H公司海外售后服务流程优化研究
发布时间：2021-05-15 01:12
H公司旗下品牌在大型家电行业全球销量领先,同时H公司也是国内企业国际化较早的公司之一,随着多年发展海外业务收入已占比总收入的42%,且100%为自有品牌。海外售后服务一直是H公司品牌营销的重要环节,视消费者满意度为品牌口碑的保障。公司战略上,领先的售后服务要成为市场竞争优势,增加品牌价值。通过流程优化,提升服务满意度,改善服务效率,且控制有竞争力的经营成本对战略目标实现有重要意义。本文首先简述了本次主要应用的流程优化、流程再造理论和服务外包理论。接着通过高层访谈,实地调研,流程写实,业务部门会议,工作坊等方式围绕三个核心职能部门（客服中心,工单管理,服务备件）的业务和流程现状进行梳理,并分析和总结各自的核心问题,客服中心为缺失标准服务流程和坐席绩效评价流程、缺乏统一高效的支撑系统平台;服务工单管理为服务网点规划比较粗放、服务商管理标准缺失、流程完整性缺失影响用户满意度、缺乏工程师技能提升管理机制;服务备件,供应链网络效率低、库存管理问题导致资产损失和流程完整性缺失导致高成本与高风险。接下来确立围绕用户需求为中心,提出全球服务策略,明确本次流程优化的目标,分三个核心职能部门提出针对性的优...
【文章来源】：南开大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：92 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
第一节 研究背景和研究意义
一、研究背景
二、研究意义
第二节 研究目的和研究方法
一、研究目的
二、研究方法
第三节 主要内容及论文框架
一、主要内容
二、论文框架
第二章 相关理论回顾
第一节 业务流程再造理论
一、理论基础
二、国内外研究现状
第二节 服务外包理论
一、理论基础
二、国内外研究现状
第三章 H公司海外售后服务业务现状与问题分析
第一节 海外售后服务业务职能概述
一、客服中心业务职能
二、服务工单业务职能
三、服务备件供应链业务职能
第二节 海外售后服务业务流程现状
一、客服中心业务流程现状
二、服务工单管理流程现状
三、服务备件供应链管理流程现状
第三节 海外售后服务业务流程存在的问题
一、客服中心流程问题
二、服务工单管理流程问题
三、备件供应链管理流程问题
第四章 H公司海外售后服务业务流程优化
第一节 流程优化的目标与策略
一、流程优化的目标
二、流程优化的策略
第二节 客服中心流程优化
一、建立全球统一标准化服务管理流程
二、建立坐席绩效管理规范
三、接入统一高效的客服支撑平台
四、客服中心工作流程优化设计和改善效果
第三节 服务工单管理流程优化
一、建立决策模型指导服务商规划
二、建立服务商全生命周期管理流程
三、基于关键时刻完善工单流程
四、技术支持流程改善
第四节 服务备件供应链管理流程优化
一、备件供应链网络优化
二、供应链外包与自建优化
三、完善备件供应链流程
第五章 H公司海外售后服务业务流程优化保障措施
第一节 组织人员保障
一、强矩阵型组织结构
二、人员目标与激励
第二节 绩效体系保障
一、KPI层级体系设计
二、建立绩效反馈机制
第三节 企业文化保障
一、确立日清管理文化
二、始终围绕以用户为中心的理念
第四节 IT系统保障
一、系统实施前的业务准备
二、系统集成保障
第六章 结论和展望
第一节 研究结论和创新点
一、研究结论
二、主要创新点
第二节 局限及展望
一、研究局限
二、未来展望
参考文献
致谢
个人简历
【参考文献】：
期刊论文
[1]铁路货运业务服务流程优化研究[J]. 刘伟达,王晨頔. 铁道货运. 2020(02)
[2]标准服务流程再造在提升急诊患者就医体验中的应用及效果评价[J]. 何平,欧建,张琴,李进,王芳. 临床合理用药杂志. 2020(01)
[3]城市食品冷链物流B2B/B2C融合共配流程再造研究[J]. 徐亮,刘勤明,魏紫钰,张伟洋,李冠林,林原. 物流科技. 2020(01)
[4]基于“互联网+”的门诊业务流程再造研究[J]. 张洁,洪建,周典,陶敏,杜明超. 中国数字医学. 2019(11)
[5]系统信息化管理和流程再造对物流企业的影响[J]. 汪世军. 中国市场. 2019(30)
[6]基于财务共享服务模式下的财务流程再造及效果分析[J]. 范丽丽. 中国市场. 2019(28)
[7]基于六西格玛管理方法对中国商业银行流程再造的思考[J]. 喻强. 北京金融评论. 2019(02)
[8]基于矩阵型组织结构劣势的工程项目冲突处理[J]. 姜靓. 科技经济导刊. 2019(14)
[9]美国公共图书馆管理外包的案例分析与争论借鉴[J]. 关思思. 图书与情报. 2019(01)
