基于排队和动态优先级的电话客服算法的优化设计与实现

发布时间：2019-11-22 01:06

【摘要】：随着计算机技术、通信技术和Internet技术的飞速发展和伴随着3G时代的到来和其应用的大范围扩大，以电话、手机等为主要通信终端工具的电话网络已经基本上覆盖了人们生活空间的各个角落。同时，近年来ATM技术、语音处理技术和多媒体技术也跟着移动通信和计算机技术的发展快速的发展起来，这就使得计算机网络和电话网络可以完美的结合起来，形成了现今的计算机电话集成技术CTI，也称之为电话客服技术。现今，如何使得呼叫中心的排队系统发挥其最大的性能，满足用户需求的问题便成为电话客服系统首要解决的问题。因此，设计一个高效合理的电话客服算法来尽量减少客户的流失率成为关键。 论文针对传统电话客服系统中电话客服算法所存在的性能低、不能灵活适应系统需求变化等问题，将排队论和动态优先级技术融入到算法的设计中，提出一种基于排队和动态优先级的电话客服算法来满足大型电话客服系统的需求。首先在对排队论模型进行深入研究的基础上，重点分析了中小型企业电话客服系统工作情况，利用排队论对业务活动过程进行建模，提出中小型企业电话客服系统的资源优化配置方案，包括人工坐席的设置、排班时间、热线电话总数等；重点研究客户服务最优解问题的算法，通过对传统的基本优先级排队策略的研究提出一种改进的动态优先级排队策略，以达到对传统的客户服务算法进行改进和优化的目的，并对算法进行设计与实现。算法的设计重点在于当业务量过大时，如何在确保客户优先级的情况下，一方面保证系统不出现拥塞，另一方面提升系统的运行效率；根据客户服务系统的实际运行情况，利用仿真技术对电话客服系统的排队服务过程进行模拟，并重点根据具体的仿真结果数据来测试所设计的算法的优化效果。最后，论文将所设计的算法应用到网络学院的Web呼叫中心系统的构建过程中，提出一种优化的电话客服系统的部署和测试方案。 课题的研究无论从理论上还是从实践上都具有十分重要的现实意义，，特别是对于从整体上提高企业的竞争力也具有十分重要的现实意义和战略意义。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：TN99;TP301.6

【参考文献】

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本文编号：2564253