基于语音情感识别的客服作业情绪分析与控制

发布时间：2020-05-13 13:29

【摘要】：在产品不断更新换代速度加快,信息技术不断地进行着推进,互联网的应用范围日益扩大的大时代背景下,企业都在为能够在激烈的竞争中获取到更多的客户资源而努力。客服中心起初仅是作为企业远程受理客户需求的一种简单服务模式的存在,之后在各行各业中快速发展开来。目前建立起来的客服中心中,电子商务业、通讯业、银行业等行业的发展速度最为迅速。其中,电商企业的客户消费理念不断提升,企业除了要在技术、研发和生产上不断创新和推进,更重要地是要更好地服务好客户。因此,客服中心在提升企业竞争优势中扮演着极其重要的角色。通过高质量的客服服务工作吸引开发更多的客户资源,使客户有较高的服务体验以此实现企业的优势性经营目标。全球韵律演讲特征与基本情绪之间的关系的研究已经表明,语音信号中的韵律特征可以作为一种可靠的情感指示。语音情感识别技术可以对语音中的特征参数进行提取分析得到与之相对应的情感表达。本文以西安科技大学临潼校区京东校园实训室为研究对象,从实训中心客服工作人员的语音作业现状入手,结合真实的客服服务录音和客户满意度,通过语音情感识别技术分析当前客服行业普遍存在的人员情绪控制的问题。并为更深层次挖掘影响客服中心人员服务质量的多种原因,提出了解决方案和改善措施。从客服工作人员作业语音情感层面和精神层面入手,建立Matlab语音分析编程进行数据整理研究和语音警报系统对客服工作人员的语音作业进行监控以及对情绪波动给出警报。同时,结合对客服工作人员的问卷调查可以初步预见到客服工作人员的情绪倦怠和离职意向。进而结合客服中心的实际运营情况、客服中心各项管理制度和考核指标、客服中心的发展目标、企业内部各部门职责等方面,提出切实可行的降低客服工作人员情绪波动的策略和预见改善客服工作人员情绪倦怠的具体措施,并加以运行。运行结果表明:本研究成果产生了一定的正向作用,支撑了改善策略的可实施性和可效性,也为行业内其他企业在面对作业情绪控制问题时,提供了可借鉴之处和帮助。
【图文】：

客服,工作人员,数据统计

图 3.1 客服工作人员情绪智力问卷数据统计图，客服工作人员的情绪控制问题亟与解决。客服工作人员的情绪控作人员个人的身体健康和心理健康，同时也可能为客服工作人员的定的隐患，也对企业有着一定的负面影响。工作倦怠现象的出现次着客服工作人员的心理健康，也影响着客服工作人员的作业积极性

客服,工作人员,数据统计,不良情绪

图 3.2 客服工作人员职业倦怠问卷数据统计图图 3.2 所示，客服工作人员的日常语音服务作业中，不良作业情绪的出现高度。虽然说不良情绪的出现实为正常，但频率过于频繁，势必会造成客问题，甚至出现工作倦怠的心理或者是离职意愿。而且，，不良情绪下导致的流失对于企业来说也是一种利益损失。
【学位授予单位】：西安科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：TN912.34

【参考文献】