[10]大数据视野下档案业务流程再造方法研究[J]. 贾玲,吴建华,陆江. 档案学研究. 2018(06)
硕士论文
[1]X家电公司供应链业务流程再造研究[D]. 谭凤华.吉林大学 2017
[2]一汽零部件物流配送的流程分析与改善[D]. 张远虹.吉林大学 2016
[3]W公司供应链管理流程再造方案研究[D]. 黄汝珅.天津大学 2014
[4]服务外包在海外服务能力建设中的应用[D]. 凌岩雄.山东大学 2012
[5]H公司：基于精益思想的供应链流程再造研究[D]. 蔡学.暨南大学 2009
本文编号：3186660
【文章来源】：南开大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：92 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
第一节 研究背景和研究意义
一、研究背景
二、研究意义
第二节 研究目的和研究方法
一、研究目的
二、研究方法
第三节 主要内容及论文框架
一、主要内容
二、论文框架
第二章 相关理论回顾
第一节 业务流程再造理论
一、理论基础
二、国内外研究现状
第二节 服务外包理论
一、理论基础
二、国内外研究现状
第三章 H公司海外售后服务业务现状与问题分析
第一节 海外售后服务业务职能概述
一、客服中心业务职能
二、服务工单业务职能
三、服务备件供应链业务职能
第二节 海外售后服务业务流程现状
一、客服中心业务流程现状
二、服务工单管理流程现状
三、服务备件供应链管理流程现状
第三节 海外售后服务业务流程存在的问题
一、客服中心流程问题
二、服务工单管理流程问题
三、备件供应链管理流程问题
第四章 H公司海外售后服务业务流程优化
第一节 流程优化的目标与策略
一、流程优化的目标
二、流程优化的策略
第二节 客服中心流程优化
一、建立全球统一标准化服务管理流程
二、建立坐席绩效管理规范
三、接入统一高效的客服支撑平台
四、客服中心工作流程优化设计和改善效果
第三节 服务工单管理流程优化
一、建立决策模型指导服务商规划
二、建立服务商全生命周期管理流程
三、基于关键时刻完善工单流程
四、技术支持流程改善
第四节 服务备件供应链管理流程优化
一、备件供应链网络优化
二、供应链外包与自建优化
三、完善备件供应链流程
第五章 H公司海外售后服务业务流程优化保障措施
第一节 组织人员保障
一、强矩阵型组织结构
二、人员目标与激励
第二节 绩效体系保障
一、KPI层级体系设计
二、建立绩效反馈机制
第三节 企业文化保障
一、确立日清管理文化
二、始终围绕以用户为中心的理念
第四节 IT系统保障
一、系统实施前的业务准备
二、系统集成保障
第六章 结论和展望
第一节 研究结论和创新点
一、研究结论
二、主要创新点
第二节 局限及展望
一、研究局限
二、未来展望
参考文献
致谢
个人简历
【参考文献】：
期刊论文
[1]铁路货运业务服务流程优化研究[J]. 刘伟达,王晨頔. 铁道货运. 2020(02)
[2]标准服务流程再造在提升急诊患者就医体验中的应用及效果评价[J]. 何平,欧建,张琴,李进,王芳. 临床合理用药杂志. 2020(01)
[3]城市食品冷链物流B2B/B2C融合共配流程再造研究[J]. 徐亮,刘勤明,魏紫钰,张伟洋,李冠林,林原. 物流科技. 2020(01)
[4]基于“互联网+”的门诊业务流程再造研究[J]. 张洁,洪建,周典,陶敏,杜明超. 中国数字医学. 2019(11)
[5]系统信息化管理和流程再造对物流企业的影响[J]. 汪世军. 中国市场. 2019(30)
[6]基于财务共享服务模式下的财务流程再造及效果分析[J]. 范丽丽. 中国市场. 2019(28)
[7]基于六西格玛管理方法对中国商业银行流程再造的思考[J]. 喻强. 北京金融评论. 2019(02)
[8]基于矩阵型组织结构劣势的工程项目冲突处理[J]. 姜靓. 科技经济导刊. 2019(14)
[9]美国公共图书馆管理外包的案例分析与争论借鉴[J]. 关思思. 图书与情报. 2019(01)
[10]大数据视野下档案业务流程再造方法研究[J]. 贾玲,吴建华,陆江. 档案学研究. 2018(06)
硕士论文
[1]X家电公司供应链业务流程再造研究[D]. 谭凤华.吉林大学 2017
[2]一汽零部件物流配送的流程分析与改善[D]. 张远虹.吉林大学 2016
[3]W公司供应链管理流程再造方案研究[D]. 黄汝珅.天津大学 2014
[4]服务外包在海外服务能力建设中的应用[D]. 凌岩雄.山东大学 2012
[5]H公司：基于精益思想的供应链流程再造研究[D]. 蔡学.暨南大学 2009
本文编号：3186660
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