移动政务服务质量研究

发布时间：2017-05-15 02:12

  本文关键词：移动政务服务质量研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：移动政务的出现不仅仅是一次技术的革命,它更意味着政府如何通过移动性的应用和服务的提供来建构一种面向社会满足公民需求的公共服务基础性设施。如今电子政务普遍的被政府应用到服务社会的过程中,通过移动技术提供移动政务服务也已成为必然。这也成为我国电子政务建设进一步发展方向和必然趋势。公众对服务效率和效益的需求必将牵引公共部门把服务的侧重点从电子政务转向更多的移动政务服务中去。因此,本文所做的移动政务服务质量的试探性研究也迎合了从电子政务到移动政务转变的需要。 为此,本文广泛借鉴国内外关于移动政务和移动商务的研究理论与方法,对我国移动政务服务质量做了系统的研究。论文在经典服务质量模型的基础上,通过修正Parasuraman, Zeithaml, and Berry的SERVQUAL模型和Christian Gronroos的服务质量模型,建立一个适用于移动政务服务质量的模型,整合筛选前人相关研究中已经得以证实的关键影响因素,对各影响因素之间的相关性做出假设。然后针对模型设计量表,进行问卷调查,初步获取我国实际背景下的移动政务服务质量调查的数据来分析和论证理论假设。 数据分析结果表明,移动政务服务质量的主维度影响因素依次为功能质量、环境质量、技术质量和政府形象,子维度影响因素依次为回应性、安全性、胜任性、可靠性、理解顾客、有形性、关怀性、信用性、沟通性、接近性,从而为移动政务发展过程中的建设的侧重点提供参考。
【关键词】：移动政务 服务质量 SERVQUAL
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：D523
【目录】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-8
• 1 绪论8-19
• 1.1 研究背景8-10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 文献综述11-17
• 1.3.1 国内研究现状13-14
• 1.3.2 国外研究现状14-17
• 1.4 研究方法及研究内容17-19
• 1.4.1 研究方法17-18
• 1.4.2 研究内容18-19
• 2 服务质量测度的模型分析19-26
• 2.1 服务质量概述19-21
• 2.1.1 服务质量的界定19-21
• 2.1.2 服务质量维度21
• 2.2 相关理论模型概述21-26
• 2.2.1 Christian Gronroos 的服务质量模型21-22
• 2.2.2 服务质量缺口模型和SERVQUAL 模型22-24
• 2.2.3 RSQS 多层次服务模型24-26
• 3 移动政务服务质量理论模型及研究假设的建立26-39
• 3.1 模型建构的整体思路26-28
• 3.2 模型研究对象的分析28
• 3.3 移动政务服务质量模型的建立28-37
• 3.3.1 移动政务服务质量的主维度分析29-31
• 3.3.2 移动服务质量的子维度分析31-37
• 3.4 移动政务服务质量测度的总模型构建37
• 3.5 测度项的生成和净化37-39
• 3.5.1 测度项生成38-39
• 4 移动政务服务质量模型的实证检验39-56
• 4.1 调查问卷设计39-40
• 4.2 样本选择与数据收集40-41
• 4.2.1 样本选择40-41
• 4.2.2 问卷发放方法41
• 4.2.3 问卷回收情况41
• 4.3 样本统计分析41-42
• 4.4 调查结果统计与分析42-56
• 4.4.1 数据的信度、效度检验42-48
• 4.4.2 探索性因子分析48-49
• 4.4.3 SPSS 软件分析49-53
• 4.4.4 假设检验53-56
• 5 结论与建议56-59
• 5.1 研究结论56
• 5.2 加强移动政务质量的建议56-58
• 5.3 本研究的不足58-59
• 参考文献59-62
• 附录：关于移动政务服务质量的调查62-67
• 致谢67-68
• 作者攻读硕士学位期间完成的科研成果68-71
• 附件71

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本文编号：366691