基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现

发布时间：2017-04-02 09:16

  本文关键词：基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：计算机电信集成技术(Computer Telephone Integration, CTI)是将电信技术与计算机技术结合到一起,充分发挥两者优势的技术,它将计算机与通信两大领域紧密的联系到一起。伴随着两大技术的快速发展,CTI技术成为了技术行业新的发展热点,呼叫中心系统是它的典型应用。CTI技术结合语音交互,网上查询和传真收发,帮助企业提升了呼叫中心系统的功能,优化了资源配置,降低了企业运营成本,拓展了营销渠道,使企业更高效的服务客户,提高客户满意度,增强企业的竞争力。本论文重点论述中小企业如何高效低成本地建立自己的基于CTI技术的多媒体呼叫中心系统。通过简要介绍CTI技术的应用和发展以及呼叫中心系统的组成和发展,强调了建立属于自己的呼叫中心系统的必要性和可行性。结合第三代和第四代呼叫中心系统的优点,分析并讨论了建立基于第三代CTI技术并结合第四代多媒体技术的呼叫中心系统的建设方案,做出了系统需求分析,给出了总体方案设计,重点突出了系统配置到功能、进程、以及数据流向等模块的设计。论文着重分析和设计了呼叫中心系统的核心组成CTI服务器的架构,结合呼叫中心系统在实际中的应用,讨论了CTI服务器的功能组成,并进行了具体的阐述,对CTI服务器的主要功能进行了系统参数的配置和主要处理流程的设计和实现。对于呼叫中心系统的终端业务,论文也给出了详细的设计,对坐席客户端、WEB模块、知识库和客户资料管理等做出了从数据库设计、类结构图到处理流程图的详细的阐述。之后,论文针对呼叫中心系统,给出了基于测试需求模型的系统测试方法,并进行了实例应用。同时,对于呼叫中心系统的主要功能模块,论文展示了测试结果。最后,论文根据呼叫中心系统实际应用中可能出现的问题进行了分析,并给出了应对措施。系统采用WindowsXP(后期采用Windows7)的操作平台,以界面和操作性极好的VisualStudio2010为开发平台,运用C++开发语言,开发了语音呼叫系统CTI服务器和终端的应用软件,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中,具有很强的适用性。
【关键词】：呼叫中心系统 CTI技术 语音卡
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TN99
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-21
• 1.1 课题背景11-12
• 1.2 CTI技术与呼叫中心12-18
• 1.2.1 CTI技术的应用12-13
• 1.2.2 CTI技术的发展13-15
• 1.2.3 呼叫中心简介15-16
• 1.2.4 呼叫中心的发展16-18
• 1.3 课题研究内容及意义18-19
• 1.4 本文结构19-21
• 第2章 呼叫中心系统总体方案设计21-35
• 2.1 系统需求分析和设计原则21-23
• 2.1.1 资源配置需求分析21-22
• 2.1.2 系统功能需求分析22-23
• 2.1.3 设计原则23
• 2.2 系统总体方案设计23-35
• 2.2.1 系统硬件配置26-29
• 2.2.2 系统软件配置29-31
• 2.2.3 系统功能模块的设计31
• 2.2.4 系统业务流程的设计31-33
• 2.2.5 系统进程关系的设计33-34
• 2.2.6 系统数据流向的设计34-35
• 第3章 CTI服务器设计和实现35-50
• 3.1 CTI服务器架构35
• 3.2 CTI服务器功能35-38
• 3.2.1 系统初始化36
• 3.2.2 信号监测36
• 3.2.3 电话管理36
• 3.2.4 录音管理36-37
• 3.2.5 语音信箱37-38
• 3.3 CTI服务器呼叫分配策略38-39
• 3.4 CTI服务器主要功能实现39-46
• 3.4.1 函数关系结构39-40
• 3.4.2 系统参数配置40
• 3.4.3 呼叫状态参数设置40-42
• 3.4.4 呼叫参数与结构定义42-43
• 3.4.5 呼叫主要处理流程43-46
• 3.5 CTI服务器数据库的设计与实现46-50
• 3.5.1 CTI服务器数据库功能46-47
• 3.5.2 CTI服务器数据库设计47-49
• 3.5.3 数据库访问的实现49-50
• 第4章 呼叫中心系统终端业务设计50-66
• 4.1 座席客户端模块设计50-54
• 4.1.1 数据库设计50-53
• 4.1.2 类结构图53-54
• 4.1.3 处理流程图54
• 4.2 WEB模块设计54-58
• 4.2.1 数据库设计55-57
• 4.2.2 类结构图57
• 4.2.3 处理流程图57-58
• 4.3 知识库设计58-62
• 4.3.1 数据库设计59-61
• 4.3.2 类结构图61
• 4.3.3 处理流程图61-62
• 4.4 客户资料管理设计62-64
• 4.4.1 数据库设计62-63
• 4.4.2 类结构图63-64
• 4.4.3 处理流程图64
• 4.5 统计报表设计64-66
• 4.5.1 数据库设计65
• 4.5.2 处理流程图65-66
• 第5章 系统的运行测试66-80
• 5.1 基于测试需求模型的系统测试66-73
• 5.1.1 测试需求模型66-67
• 5.1.2 测试需求建模67-68
• 5.1.3 基于测试需求模型的测试用例生成68-70
• 5.1.4 实例应用70-73
• 5.2 系统测试结果73-78
• 5.2.1 CTI服务器测试结果73-75
• 5.2.2 坐席客户端测试结果75-76
• 5.2.3 WEB测试结果76-78
• 5.3 实际应用中存在问题和解决措施78-80
• 5.3.1 实际应用中存在的问题78-79
• 5.3.2 解决措施79-80
• 总结与展望80-82
• 参考文献82-86
• 致谢86-87
• 附录A 攻读学位期间学术成果87-88
• 附录B 呼叫中心系统主要程序88-93

  本文关键词：基于CTI技术的企业呼叫中心系统的设计与实现，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：282252