天然气销售企业客户关系管理能力的评价研究

发布时间：2017-08-14 02:02

  本文关键词：天然气销售企业客户关系管理能力的评价研究

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【摘要】：随着天然气在我国一次能源中比重逐渐增加,天然气销售市场呈现多元化发展趋势。而天然气产业的发展,需要天然气的产业上游、中游和下游的协调运作。由于天然气本身的特性,其下游市场的销售直接影响天然气产业链的运转；因此,培育天然气下游消费市场及时消化上游开采的天然气,是天然气行业的发展的关键环节。天然气下游的竞争主要是,天然气销售企业之间的竞争。因为天然气属于同质产品,所以天然气销售企业的竞争无法从天然气本身上寻找差异。同时,作为服务型行业的天然气销售企业,主要业务在于服务天然气客户,目的是使之达到客户满意的状态。于是,天然气销售企业的竞争,将围绕天然气客户展开。在此背景下,将客户关系管理理论运用于天然气销售行业,借此来提高天然气销售企业的客户关系管理能力,从而帮助天然气销售企业获取天然气客户资源,把握天然气消费市场,提升企业的核心竞争力,促进天然气销售行业的发展。本文在对天然气市场及天然气销售企业的调查研究基础上,对现有天然气销售企业的现状及问题进行了分析。从目前我国天然气销售市场的格局来看,天然气销售企业之间的竞争主要是围绕着天然气客户资源展开。根据调研的结果,提出了天然气销售市场的竞争结构模型。然后,通过问卷调查与专家深度访谈的研究方法,建立了天然气销售企业客户关系管理能力的评价指标体系,并运用模糊综合评价法构建了天然气销售企业客户关系管理能力的评价模型。接着运用该模型对TF天然气销售公司的实际数据进行应用分析,提出了TF公司目前在客户关系管理能力上的问题与不足,并提出了改进建议。
【关键词】：天然气销售企业 客户关系管理 能力评价
【学位授予单位】：西南石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.22;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 绪论7-12
• 1.1 研究的目的与意义8-9
• 1.2 国内外研究现况9-10
• 1.3 研究思路和方法10-12
• 第2章 国内天然气市场竞争现状分析12-19
• 2.1 国内天然气市场概述12-14
• 2.2 国内天然气市场竞争分析14-16
• 2.3 客户关系管理能力与天然气销售市场竞争的关系分析16-19
• 第3章 天然气销售企业客户关系管理能力评价指标19-34
• 3.1 客户关系管理概述19-21
• 3.1.1 客户关系的产生的背景19
• 3.1.2 客户关系管理的起源与发展19-20
• 3.1.3 客户关系管理的意义20-21
• 3.2 客户关系管理能力评价指标体系的构建21-34
• 3.2.1 客户关系管理能力内涵21
• 3.2.2 评价指标体系的设计原则21-23
• 3.2.3 指标评价体系的确定23-32
• 3.2.4 评价指标体系的建立32-34
• 第4章 天然气销售企业客户关系管理能力综合评价34-44
• 4.1 综合评价概述34-35
• 4.2 评价指标体系权重的确定35-38
• 4.2.1 层次分析法简介35-36
• 4.2.2 层次分析法的步骤36
• 4.2.3 层次分析法的应用36-38
• 4.3 模糊综合评价方法的基本原理及模型构建38-44
• 4.3.1 模糊综合评价法原理与步骤38-39
• 4.3.2 模糊综合评价模型的构建过程与结果39-44
• 第5章 客户关系管理能力综合评价的应用44-55
• 5.1 TF公司客户关系管理现状44
• 5.2 TF公司客户关系管理能力的综合评价44-48
• 5.2.1 客户关系管理能力数据收集与整理44-45
• 5.2.2 数据的计算45-47
• 5.2.3 计算结果分析47-48
• 5.3 TF公司客户关系管理能力方面存在的问题48-52
• 5.4 提升TF公司客户关系管理能力的建议与措施52-55
• 5.4.1 加大市场调研力度52-53
• 5.4.2 拓展新用户开发途径53
• 5.4.3 完善客户经理考核机制53
• 5.4.4 加大客户挽回力度53-55
• 第6章 结论55-57
• 6.1 本文的主要结论55-56
• 6.2 研究的局限性56-57
• 参考文献57-60
• 附录60-63
• 致谢63

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本文编号：670136