ITIL管理方法在中国建设银行数据中心的应用研究

发布时间：2017-05-02 06:03

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【摘要】：中国建设银行是国有股份制商业银行之一,居全球上市银行第五位。伴随着业务的飞速发展,对IT技术的依赖程度也越来越大。据统计,服务器数量每五年就翻一番,存储数量每年翻一番,IT基础架构复杂度迅速增长;跟踪、维护和升级的应用急剧增加,公众越来越关注银行业务系统的服务质量。IT的竞争对金融行业的激烈竞争来说,起到了关键的作用。如何提高建设银行的核心竞争力,如何提高其IT服务质量,建设银行信息技术部下属数据中心该如何面临严峻挑战。数据中心承担了总行相关系统的技术运行维护、全行技术运行管理、基础设施规划与建设和总行本部的技术服务与支持。IT部门虽然工作任务重,压力大,但仍难以让业务部门满意。为了解决面临的问题,数据中心有必要运用ITIL理论提高IT服务质量。数据中心于2007年实施了以ITIL为驱动的IT服务管理平台项目建设。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)服务管理最佳实践库源于英国政府在IT服务方面的指南,现在已经成为普遍采用的实施IT服务管理的行业标准。借鉴国际上大型金融行业数据中心的先进运行管理经验和标准,结合中国建设银行的业务和管理特点,在数据中心和三十八家分行进行了流程管理平台的建设和实施。该平台主要实现了事件管理、问题管理、变更管理、服务台等模块,规范了相关流程、角色和活动。本文将主要针对事件管理和问题管理的进行研究。事件管理在确保事件发生以后,可以得到快速、高效的解决,使分行及相关部门的业务可以尽快恢复。问题管理,关键为寻求非正常事件产生的本质原因,从源头上制定合适的应对措施给予制止。结合六西格玛的推广,解决了长期困扰着数据中心安全运行维护的问题,相关部门之间的沟通渠道更加便捷、畅通,反映问题、解决问题的过程更加明晰和规范,提高了反映问题、解决问题的效率,方便各级管理者和使用者随时登录系统监督和了解问题解决的状况,从而提升了系统的可用性、安全性和业务可持续性,提高了运维服务水平。本文运用案例解读,模型分析的方式,提出了基于ITIL优化数据中心运行维护流程的初步见解。对于我国其他企业的数据中心,尤其是商业银行数据中心的ITIL实施具有参考价值。
【关键词】：ITIL 运维服务 流程管理
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TP308;F832.2
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-13
• 1.1 研究背景10-12
• 1.2 研究内容12
• 1.3 论文结构12-13
• 第二章 国内外相关研究与应用现状13-23
• 2.1 ITIL理论研究现状13-18
• 2.1.1 ITIL的特点15
• 2.1.2 ITIL管理的核心模块15-16
• 2.1.3 ITIL服务生命周期框架16-18
• 2.1.4 事件管理和问题管理18
• 2.2 ITIL在典型企业的应用实例18-23
• 2.2.1 惠普公司的应用实例18-20
• 2.2.2 IBM公司的应用实例20-22
• 2.2.3 国内相关银行的应用实例22-23
• 第三章 中国建设银行IT运行维护现状23-28
• 3.1 中国建设银行简介23
• 3.2 中国建设银行信息技术部简介23-24
• 3.2.1 开发中心24
• 3.2.2 分行信息技术管理部24
• 3.3 信息技术部数据中心简介24-25
• 3.4 数据中心的IT运行维护现状25
• 3.5 数据中心的IT运行维护问题和思考25-28
• 第四章 建设银行IT服务管理平台项目实施28-44
• 4.1 制定流程规范29-34
• 4.1.1 变更管理30-31
• 4.1.2 服务台31-34
• 4.2 事件管理34-38
• 4.2.1 内容34-36
• 4.2.2 角色36-37
• 4.2.3 主要流程分析37-38
• 4.3 问题管理38-44
• 4.3.1 内容38-40
• 4.3.2 角色40-42
• 4.3.3 主要流程分析42-44
• 第五章 建设银行IT服务管理平台成效及持续改进44-53
• 5.1 推广六西格玛，持续改进44-46
• 5.2 IT服务管理平台项目成效46-51
• 5.2.1 优化运行维护体制46-48
• 5.2.2 统一运行维护流程48-49
• 5.2.3 量化及持续改进49-51
• 5.3 下一步的工作51-53
• 第六章 结论与展望53-57
• 致谢57-58
• 参考文献58-60

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