电子商务消费者对智能客服采纳意愿的影响因素研究

发布时间：2021-01-14 13:29

　　智能客服机器人作为人工智能的代表,已经在通信、金融、零售等领域崭露头角,其正在变革整个客服行业的劳动力结构和工作方式。然而,尽管智能客服代替传统人工客服已经成为大势所趋,该行业在市场接受度和机器人性能等方面仍面临不少挑战。因此,对智能客服进行全面、严谨的学术研究显得至关重要。通过对智能客服领域相关文献的回顾与梳理,我们发现研究成果主要集中在智能客服系统的设计、关键技术和应用三个方面,而未有对智能客服用户行为意愿的探讨。此外,在应用领域方面,现有成果主要着眼于在线教育、在线医疗和图书馆咨询等场景,而电子商务情境下的智能客服研究则较为匮乏。为了填补智能客服研究对用户行为意愿关注的空白,本研究以S-O-R模型、信息系统成功模型、感知价值理论、技术接受模型和沉浸理论为理论基础,探讨在电子商务平台中消费者受智能客服系统设计因素影响所引发的心理状态对采纳意愿的作用,同时考察上述作用在不同业务场景下是否存在差异。通过情景式问卷调查法,获取了 16种情景下共201份有效样本,使用结构方程模型验证了研究假设,并进一步分析了调节作用和交互效应。实证结果显示:消费者对电子商务平台智能客服的采纳意愿受到感知有... 

【文章来源】：南京大学江苏省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：102 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图１－１研宄技术路线图??本文的研宄技术路线图如图１－１所示，共分为五个章节

【参考文献】：
期刊论文
[1]中国移动智能客服系统研究及实现[J]. 胡珉,冯俊兰,王燕蒙,闪云香.  电信工程技术与标准化. 2017(10)
[2]S-O-R理论视角下的社交网站用户流失行为实证研究[J]. 徐孝娟,赵宇翔,吴曼丽,朱庆华,邵艳丽.  情报杂志. 2017(07)
[3]基于知识图谱的智能客服系统研究[J]. 饶竹一,张云翔.  电力信息与通信技术. 2017(07)
[4]新时代银行智能客服应用研究与展望[J]. 张诚.  生产力研究. 2017(07)
[5]基于SEM的消费者网购生鲜农产品意愿影响因素研究[J]. 祝君红,朱立伟,黄新飞.  上海商学院学报. 2017(03)
[6]基于相似度算法的英语智能问答系统设计与实现[J]. 王文辉,吴敏华,骆力明,刘杰.  计算机应用与软件. 2017(06)
[7]智能问答的聊天机器人系统的设计与实现[J]. 刘超,马东宇.  信息技术. 2017(05)
[8]高校移动图书馆服务系统评价模型与实证研究[J]. 李浩君,冉金亭.  图书馆学研究. 2017(10)
[9]智能机器人技术在公共图书馆实时参考咨询服务中的应用[J]. 郭山.  图书馆学研究. 2017(10)
[10]基于Ontology的智能问答系统的研究[J]. 王缓缓,张警灿,李虎.  重庆理工大学学报(自然科学). 2017(05)

博士论文
[1]企业经营者特质对微型企业电子商务采纳意愿影响的实证研究[D]. 徐蕾.西南交通大学 2016

硕士论文
[1]基于结构数据的多模式智能问答消歧系统[D]. 李华东.山东大学 2017
[2]移动社交电子商务用户使用意愿研究[D]. 吴莲.西北大学 2017
[3]基于文法规则匹配的智能客服多业务语义理解系统的设计与实现[D]. 陈洋.安徽大学 2017
[4]购物网站信息特征对消费者购买意愿的影响[D]. 申忠文.广东外语外贸大学 2016
[5]智能疾病导诊及医疗问答方法研究与应用[D]. 李超.大连理工大学 2016
[6]基于CBR理论智能问答系统的研究与实践[D]. 刘祺.西北师范大学 2016
[7]智能问答系统的研究与实现[D]. 冶忠林.西南交通大学 2016
[8]消费者网络购物平台接入意愿影响因素研究[D]. 蔡学森.北京交通大学 2016
[9]多媒体智能客服通信系统设计[D]. 陈也创.电子科技大学 2015
[10]面向智能客服机器人的交互式问句理解研究[D]. 文博.哈尔滨工业大学 2014



本文编号：2976943