呼叫中心人员排班问题的整合方法

发布时间：2017-09-30 01:31

  本文关键词：呼叫中心人员排班问题的整合方法

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【摘要】：运用基于人因工程学中的美国国家航空航天局任务负荷指数量表(National Aeronautics and Space Administration-Task Load Index,NASA-TLX)和统计过程控制(Statistical Process Control,SPC)及模糊诊断技术构建综合模型来解决大型呼叫中心人员排班合理性的问题。一方面通过对于某呼叫中心坐席人员的问卷调查,从坐席的角度根据脑力负荷测量方法——NASA-TLX量表来衡量人员排班是否合理,另一方面利用SPC与模糊诊断技术从顾客满意度角度衡量人员排班的合理性。最后,对呼叫中心的人员排班问题的优化与调整进行综合考量。
【作者单位】： 上海理工大学管理学院;
【关键词】： 人因工程 NASA-TLX 呼叫中心 人员排班 统计过程控制 模糊诊断
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71572113) 上海市一流学科项目(XTKX2012) 上海市教委创新基金资助项目(14YZ089) 国家级和上海市级大学生创新项目(151025213;SH2015056;SH2014062;XJ2015083)
【分类号】：TN99
【正文快照】： 现代呼叫中心是一种以通讯网络为依托、以先进的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术为支撑的新型综合服务系统[1]。它采用英特网、电话网络等作为多媒体接入手段,亲切、正确、快速、友好地对各类大规模的电话呼叫、电子邮件、英特网业务请求等进行信息分配和

【参考文献】

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1 周广;王鹏飞;;数控车床故障诊断模糊模型研究[J];煤矿机械;2013年05期

2 李军祥;戴韬;叶春明;;云计算下的分布式联络中心服务设计[J];上海理工大学学报;2014年04期

3 杨s，

本文编号：945403