基于SERVQUAL的社区电子商务客户信息服务质量评价研究

发布时间：2020-04-05 10:59

【摘要】：近年来,得益于国家政策对社区信息化建设的推动和电子商务的全方位发展,使得社区电子商务服务影响到社区居民生活的各个方面。在社区电子商务发展过程中,各个社区电子商务平台竞争激烈,已经从原先的产品竞争,价格竞争,发展到现在的服务竞争,品牌竞争。在社区电子商务平台竞争过程中,信息扮演着重要的角色,社区电商平台信息服务质量影响着客户的满意度和忠诚度,以至于影响到平台的市场份额。目前,针对社区电子商务客户信息服务质量评价的研究还不够全面,也没有统一的,公认的评价标准和评价模型。本文采用文献研究法,对社区电子商务的概念进行了界定,介绍了SERVQUAL服务质量评价模型,为社区电子商务客户信息服务质量评价体系构建提供了理论基础,对信息服务质量评价相关研究成果梳理之后,以SERVQUAL服务评价模型为基础,构建了社区电子商务客户信息服务质量评价的5个维度,分别是易用性、可靠性、安全性、移情性和响应性,以及各个维度下的共22个指标,尽可能代表社区客户进行电子商务过程中信息服务的各个方面。以评价指标为基础设计调查问卷,进行问卷调查,利用数据分析软件SPSS对问卷的信度和效度进行分析,验证指标的科学性。根据获得的数据进行权重计算,通过组合赋权法和模糊综合评价法对社区电子商务客户信息服务质量进行评价,根据评价结果从五个维度提出相应的建议。在易用性维度,社区电商平台应该继续优化信息服务目录和页面布局;在可靠性维度,平台继续提供准确、及时的信息,加强信息内容的丰富性和优质性,提供信息之前进行技术审核和人工审核,避免提供垃圾信息和虚假信息,同时对客服进行岗前培训,提高客服的服务水平,保证信息服务的质量;在安全性维度,平台需要从技术层面、环境层面和组织层面进行安全建设;在移情性维度,平台应该继续贯彻“以人为本”的服务理念;在响应性角度,在提高客服响应速度的同时,要制定信息安全预案,防止突发事件造成信息服务的中断。
【图文】：

图 2.1 SERVQUAL 服务质量模型SERVQUAL 模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，建立了 22 个指标，对服务质量进行评价，，通过对比客户 SERVQUAL 模型的五个维度及22 个指标如下：表 2.2 SERVQUAL 模型评价表评价维度 评价指标有形性有现代化的服务设施服务设施具有吸引力员工有整洁的服装和外套公司的设施与他们所提供的服务相匹配公司向顾客承诺的事情都能及时完成顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助
【学位授予单位】：山西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F274;G252

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本文编号：2614927