FFXNY公司客户忠诚度影响因素及提升策略研究
发布时间：2021-10-18 19:31
当前,我国对资源能耗的关注度不断提高。在国家利好政策的扶持和推动下,锂离子电池行业得到迅速发展,在新能源领域具有巨大的市场潜力和发展空间。FFXNY公司作为一家专业的锂离子电池生产企业,在面对激烈的市场竞争时,同样也面临着客户管理上的瓶颈。在不断更新生产技术的同时,如何吸引并保留客户资源,提高客户忠诚度,为企业带来持续的价值,成为当前企业面临的主要问题。本文通过对国内外学者研究成果的梳理,并利用问卷调查的方式,制定适合FFXNY公司自身情况的客户忠诚度测量指标,从客户角度出发,分析影响公司客户忠诚度的相关因素,为提升客户忠诚度提供依据。客户忠诚度量表选取了客户满意度、客户认知价值、转换成本、客户信任和客户忠诚五个维度,利用SPSS22.0软件对问卷数据进行信度检验、效度检验、因子分析、相关分析和影响因素的分析。调研表明,FFXNY公司的客户忠诚度整体水平一般。在客户满意度方面,客户对产品质量和性能的满意度较低,同时在服务主动性、专业性及客诉处理及时性方面都未能达到客户满意水平,但在产品交付和服务态度等方面还是得到了客户的认可。在客户认知价值方面,客户对产品定价、性价比及增值服务等缺乏一...
【文章来源】：河北大学河北省
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 主要内容、研究方法及创新点
1.3.1 主要内容
1.3.2 研究方法
1.3.3 创新点
第二章 客户忠诚度相关概念与基础理论
2.1 客户忠诚度概念
2.2 客户忠诚度影响因素
2.2.1 客户认知价值
2.2.2 客户满意度
2.2.3 转换成本
2.2.4 客户信任
2.3 客户关系管理理论
第三章 FFXNY公司客户管理及忠诚度现状
3.1 FFXNY公司发展概述
3.2 FFXNY公司客户关系管理现状
3.2.1 客户管理基本情况
3.2.2 客户维护情况分析
3.3 FFXNY公司客户忠诚度现状
3.3.1 客户行为忠诚现状
3.3.2 客户态度忠诚现状
第四章 FFXNY公司客户忠诚度影响因素调研分析
4.1 FFXNY公司客户忠诚度调研设计
4.1.1 调研目的及对象
4.1.2 调研内容
4.1.3 调研方法
4.1.4 问卷回收
4.2 问卷调查结果分析
4.2.1 描述性统计分析
4.2.2 信度检验
4.2.3 效度检验
4.2.4 相关分析
4.2.5 客户忠诚度及影响因素分析
4.3 调研结果总结
第五章 FFXNY公司客户忠诚度提升策略
5.1 提高产品和服务水平,全面提升客户满意度
5.1.1 丰富产品结构,提高产品质量
5.1.2 加强团队建设,提高服务质量
5.2 提高技术和服务创新能力,增加客户转换成本
5.2.1 提高技术水平和创新能力
5.2.2 开展个性化的客户产品服务
5.3 加强客户信任,增加客户粘性
5.3.1 建立公司与客户间的信任关系
5.3.2 开展客户互动,增加客户粘性
5.4 建立客户忠诚度测评制度
第六章 研究结论及展望
6.1 研究结论
6.2 研究不足及展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]纺织行业基于客户关系管理的营销方案——以HYL为例[J]. 赵茜,任军. 现代商业. 2018(08)
[2]论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J]. 陈睿扬,王秋英. 科技创业月刊. 2017(05)
[3]大数据时代银行客户关系管理研究[J]. 马长啸,支蒙. 中外企业家. 2016(22)
[4]客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J]. 马旺. 科技经济市场. 2016(01)
[5]企业提高客户忠诚度的策略研究[J]. 冯燕平. 山西财政税务专科学校学报. 2014(06)
[6]基于客户关系管理的客户信任研究[J]. 李晓明. 湖北广播电视大学学报. 2014(06)
[7]客户满意度与客户忠诚度培育的策略探讨[J]. 曾伟军. 市场论坛. 2014(04)
[8]基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚影响[J]. 邹鹏,郝连才,李一军. 管理评论. 2014(01)
