基于顾客满意的邯钢后勤服务补救策略研究

发布时间：2020-10-11 07:32

　　 随着经济的高速发展,越来越多的国家进入到了服务社会,服务的价值日益提升。随着全球服务企业竞争的白热化,提供高质量服务、满足更多的顾客是许多企业追求的目标。服务失误具有难以避免性,在这种情况下,及时解决或处理是关键环节。企业对待顾客及自身长远发展的态度决定了其实施的服务补救策略。邯钢作为老牌钢铁企业已进入增速放缓、产能过剩、成本上升、环境压力增大、同质化竞争日趋激烈、经济效益微利的发展红海区,在邯钢企业主体经营艰难的情况下,后勤服务市场性与公益性矛盾突出、职工后勤服务满意度降低等问题凸显,邯钢后勤亟待改善其面对的不良状况。本文基于服务、服务质量、服务失误、服务补救、顾客满意等相关理论,运用了问卷调查法、访谈法等研究方法,调研了邯钢后勤服务现状,分析了后勤部门的服务失误以及在服务补救过程中存在的问题,并以此为基础提出了邯钢后勤服务补救策略。研究表明:后勤服务补救的能力受到多种因素的影响,提升邯钢后勤服务补救水平及服务质量需从多角度、全方位考虑,服务补救管理体系、执行力度、评价体系、后勤人员素质、服务质量提升渠道等都是重要的影响因素。后勤服务补救体系的完善有助于提高后勤服务质量以及职工满意度,提高企业与职工的关系质量,增进职工对企业的信赖,并最终促进邯钢的发展。
【学位单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2015
【中图分类】：F426.31
【部分图文】：

?第３章邯钢后勤服务补救存在问题及影响因素??取效益，实现资源收益最大化。如图３．２所示。??邯钢现代城市服务体系??＼?一?—?／??＾？????，??厂区服务模块?经营创效模块??，??Ｔ?ｒ??餐饮服务模块?）幼教服务模块???１物业服务模块????邯钢后勤服务平台???＊?■＞．?－Ｎ??????、?一???????????？??厂餐物?幼经??区饮业?教营??服?服?服?服?创??务务务?务效??中中?中中中??心?心?心?心?心??????、?一?＾?ｙ???．???????＊???＊???????＾?？???ｓ?一??厂绿服?服四外?生社医?委?自?￥?其??胃化＃壩翊舐簦壔罨嵩海壨校壒埽壯??拢崳姽芄埽牐纾壡?撤?壡?镂铮売祝売祝壚希壩瘢崳?理理管?餐堂务?物业业?儿?儿?［＾市ｆ??ｓ?饮?业?园园??＾?一???■？?？＞?．?＇???＾?＞???＊????、?＾?＾??．?＾?＊????图３．２邯钢后勤服务平台结构图??Ｆｉｇ．?３．２?ＨａｎＧａｎｇ?ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｐｌａｔｆｏｒｍ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ??（３）后勤职工的基本情况和特点??截止到２０１５年２月份，邯钢后勤系统共有７８２人，分别为正式工５７３人，其中，??厂区２９９人，生活区丨３０人，幼教６２人，热力科３６人，机关４６人；小集体工１７３人，??其中厂区８５人，生活区８３人，幼教２人，热力科３人；幼教附企派工３６人。其中管??理人员４４人

３．?２．?３邯钢后勤服务补救调研数据分析??由上文中问卷调查得出的数据进行综合分析，将每个问题的最高占比答案进行研??宄。如图３．３所示，并结合前文的问卷调查数据统计结果进行分析。问题１中，２９％的??员工对后勤的发展状况比较关注，说明广大职工重视后勤在生产生活中的作用，约４０％??的员工缺乏对后勤发展的关注，这部分员工的关注度应注意引导提升；问题２中２６％的??表３．４邯钢后勤服务补救问卷调査数据??Ｔａｂｌｅ?３．４?Ｔｈｅ?ｓｕｒｖｅｙ?ｄａｔａ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ?ｉｎ?Ｈａｎｇａｎｇ?Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ??号?Ａ?Ｂ?Ｃ?Ｄ?Ｅ??选项???１
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本文编号：2836283