移动网络质量用户投诉处理流程与方法探讨

发布时间：2022-12-08 20:21

　　论文从目前移动网络质量用户投诉处理所面临的全新挑战分析开始切入,及时总结性地提出了分析处理投诉问题的主要流程过程及对问题的分门别类和解决方案。重点通过具有代表性的两个案例,针对语音与数据业务两大投诉主题进行分析处理,在此过程中主要体现出了现场测试确认解决方法（步骤）的重要性与必要性。 

【文章页数】：6 页

【文章目录】：
0 引言
1 客户服务系统（10010）及各渠道投诉工单处理流程
    1.1 联系用户核实具体诉求内容及情况
    1.2 相关系统核查用户投诉区域网络及用户终端情况
    1.3 核查网络后对用户投诉问题实施归类及处理
    1.4 投诉问题处理后及时回访用户感知
    1.5 及时启动现场测试确认解决步骤
    1.6 保证用户投诉处理结果的闭环性
2 前四个步骤可以确定的投诉类型以及解决方案
3 现场测试确认解决步骤实施的重要性
    3.1 案例1内蒙古呼和浩特市闻都世界城投诉语音问题的分析处理过程
    3.2 案例2内蒙古呼和浩特市盐业家属楼小区物业警卫室投诉4G无法正常上网分析处理过程
4 效果验证
5 结束语



本文编号：3714072