[9]客户关系管理理论及其行业应用[J]. 李欢杰. 现代商业. 2013(18)
[10]基于RFM模型的个人客户忠诚度研究[J]. 王文贤,金阳,陈道斌. 金融论坛. 2012(03)
博士论文
[1]CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D]. 单友成.天津大学 2009
硕士论文
[1]信息技术服务企业服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D]. 魏光华.西南财经大学 2014
本文编号：3443371
【文章来源】：河北大学河北省
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 主要内容、研究方法及创新点
1.3.1 主要内容
1.3.2 研究方法
1.3.3 创新点
第二章 客户忠诚度相关概念与基础理论
2.1 客户忠诚度概念
2.2 客户忠诚度影响因素
2.2.1 客户认知价值
2.2.2 客户满意度
2.2.3 转换成本
2.2.4 客户信任
2.3 客户关系管理理论
第三章 FFXNY公司客户管理及忠诚度现状
3.1 FFXNY公司发展概述
3.2 FFXNY公司客户关系管理现状
3.2.1 客户管理基本情况
3.2.2 客户维护情况分析
3.3 FFXNY公司客户忠诚度现状
3.3.1 客户行为忠诚现状
3.3.2 客户态度忠诚现状
第四章 FFXNY公司客户忠诚度影响因素调研分析
4.1 FFXNY公司客户忠诚度调研设计
4.1.1 调研目的及对象
4.1.2 调研内容
4.1.3 调研方法
4.1.4 问卷回收
4.2 问卷调查结果分析
4.2.1 描述性统计分析
4.2.2 信度检验
4.2.3 效度检验
4.2.4 相关分析
4.2.5 客户忠诚度及影响因素分析
4.3 调研结果总结
第五章 FFXNY公司客户忠诚度提升策略
5.1 提高产品和服务水平,全面提升客户满意度
5.1.1 丰富产品结构,提高产品质量
5.1.2 加强团队建设,提高服务质量
5.2 提高技术和服务创新能力,增加客户转换成本
5.2.1 提高技术水平和创新能力
5.2.2 开展个性化的客户产品服务
5.3 加强客户信任,增加客户粘性
5.3.1 建立公司与客户间的信任关系
5.3.2 开展客户互动,增加客户粘性
5.4 建立客户忠诚度测评制度
第六章 研究结论及展望
6.1 研究结论
6.2 研究不足及展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]纺织行业基于客户关系管理的营销方案——以HYL为例[J]. 赵茜,任军. 现代商业. 2018(08)
[2]论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J]. 陈睿扬,王秋英. 科技创业月刊. 2017(05)
[3]大数据时代银行客户关系管理研究[J]. 马长啸,支蒙. 中外企业家. 2016(22)
[4]客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J]. 马旺. 科技经济市场. 2016(01)
[5]企业提高客户忠诚度的策略研究[J]. 冯燕平. 山西财政税务专科学校学报. 2014(06)
[6]基于客户关系管理的客户信任研究[J]. 李晓明. 湖北广播电视大学学报. 2014(06)
[7]客户满意度与客户忠诚度培育的策略探讨[J]. 曾伟军. 市场论坛. 2014(04)
[8]基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚影响[J]. 邹鹏,郝连才,李一军. 管理评论. 2014(01)
[9]客户关系管理理论及其行业应用[J]. 李欢杰. 现代商业. 2013(18)
[10]基于RFM模型的个人客户忠诚度研究[J]. 王文贤,金阳,陈道斌. 金融论坛. 2012(03)
博士论文
[1]CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D]. 单友成.天津大学 2009
硕士论文
[1]信息技术服务企业服务质量对顾客忠诚度的影响研究[D]. 魏光华.西南财经大学 2014
本文编号：3443371
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