基于在线评论的用户满意度评价研究

发布时间：2021-08-29 07:15

　　用户满意度是产品价值实现程度的重要衡量标准,在线评论是用户需求表达的重要渠道。为准确把握市场需求,提升企业产品研发效率,提出一种基于在线评论数据获取用户需求信息并实现用户满意度评价的方法。首先使用基于模糊理论的Kano模型对在线评论中提取的用户需求进行分类,并与情感分析结合构建需求—满意度量化模型,实现了用户满意度定量评价。该方法基于用户需求类型的视角进行用户满意度评价,实现了客观的用户需求获取及需求实现程度的测量,并结合不同需求类型的特征和用户满意度情况确定产品研发和改进的优先级。最后以小米5手机为例验证了该方法的可行性和创新性。 

【文章来源】：管理评论. 2020,32(03)北大核心CSSCI

【文章页数】：11 页

【部分图文】：

用户满意度评价流程

需求—满意度函数呈现线性关系[20]，即yi=af(xi)+b，如图2所示。对图2中不同类型需求的用户满意度曲线进行拟合，求出各需求实现程度与用户满意度之间的函数表达式。首先计算图2中用户满意度曲线中（1,CSi）和（0,DSi）两点坐标，将两点坐标代入函数yi=af(xi)+b求解具体的用户满意度数学函数。其中，yi表示需求FRi的用户满意度，xi表示需求FRi的实现程度，a和b为曲线参数。设CSi为用户对需求FRi的感知满意度，DSi为用户对需求FRi的感知不满度，则：

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于LDA的可穿戴设备在线评论主题挖掘研究[J]. 吴江,周露莎,刘冠君,贺超城.  信息资源管理学报. 2017(03)
[2]哪些因素影响消费者的在线购买决策?——顾客感知价值的驱动作用[J]. 李宗伟,张艳辉,栾东庆.  管理评论. 2017(08)
[3]基于C2C与B2C虚拟品牌社区的企业知识创新比较研究[J]. 张克一,唐小飞,鲁平俊,王春国.  科研管理. 2016(12)
[4]基于网络问答社区的话题识别与分析——以知乎“老年人”话题为例[J]. 黄鲁成,蒋林杉,苗红,吴菲菲.  图书情报工作. 2016(05)
[5]在线评论对消费者购买意愿的影响研究[J]. 杜学美,丁璟妤,谢志鸿,雷丽芳.  管理评论. 2016(03)
[6]基于GM（1,1）模型的Kano质量要素分类动态预测方法[J]. 孟庆良,何林,朱慧明,卞玲玲,张玲.  中国管理科学. 2015(09)
[7]特征观点对购买意愿的影响:在线评论的情感分析方法[J]. 王伟,王洪伟.  系统工程理论与实践. 2016(01)
[8]品牌信任、顾客满意及关系承诺[J]. 俞林.  中国流通经济. 2015(03)
[9]第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 杨浩雄,王雯.  管理评论. 2015(01)
[10]基于顾客需求分类重组的大规模定制服务族规划[J]. 孟庆良,周芬,蒋秀军.  管理工程学报. 2015(01)

硕士论文
[1]网络购物顾客满意度研究[D]. 王帆.华东理工大学 2013



本文编号：3370167