KD公司售后服务质量提升策略研究

发布时间：2021-07-22 04:07

　　随着电力自助缴费终端在电力行业部署的日益完善,其售后服务的重要性便凸显出来,提升电力自助缴费终端的售后服务质量已成为各相关企业争夺市场份额、扩大自身影响力的主要途径,同时由于电力行业的特殊性,有资质进入电力行业并能提供电力自助缴费终端售后服务的企业也相对较少,导致了在电力行业中,电力自助缴费终端的售后服务体系不够完善,售后服务管理也做的不到位。与此同时,电力行业对电力自助缴费终端的管理也在逐渐改革,面对管理要求的提高以及外部竞争的冲击,如何科学而有效的提升电力自助缴费终端企业的售后服务质量,成为了当前众多经营电力自助缴费终端相关公司所面临的重要问题。KD公司是电力行业内直属的科研产业单位,在售后服务方面有很多的问题需要重点解决。论文以KD公司的电力自助缴费终端作为研究载体,对其售后服务质量进行研究,有针对性的解决KD公司在实际中面临的售后服务质量的问题。本文以服务质量管理相关理论为基础,对电力自助缴费终端产品的售后服务质量的特征以及评价方法进行了较为全面的梳理。运用SERVQUAL量表编制评价KD公司电力自助缴费终端售后服务质量量表的题项。其中调查问卷对五个维度进行了测试,共计22个题... 

【文章来源】：沈阳大学辽宁省

【文章页数】：82 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

服务质量差距模型

第3章KD公司售后服务现状分析19图3.1KD公司组织结构图Fig.3.1OrganizationchartofKDcompany3.1.2KD公司售后服务情况介绍（1）KD公司的主要产品KD公司下属售电自动化业务部主要产品为电力自助缴费终端和电网一体化缴费接入管理平台，其中一体化缴费接入管理平台KD公司由于自主研发独立的知识产权，统一了电力部门90%的缴费渠道，实现了缴费渠道的统一接入，统一管理的理念，与此同时公司自主独立研发的电力自助缴费终端依托于一体化缴费接入管理平台，也在电力行业大面积部署，实现了电力行业制定的10分钟缴费圈的设想，同时还独立研发和生产电力缴费POS，同时实现了电力行业当初建立村村有缴费点的构想。KD公司所生产的电力自助缴费终端依托于本身的电力一体化缴费接入管理平台在电力的营销部门大面积部署，公司的自助缴费终端产品分别部署在全国27个电力网省，现阶段电力自助缴费终端的生产销售和售后服务是KD公司售电自动化的主要

沈阳大学硕士学位论文24图3.2KD公司售后服务的基本流程Fig.3.2Basicprocessofafter-salesserviceofKDcompany3.2.3开展售后服务客户满意度评价根据上述的KD公司售后服务流程以及管理体系，以及KD公司的整体介绍，就可以很明显的看出，KD公司对于售后服务质量的确定以及考核都是通过公司本身的登记记录，对异常的售后服务工单进行分析，来确定客户的满意度。所以，很明显，KD公司的电力自助缴费终端售后服务质量大部分都是通过自我评价得来的。

【参考文献】：
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本文编号：3296402