减少顾客等待时间,提高服务效率;在商用果汁机设计方面,通过模块化设计,将水果去皮、榨汁、新鲜度提示等功能整合,使果汁机充分参与到服务流程中,提升后台员工处理水果的效率,解除顾客对水果新鲜度的担忧,进而从整体上完成了果汁店服务流程的优化重构和测试以及商用果汁机的产品设计和评估。本文通过理论研究及设计实践,对服务设计理念切入果汁店服务系统的可行性进行了验证,同时为优化果汁店服务系统和商用果汁机的产品设计提供了设计方法和案例参考。
【图文】：

研究框架（作者自绘）

服务设计流程是一个从最初的未知、众多可能性到最终得到已知和确定性的非线性过程。在设计领域，广泛被接受和传播的设计流程有 design thinking 的 5 个步骤：共情（empathize）-定义（define）-概念（ideate）-原型（prototype）-测试（test）。英国设计学会提出的双钻模型：发现（discover）-定义（define）-建立（develop）-产出（deliver）。罗仕鉴[38]等人提出了“以用户为中心的服务设计过程”，将服务设计划分为分析与规划、开发设计和设计评测三大阶段，具体的过程为"需求分析-用户研究-服务定位-服务原型设计-评估测试-详细设计-设计评价-传递与转化" 。这些设计流程的共同点都是从发现和定义开始，首先确保在设计正确的事，其次是需要经过概念产出与测试的反复迭代过程。本文结合双钻模型以阐述服务设计的流程。这个过程可分为“设计正确的服务”和“正确地设计服务”两个阶段。“设计正确的服务”阶段的主要任务是寻找正确的服务问题，发掘真正的服务需求，这个阶段主要包括探索-调研和定义-合成两个步骤。“正确地设计服务”阶段的主要任务是正确地解决服务问题，切实满足真正的服务需求，，这个阶段包括发展-构思和传达-实现两个步骤。服务设计流程如图 2-1 所示。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：TM925.5

【参考文献】

相关期刊论文 前3条

1 周煜啸;罗仕鉴;朱上上;;手持移动设备中以用户为中心的服务设计[J];计算机集成制造系统;2012年02期

2 邓成连;;触动服务接触点[J];装饰;2010年06期

3 李志远,陈晓东,李冀东,杨东升;服务蓝图法在包件服务产品设计中应用[J];邮政研究;2000年06期

相关硕士学位论文 前6条

1 胡智元;新型水果榨汁机定位关键技术研究[D];江西理工大学;2018年

2 黎敏;基于服务设计理念的病房输液管理系统设计研究与实践[D];华南理工大学;2018年

3 郭旭阳;基于用户行为模型的老年人慢病管理服务设计研究[D];江南大学;2017年

4 仉长娟;面向养老院的健康管理服务设计研究[D];江南大学;2017年

5 李雪亮;面向健康医疗设计的参与式用户研究[D];江南大学;2016年

6 张璐璐;基于社群化的慢性病健康管理服务设计策略研究[D];江南大学;2016年

本文编号：2661572