用户满意度视角下我国钢铁电商网站评价研究

发布时间：2024-06-14 02:46

　　从客户满意度的角度,依据现有研究成果和可比性原则,结合钢铁电商网站建设实际,选取信息质量、交易体验和系统质量3个维度共23个指标,采用专家赋值法和层次分析法对指标赋值,构建钢铁电商网站服务质量评估指标体系。采集2019年数据,运用所建立的评估体系对7家代表性钢铁电商网站服务绩效进行综合评估。结果表明:各运营平台服务质量介于良好和合格之间,在信息质量和交易体验两大指标上平均得分较高,但在系统质量上平均得分较低。各平台需注重支付结算、语言支持、信用评价、平台质量等指标上的优化。

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【部分图文】：

图17个钢铁电商网站服务质量评估得分

根据评估体系，经过半年时间（2018.12—2019.5）的实际测评得出了7个样本总分，如图1所示。样本总体得分处于较好和一般之间，平均分67.5，得分最高的是欧冶云商，最低的是积微物联。各平台在信息质量指标上的平均得分率最高，达74.3%；在交易体验上也比较理想，达73.7%；....

图27个样本在信息质量指标上的得分

在交易咨询指标（C8～C11）上，7家网站都做得很好，都提供了咨询电话、问题操作指南和在线问答模块。对新用户来说，各平台提供翔实的指导图文和视频教程，可以帮助他们快速上手。在线问答的形式主要是QQ和网页人工问答，而欧冶云商则是设计了“小欧机器人”来实现用户在线问题的即时回答，优点....

图37个样本在交易体验指标上的得分

图27个样本在信息质量指标上的得分值得注意的是，不同平台在提供联系方式上存在差距，欧冶云商根据总部信息、营销网络、服务站点、品类业务、技术服务等分类列出地址、联系人、电话、邮箱、微信等联系方式。相比而言，积微物联就简单得多，只提供了公司地址与客服电话。而在留言响应上，7家网站都....

图47个样本在系统质量指标上的得分

在运行速度指标（C17～C19）上，所有网站平台在首页加载速度、站内页面跳转的加载速与站内内容的检索速度上都表现完美，即都能实现2S内响应操作，实际速度约1.08S，能够满足用户快速的信息浏览及交易需求。由此可见，在钢铁电商领域，网速慢、网页加载慢已经不再是阻碍平台发展的原因了。....

本文编号：3994028