基于CRM的电子政务研究

发布时间：2017-07-05 15:00

  本文关键词：基于CRM的电子政务研究

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【摘要】： 传统电子政务中,决定服务内容和方式的是远离公众的政府机构,这些服务的提供并非源于用户的需求或公众的喜好,而是来自政府的传统的办事流程,用户被动地处于接受的末端。随着我国社会进入转型期,相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向公共服务。因此,公众需求成为电子政务服务的核心动力,对用户满意度的关注促使政府将CRM的理念纳入电子政务。 本文正是基于面向公众的电子政务现状及发展的必要性,在研究过程中引入了CRM的思想,提出了以公众满意为导向的基于客户关系管理的电子政务CRM-EGOV(Customer Relation Management-Electronic Government)的理念,创新性的建立CRM-EGOV的框架模型,并对模型中的三个层面(协作层、运营层、分析层)进行了系统的设计。阐述了模型的功能,介绍了模型的运行机理(包括正向服务和逆向反馈),揭示了模型的整体运行过程。 同时,针对CRM-EGOV模型的核心功能和特点——个性化服务,提出了一套完整的切合政务平台特点的个性化服务方法模式,包含了政务平台中用户访问模式的挖掘、网站内容挖掘以及在此基础上采用协同过滤方法实现的实时个性化推荐。 在理论研究的基础上,本文结合国内电子政务平台的现状,给出了CRM-EGOV的平台解决方案,设计了实现三个层面功能的呼叫中心、数据交换综合平台以及个性化服务平台,从实证的角度论证了CRM-EGOV模型的适用性和操作的可行性。文章最后对CRM-EGOV的应用前景作了展望。
【关键词】：电子政务 客户关系管理 CRM-EGOV 个性化服务
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 致谢5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 绪论11-18
• 1.1 选题意义11-12
• 1.1.1 为什么要对电子政务进行研究11
• 1.1.2 为什么要导入客户关系管理进行研究11-12
• 1.2 国内外研究现状综述12-14
• 1.2.1 国外电子政务研究现状12-13
• 1.2.2 国内电子政务研究现状13-14
• 1.3 研究内容与论文框架14-16
• 1.4 本文采取的研究方法16-17
• 1.5 论文主要创新点17-18
• 2 CRM-EGOV模型的提出与框架研究18-33
• 2.1 CRM-EGOV框架模型的提出18-19
• 2.2 CRM-EGOV协作层19-23
• 2.2.1 政府网站20-21
• 2.2.2 呼叫中心21-23
• 2.2.3 服务渠道整合方式23
• 2.3 CRM-EGOV运营层23-28
• 2.3.1 政务流程再造六阶段过程处理模型24-26
• 2.3.2 政务系统集成26-27
• 2.3.3 服务流程优化实现方式27-28
• 2.4 CRM-EGOV分析层28-32
• 2.4.1 数据仓库29-30
• 2.4.2 Web挖掘30-31
• 2.4.3 个性化服务的实现方式31-32
• 2.5 CRM-EGOV协调机制32
• 2.6 本章小结32-33
• 3 CRM-EGOV模型功能与运行机理33-42
• 3.1 CRM关键理念的应用33-35
• 3.2 CRM-EGOV的核心功能35-37
• 3.2.1 个性化服务理论基础35-36
• 3.2.2 个性化服务的特征36
• 3.2.3 个性化服务与标准化服务的关系36-37
• 3.3 CRM-EGOV运行机理37-40
• 3.3.1 正向服务过程38
• 3.3.2 逆向反馈过程38-39
• 3.3.3 整体运行过程39-40
• 3.4 CRM-EGOV中服务的特点40
• 3.5 CRM-EGOV实施原则40-41
• 3.6 本章小结41-42
• 4 CRM-EGOV核心功能—个性化服务研究42-62
• 4.1 CRM-EGOV个性化服务流程42-43
• 4.2 政务用户访问模式挖掘方法研究43-53
• 4.2.1 访问模式挖掘的意义43
• 4.2.2 MFASM算法相关定义43-46
• 4.2.3 MFASM算法实现46-50
• 4.2.4 MFASM算法性能实验50-52
• 4.2.5 访问模式挖掘的作用52-53
• 4.3 政务网站内容挖掘53-55
• 4.3.1 内容挖掘的意义53
• 4.3.2 网页关键字的确定53-54
• 4.3.3 网页内容挖掘54
• 4.3.4 网页的聚合54-55
• 4.3.5 内容挖掘的作用55
• 4.4 政务个性化推荐的实现55-61
• 4.4.1 用户访问模式的深入研究55-56
• 4.4.2 用户聚类56-59
• 4.4.3 实时个性化推荐59-61
• 4.5 本章小结61-62
• 5 CRM-EGOV平台解决方案62-74
• 5.1 CRM-EGOV协作层—呼叫中心详细设计62-65
• 5.1.1 呼叫中心体系结构62-64
• 5.1.2 呼叫中心解决方案64-65
• 5.2 CRM-EGOV运营层—数据交换综合平台设计65-68
• 5.2.1 数据交换综合平台设计原则65
• 5.2.2 数据交换综合平台体系结构65-68
• 5.3 CRM-EGOV分析层—个性化服务平台设计68-73
• 5.3.1 个性化服务系统的体系结构69-71
• 5.3.2 个性化服务系统功能架构71-72
• 5.3.3 个性化服务系统的特点72-73
• 5.4 本章小结73-74
• 6 总结与展望74-76
• 6.1 全文回顾74
• 6.2 全文结论74-75
• 6.3 后续工作75-76
• 参考文献76-78
• 作者简历78-80
• 学位论文数据集80

【引证文献】

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 尹怀琼;基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究[D];中南大学;2011年

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本文编号：522403